É impressionante ver como há empresários que se especializam em burlar as leis de proteção ao consumidor com o único e exclusivo objetivo de auferir lucro, mas uma espécie de lucro exagerado, sem fim. Atualmente, os maiores violadores do sistema são exatamente aqueles que não precisariam faze-lo, pois seus ganhos já são por demais excessivos.
Aliás, no tema de hoje, a questão é antes de tudo moral, já que a violação é mais profunda: atinge a conduta, independentemente de a lei regula-la.
• Abuso exagerado e repetido
Veja isto: nesta última semana, o zelador de um prédio aqui de meu bairro, foi a uma agência bancária solicitar um empréstimo de R$500,00. Pediram-lhe toda a documentação de praxe e ele a levou. Aprovado o empréstimo, trouxeram-lhe o contrato e também outro documento para assinar: tratava-se de um seguro residencial. O zelador, então, disse que nem casa ele tinha, pois morava com sua família no apartamento pertencente ao condomínio.
Não adiantou: o funcionário do banco (parece que um sub-gerente ou coisa assim) disse que para receber o empréstimo ele tinha que fazer o seguro. E, olha, não foi pouca coisa. Para um empréstimo de apenas R$500,00 “enfiaram-lhe pela goela abaixo” (desculpem-me a expressão, mas ela é adequadíssima) R$64,20 ou o equivalente a 12,84% do total emprestado!
Muitas lições poderíamos tirar de simples episódio, tão corriqueiro como, infelizmente, qualquer assalto a mão armada em plena rua de uma cidade grande. Mas, todas elas nos jogam na cara esse lado estranho da condição humana que criou a hipocrisia e mais ainda o cinismo. Lendo-se a apólice de seguro, percebe-se a farsa, a comédia e a tragédia. Nosso zelador-consumidor (assim como qualquer um de nós) vive oprimido pelo abuso que as grandes corporações do capitalismo descontrolado lhe impinge. Ele, morador de um apartamento dentro do condomínio no qual trabalha, acabou fazendo seguro contra “incêndio, queda da raio e explosão” com coberturas contra “vendaval e fumaça” !
E foi obrigado a assinar um documento, do qual se lê: ”declaro que este seguro está sendo adquirido por livre e espontânea vontade, por seu de seu interesse, sem qualquer vinculação com outro e/ou operação disponibilizada pelo banco...”
Quer mais? Está também escrito: “Declaro ter pleno conhecimento que o presente bilhete será renovado automaticamente, por mais um ano, conforme disposto ...etc”. Conclusão: o consumidor precisava de um pouquinho de lã, foi busca-la e saiu tosquiado para a vida toda!
• Falta de consciência
Sempre que vejo abusos desse tipo, me vem a mente não só a imagem do empresário aproveitador e ganancioso, mas também a do funcionário que executa suas ordens. No caso do zelador, foi um empregado do banco que lhe impingiu o contrato de seguro abusivo. Esse mesmo empregado, que sabe muito bem que está abusando de um cidadão, ele próprio é também consumidor e certamente será enganado em algum lugar: numa loja, numa indústria, pelo serviço de transporte ou telefônico etc e por um banco! Trata-se daquilo que eu intitulado de falta de “consciência de classe” do consumidor.
É essa falta de consciência que faz com que no telemarketing ativo o atendente viole a tranqüilidade do consumidor em seu lar e, muitas vezes, o engane com ofertas miraculosas; ou no telemarketing passivo, quando o atendente nega-se a fazer o cancelamento solicitado; é a mesma falta de consciência que faz com que o vendedor ofereça produtos com preços acima do que ele, afinal, poderia vender (as roupas poderiam ser adquiridas por menor preço, os eletrodomésticos idem etc); e é a mesma falta de consciência que faz o empregado do banco praticar o abuso contra o zelador.
A ironia é que neste mercado que só conhece o lucro, todos esses “pequenos infratores” a mando de seus patrões violam o direito de outras pessoas no horário de seu trabalho, mas assim que vão às compras são também enganados e violados.
De todo modo, é importante saber que, ao menos na questão da operação casada, a lei a regulou e o consumidor pode se proteger, conforme mostro a seguir.
• A operação casada é proibida
Quando o CDC proibiu que o fornecedor condicionasse o fornecimento do produto ou do serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço (e também proibiu a venda de quantidade mínima injustificada), estava dirigindo seu comando expressamente à prática das operações casadas já existentes no mercado brasileiro.
• O que é operação ou venda casada
A chamada operação casada ou simplesmente venda casada é uma imposição feita pelo fornecedor ao consumidor. Ela se dá quando o vendedor exige do consumidor que para ele comprar um produto tem que obrigatoriamente adquirir outro (o mesmo se dá com os serviços).
Algumas dessas operações são bem conhecidas. Dentre elas estão certas imposições feitas por bancos para abrir conta ou oferecer crédito, como, por exemplo, somente dar empréstimos se o consumidor fechar algum tipo de seguro (residencial como o do zelador ou seguro de vida). Outro exemplo é o do comerciante que só serve a bebida no bar se o consumidor comprar um prato de acompanhamento etc.
Esse tipo de operação pode também se dar quando o comerciante impõe quantidade mínima para a compra.
• O que fazer
Dependendo do tipo de operação, você pode aceitar a imposição e, em seguida, anular parte dela. Por exemplo, se for caso de banco que exige que você faça um seguro para obter um empréstimo, você pode primeiro obter o empréstimo e, depois, cancelar o seguro. A solução, no caso, é mandar uma carta/notificação tratando do abuso e cancelando o seguro (você pode obter um modelo de carta no site ao lado). E, claro, pode fazer uma reclamação no Procon.
Se for daqueles bares que não deixam você sentar sem beber, então o jeito é ir embora e depois denunciar o estabelecimento aos serviços de proteção ao consumidor.
• Aja rápido
Você deve estar atento para perceber se fazendo o negócio, a parte abusivamente imposta pode ser resolvida separadamente. Use a carta/notificação para tanto. Se não der certo, procure o órgão de defesa do consumidor ou advogado de confiança.
• Operação casada legítima
Apesar da proibição, existem exceções para algumas operações casadas.
É que algumas exigências casadas são legítimas, como certas quantidades mínimas dentro de critérios razoáveis. Assim, por exemplo, o comerciante pode se negar a vender apenas a calça do terno, por motivos óbvios. Da mesma maneira, o industrial pode embalar o sal em pacotes de 500 g, mesmo que o consumidor queira adquirir apenas 200 g.
26 agosto 2007
20 agosto 2007
Brinquedos: recall, direitos do consumidor e como fazer boas compras
São milhares os consumidores atingidos pelo recente recall da indústria de brinquedos. Por isso, esclareço a seguir as garantias que o Código de Defesa do Consumidor oferece no caso e aproveito o ensejo para dar algumas dicas para as boas compras de brinquedos.
• O recall
Como o nome original em inglês designa, o recall é a “chamada de volta” que o fornecedor tem de fazer sempre que descobrir que, após ter colocado o produto ou o serviço no mercado, surgir ou for descoberto algum problema (vício/defeito) que afete toda a série produzida (ou parte dela). Exatamente o que aconteceu com os brinquedos produzidos e distribuídos aos mercados do mundo todo.
• Produção em série
Explicando de outra forma. Os produtos fabricados em série são aqueles que, oferecidos padronizadamente, são planejados, montados, construídos a partir de componentes, que por sua vez também são fabricados da mesma maneira, isto é, em série (por exemplo, montadoras de veículos que se utilizam de peças oferecidas por terceiros ou fabricantes de bonecas e carrinhos que utilizam o mesmo componente que venha a se mostrar perigoso) ou, então, são aqueles oriundos de uma origem comum ou até única, tais como os comestíveis em geral, enlatados, bebidas, produtos de limpeza, cosméticos etc.
• Quando cabe o “recall”
Quando se descobre, por exemplo, que uma lata de molho de tomate está deteriorada, esse estado de nocividade pode estar relacionado a duas causas:
a) má conservação da embalagem (a lata pode estar amassada ou dobrada, soltando os componentes internos no molho de tomate, que se deteriora, ou pode estar furada e a abertura gera a deterioração); ou
b) problema de origem: a embalagem utilizada pelo fabricante é que permite ou faz o produto se estragar, ou o molho de tomate colocado na embalagem já estava deteriorado.
Na hipótese da letra “a“ não cabe recall, uma vez que o problema está localizado apenas naquela específica lata de molho de tomate.
Já o caso da letra “b” é típico de recall. O fabricante teria a obrigação de recolher todas as latas de molho de tomate produzidas na mesma série daquela que apresentou o problema (tiraria do mercado todo um lote normalmente numerado). Simultaneamente o fabricante teria que fazer uma ampla publicidade denunciando o problema encontrado e avisando os consumidores para que não utilizassem aquele produto. Os consumidores que já tivessem adquirido as latas de molho de tomate poderiam trocá-las por outras de mesma marca e na mesma quantidade adquirida, mas em perfeitas condições de uso, ou poderiam receber de volta o valor do preço pago.
• Sem custo para o consumidor
Os recalls, cada vez mais, tornam-se conhecidos dos consumidores brasileiros, pois são inúmeros os casos ocorridos.
Diga-se claramente: o consumidor não tem nenhuma responsabilidade por eventuais gastos que surjam na execução do recall para recolhimento dos produtos e seus necessários consertos. A responsabilidade é integral do fornecedor.
• Direito à indenização
Em qualquer hipótese, o consumidor tem direito a receber não só o valor do preço pago pelo produto, como indenização por danos que tenha sofrido em função do defeito.
• O que fazer
O consumidor deve ter provas das ocorrências. Por isso, além de elementos que comprovem o dano, tais como nome e endereço de testemunhas, recibos de médicos e hospitais etc, ele deve guardar os avisos que a empresa faz na imprensa comunicando o recall, matérias jornalísticas que tratem do assunto etc. E, claro, para pleitear indenização, o consumidor deve procurar advogado de confiança.
No caso de brinquedos, os danos podem ocorrer com menores de idade. São os pais que, representando as crianças, farão a reclamação e assinarão os documentos.
• Os brinquedos
Aproveitando, então, a oportunidade, dou a seguir algumas dicas para compras de brinquedos e presentes para crianças.
• Não leve a própria criança
É aconselhável não levar a criança às compras. Se isso for inevitável, porque é ela quem vai escolher, deixe claro antes quais são suas condições para a compra: quanto você pode gastar, condições para pagar etc.
• A troca
Não se esqueça de perguntar se a loja faz troca do brinquedo e em quais condições. Algumas lojas negam-se a fazer troca de brinquedos que apresentem defeitos, limitando-se a mandar o consumidor para a assistência técnica. Assim, para evitar transtornos, pergunte antes de comprar se o estabelecimento faz troca em caso de defeito.
• Teste o brinquedo
Teste o brinquedo na loja, inclusive os eletrônicos. Não se esqueça de que, apesar de se poder trocar ou consultar posteriormente o brinquedo com defeito, não se pode suprir a frustração da criança que ganhou um presente – às vezes tão esperado – que não funcionou. Peça, portanto, para testar o brinquedo na loja. Se isso se mostrar impossível por algum motivo justo (por exemplo, você não tem tempo), teste o brinquedo você mesmo em casa antes de dá-lo à criança.
• Idade adequada
Somente compre presentes adequados à idade das crianças. Brinquedos muito sofisticados e caros nem sempre satisfazem. Alguns são complicados; outros fazem tudo sozinhos e a criança só fica olhando. Além de ser bom que a criança participe ativamente do uso do brinquedo, é necessário que ele possibilite a utilização do raciocínio e da imaginação. Se for comprar jogos, verifique a idade para a qual o fabricante indica o jogo. Se não tiver indicação e você não conhecer o jogo, não compre.
• Segurança é fundamental : riscos à saúde e vida das crianças
Tome cuidado especial com certos objetos, o que vale para todas as crianças e especialmente para os bebês: não adquira objetos pontiagudos ou cortantes, nem os que tenham cordões que o bebê possa enrolar no pescoço; da mesma forma não adquira pequenos objetos que as crianças possam engolir; e o mesmo cuidado deve-se ter com sacos plásticos, por causa de sufocamento. Os materiais devem ser laváveis e as tintas e demais componentes devem ser atóxicas e não descascarem.
No Brasil, o controle da produção e distribuição de brinquedos no que diz respeito à segurança e a idade das crianças tem sido bem feita, especialmente pela indústria nacional que tem uma boa e séria entidade à frente do sistema.
Todavia, o mais importante de tudo é os pais se preocuparem com o que adquirem. Os pais são diretamente responsáveis por checarem os brinquedos que estão na posse de seus filhos. É fundamental examinar mesmo depois da compra, direta e detalhadamente o brinquedo, verificar se não há peças que podem se soltar, peças pequenas que as crianças podem colocar na boa, se não há peças pontiagudas etc.
É fundamental também, checar os brinquedos que as crianças ganham de presente, inclusive, aqueles distribuídos nas festas escolares. Não é incomum que nessas festas sejam dados brindes de má qualidade que podem causar danos.
Além disso, os pais devem sempre fiscalizar a qualidade dos brinquedos mesmo depois de usados pelas crianças. Os brinquedos, com o desgaste, podem acabar gerando os mesmo problemas que produtos novos mal feitos. Esse tipo de vigilância constante deve sempre ser exercido pelos pais.
• Propaganda enganosa
É preciso cuidado com propagandas enganosas. Contudo, não se esqueça de que muitas propagandas de brinquedos são dirigidas às crianças e não ao adulto. Por isso, para avaliar essa propaganda dirigida à criança é preciso levar também em consideração a visão que ela mesma tem – ou teria – ao ver o anúncio. De qualquer forma, avalie com calma e compare o produto real com o oferecido na propaganda.
• Embalagem
Cuidado, da mesma forma, com as fotos e informações contidas na embalagem. Nem sempre a apresentação corresponde ao brinquedo real.
• Certificado de garantia
Se o produto tiver garantia do fabricante, peça o certificado.
• Manuais
Brinquedos, jogos e outros produtos que devem ser instalados e usados mediante instruções devem ter manuais claros, escritos em português. Nunca instale ou utilize o produto antes de ler, entender e seguir à risca as disposições trazidas pelo fabricante.
• Guarde manual e nota fiscal
Guarde o manual junto da nota fiscal e, se tiver, o certificado de garantia.
• O recall
Como o nome original em inglês designa, o recall é a “chamada de volta” que o fornecedor tem de fazer sempre que descobrir que, após ter colocado o produto ou o serviço no mercado, surgir ou for descoberto algum problema (vício/defeito) que afete toda a série produzida (ou parte dela). Exatamente o que aconteceu com os brinquedos produzidos e distribuídos aos mercados do mundo todo.
• Produção em série
Explicando de outra forma. Os produtos fabricados em série são aqueles que, oferecidos padronizadamente, são planejados, montados, construídos a partir de componentes, que por sua vez também são fabricados da mesma maneira, isto é, em série (por exemplo, montadoras de veículos que se utilizam de peças oferecidas por terceiros ou fabricantes de bonecas e carrinhos que utilizam o mesmo componente que venha a se mostrar perigoso) ou, então, são aqueles oriundos de uma origem comum ou até única, tais como os comestíveis em geral, enlatados, bebidas, produtos de limpeza, cosméticos etc.
• Quando cabe o “recall”
Quando se descobre, por exemplo, que uma lata de molho de tomate está deteriorada, esse estado de nocividade pode estar relacionado a duas causas:
a) má conservação da embalagem (a lata pode estar amassada ou dobrada, soltando os componentes internos no molho de tomate, que se deteriora, ou pode estar furada e a abertura gera a deterioração); ou
b) problema de origem: a embalagem utilizada pelo fabricante é que permite ou faz o produto se estragar, ou o molho de tomate colocado na embalagem já estava deteriorado.
Na hipótese da letra “a“ não cabe recall, uma vez que o problema está localizado apenas naquela específica lata de molho de tomate.
Já o caso da letra “b” é típico de recall. O fabricante teria a obrigação de recolher todas as latas de molho de tomate produzidas na mesma série daquela que apresentou o problema (tiraria do mercado todo um lote normalmente numerado). Simultaneamente o fabricante teria que fazer uma ampla publicidade denunciando o problema encontrado e avisando os consumidores para que não utilizassem aquele produto. Os consumidores que já tivessem adquirido as latas de molho de tomate poderiam trocá-las por outras de mesma marca e na mesma quantidade adquirida, mas em perfeitas condições de uso, ou poderiam receber de volta o valor do preço pago.
• Sem custo para o consumidor
Os recalls, cada vez mais, tornam-se conhecidos dos consumidores brasileiros, pois são inúmeros os casos ocorridos.
Diga-se claramente: o consumidor não tem nenhuma responsabilidade por eventuais gastos que surjam na execução do recall para recolhimento dos produtos e seus necessários consertos. A responsabilidade é integral do fornecedor.
• Direito à indenização
Em qualquer hipótese, o consumidor tem direito a receber não só o valor do preço pago pelo produto, como indenização por danos que tenha sofrido em função do defeito.
• O que fazer
O consumidor deve ter provas das ocorrências. Por isso, além de elementos que comprovem o dano, tais como nome e endereço de testemunhas, recibos de médicos e hospitais etc, ele deve guardar os avisos que a empresa faz na imprensa comunicando o recall, matérias jornalísticas que tratem do assunto etc. E, claro, para pleitear indenização, o consumidor deve procurar advogado de confiança.
No caso de brinquedos, os danos podem ocorrer com menores de idade. São os pais que, representando as crianças, farão a reclamação e assinarão os documentos.
• Os brinquedos
Aproveitando, então, a oportunidade, dou a seguir algumas dicas para compras de brinquedos e presentes para crianças.
• Não leve a própria criança
É aconselhável não levar a criança às compras. Se isso for inevitável, porque é ela quem vai escolher, deixe claro antes quais são suas condições para a compra: quanto você pode gastar, condições para pagar etc.
• A troca
Não se esqueça de perguntar se a loja faz troca do brinquedo e em quais condições. Algumas lojas negam-se a fazer troca de brinquedos que apresentem defeitos, limitando-se a mandar o consumidor para a assistência técnica. Assim, para evitar transtornos, pergunte antes de comprar se o estabelecimento faz troca em caso de defeito.
• Teste o brinquedo
Teste o brinquedo na loja, inclusive os eletrônicos. Não se esqueça de que, apesar de se poder trocar ou consultar posteriormente o brinquedo com defeito, não se pode suprir a frustração da criança que ganhou um presente – às vezes tão esperado – que não funcionou. Peça, portanto, para testar o brinquedo na loja. Se isso se mostrar impossível por algum motivo justo (por exemplo, você não tem tempo), teste o brinquedo você mesmo em casa antes de dá-lo à criança.
• Idade adequada
Somente compre presentes adequados à idade das crianças. Brinquedos muito sofisticados e caros nem sempre satisfazem. Alguns são complicados; outros fazem tudo sozinhos e a criança só fica olhando. Além de ser bom que a criança participe ativamente do uso do brinquedo, é necessário que ele possibilite a utilização do raciocínio e da imaginação. Se for comprar jogos, verifique a idade para a qual o fabricante indica o jogo. Se não tiver indicação e você não conhecer o jogo, não compre.
• Segurança é fundamental : riscos à saúde e vida das crianças
Tome cuidado especial com certos objetos, o que vale para todas as crianças e especialmente para os bebês: não adquira objetos pontiagudos ou cortantes, nem os que tenham cordões que o bebê possa enrolar no pescoço; da mesma forma não adquira pequenos objetos que as crianças possam engolir; e o mesmo cuidado deve-se ter com sacos plásticos, por causa de sufocamento. Os materiais devem ser laváveis e as tintas e demais componentes devem ser atóxicas e não descascarem.
No Brasil, o controle da produção e distribuição de brinquedos no que diz respeito à segurança e a idade das crianças tem sido bem feita, especialmente pela indústria nacional que tem uma boa e séria entidade à frente do sistema.
Todavia, o mais importante de tudo é os pais se preocuparem com o que adquirem. Os pais são diretamente responsáveis por checarem os brinquedos que estão na posse de seus filhos. É fundamental examinar mesmo depois da compra, direta e detalhadamente o brinquedo, verificar se não há peças que podem se soltar, peças pequenas que as crianças podem colocar na boa, se não há peças pontiagudas etc.
É fundamental também, checar os brinquedos que as crianças ganham de presente, inclusive, aqueles distribuídos nas festas escolares. Não é incomum que nessas festas sejam dados brindes de má qualidade que podem causar danos.
Além disso, os pais devem sempre fiscalizar a qualidade dos brinquedos mesmo depois de usados pelas crianças. Os brinquedos, com o desgaste, podem acabar gerando os mesmo problemas que produtos novos mal feitos. Esse tipo de vigilância constante deve sempre ser exercido pelos pais.
• Propaganda enganosa
É preciso cuidado com propagandas enganosas. Contudo, não se esqueça de que muitas propagandas de brinquedos são dirigidas às crianças e não ao adulto. Por isso, para avaliar essa propaganda dirigida à criança é preciso levar também em consideração a visão que ela mesma tem – ou teria – ao ver o anúncio. De qualquer forma, avalie com calma e compare o produto real com o oferecido na propaganda.
• Embalagem
Cuidado, da mesma forma, com as fotos e informações contidas na embalagem. Nem sempre a apresentação corresponde ao brinquedo real.
• Certificado de garantia
Se o produto tiver garantia do fabricante, peça o certificado.
• Manuais
Brinquedos, jogos e outros produtos que devem ser instalados e usados mediante instruções devem ter manuais claros, escritos em português. Nunca instale ou utilize o produto antes de ler, entender e seguir à risca as disposições trazidas pelo fabricante.
• Guarde manual e nota fiscal
Guarde o manual junto da nota fiscal e, se tiver, o certificado de garantia.
13 agosto 2007
Carta ao Ministro da Defesa
Fiquei muito feliz ao perceber que o novo Ministro da Defesa, Dr. Nelson Jobim, está realmente interessado em melhorar a qualidade dos serviços prestados aos consumidores-usuários do transporte aéreo no país. Aproveito, então, (o que faço a seguir) para consignar que se nossa boa legislação for aplicada, a qualidade do serviços certamente melhorará. Dos aeroportos em si, não tratarei porque parece evidente que o problema, pelo menos no de Congonhas como no de Cumbica, é da desídia das autoridades de todos os tempos e que estiveram no Poder.
Quando Congonhas foi construído não havia casas ou estabelecimentos comerciais nem ruas ou avenidas ao redor. Mas, a má administração da cidade permitiu que com o passar dos anos o aeroporto terminasse cercado. Com Cumbica se deu exatamente o mesmo: apesar de mais novo, seu entorno já foi tomado. Esperemos que, finalmente, a crise ajude a solucionar esses problemas.
Bem, passo ao assunto da qualidade dos serviços conforme previsto na lei. Como adiantei, quero colocar que se a lei em vigor for cumprida muito já estará resolvido. Vejamos.
Modelo capitalista “selvagem” que exige controle do governo
Uma das principais características da atividade empresarial é o risco. Os negócios implicam riscos. Na livre iniciativa, a ação do empreendedor está aberta simultaneamente ao sucesso e ao fracasso. A ganhos e perdas. A boa avaliação dessas possibilidades por parte do empresário é fundamental para o investimento.
Não tenho espaço para discorrer muito sobre esse tema, mas o fato é que, no caso do transporte aéreo, faz parte do risco da atividade tanto os ganhos advindos das vendas das passagens aéreas, como as perdas devidas por acidentes e todas as demais envolvendo o serviço como um todo, como o pagamento de despesas com transporte, alimentação, alocação em outro meio de transporte mais caro, indenizações devidas pelos atrasos, por danos pessoais e nas bagagens etc. As companhias aéreas podem, inclusive, caso queiram, firmar contratos de seguro para cobrir essas perdas.
Agora, o que precisa mudar é essa mentalidade de apenas querer ganhar sem assumir as perdas naturais do risco do negócio. Esse modelo de faturar sem responsabilidade é atrasado, “selvagem”, como se diz, e não atende ao requisito de qualidade que se espera de um mercado forte e moderno. E como esse modo de agir é tão antigo como as próprias atividades comerciais e industriais existentes desde a antiguidade, as sociedades modernas controlam a atividade empresarial por leis de proteção ao consumidor. E a nossa legislação é das melhores do mundo.
No caso particular dos serviços de transporte aéreo, uma “mãozinha” do Governo pode ajudar a fazer cumprir a lei. Por isso, indico a seguir alguns itens que estão previstos na legislação.
Transparência e veracidade nas informações, e no vernáculo
Pelo princípio da transparência e da veracidade nas informações estampado no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a Infraero tem o dever de colocar nos aeroportos painéis que permitam a clara leitura por todos os usuários de informações precisas e atualizadas relativas a todos os vôos. Clara leitura, vale dizer: ostensiva, com letras graúdas e sem abreviaturas ilegíveis. E, evidentemente, em português. Pode, e também, deve, fornecer a mesma informação ao menos em inglês para que os passageiros estrangeiros possam a elas ter acesso.
Os painéis devem ser acessíveis, isto é, devem estar em vários lugares do saguão dos aeroportos. Deve aproveitar e colocar relógios, já que horário é mesmo importante.
E fundamental: as informações dos painéis, além de obviamente verdadeiras, devem ser atualizadas. Minuto a minuto se for preciso. É para isso que existem os painéis e não para ficar dando informações defasadas ou pior, imprecisas ou inverídicas como, infelizmente, acontece.
O serviço de alto-falantes pode e deve ser utilizado, mas com inteligência: para informar acontecimentos da hora e também no local adequado. Por exemplo, não adianta nada informar ao passageiro que já passou pelo check-in e despachou sua bagagem que só é permitido embarcar com bagagem de mão de certo tamanho e peso, como é feito ao menos em Congonhas. O passageiro já está na sala de embarque! Aliás, esse serviço não existe para ficar o tempo todo “falando” qualquer coisa, como que a entreter os passageiros. Deve ser utilizado com parcimônia e, repito, apenas para dar informações relevantes.
O “overbooking” :Embarque em outro vôo sem custo
A prática das companhias aéreas chamada de overbooking, que é a venda de mais passagens do que assentos, viola os direitos do usuário. O passageiro preterido tem direito a pleitear indenização por danos materiais e morais. Mas, o mínimo que pode fazer a companhia aérea a fim de minimizar os danos causados, é embarcar o passageiro em outro avião com o mesmo destino, ainda que de outra companhia. Se no outro vôo da própria companhia aérea ou da outra companhia só existir lugar em classe superior à adquirida pelo passageiro, este deve ser embarcado sem pagar nenhum acréscimo.
Atraso no embarque
Tolerância
A lei, que é de um período muito diferente do atual (O Código Brasileiro de Aeronáutica - CBA, de 1986) estabelece que o direito do consumidor só tem início a partir de 4 horas de atraso em relação ao horário marcado. Essa tolerância legal para os tempos atuais, em que os usuários do sistema de transporte aéreo deles se utilizam porque precisam ganhar tempo em suas atividades, parece-me mereceria diminuição. De todo modo, é o que está em vigor e é o que o Poder Judiciário tem reconhecido.
Mas, superadas as 4 horas, surgem os direitos que a seguir explicito.
Embarque em outro vôo
A companhia aérea tem a obrigação de embarcar o passageiro em outro vôo para o mesmo destino. Se no outro vôo da própria companhia aérea ou da outra só existir lugar em classe superior à adquirida pelo passageiro, este deve ser embarcado sem pagar nenhum acréscimo. (Na crise atual, sabemos, às vezes, sequer há outro vôo para o embarque!).
Restituição do preço da passagem
Se o consumidor quiser, pode pedir o valor do bilhete de volta. Não há motivo (ou desculpa) para que a companhia aérea não devolva imediatamente ao passageiro o preço que ele pagou pela passagem. Na hora, em dinheiro! A responsabilidade pelo transporte no horário é dela, e se o consumidor desistiu de viajar, ou resolveu ir de ônibus ou táxi (tristemente de trem não dá), ou resolveu alugar um carro etc isso é problema dele. O dinheiro é dele e tem de ser devolvido na hora.
Atraso na escala
Se o atraso ocorrer na escala do avião, valem os mesmos direitos ao passageiro, após as 4 horas de interrupção.
Alimentação, hospedagem e indenização
As companhias aéreas são responsáveis por dar e garantir, à suas próprias expensas, alimentação e hospedagem aos passageiros, incluindo transporte em ônibus fretado ou mediante serviço de táxi, para ida e volta ao hotel. É só cumprir a lei.
Indenização tarifada
O passageiro vítima do atraso tem direito a uma indenização fixada em 150 OTNs nos vôos nacionais. O Poder Judiciário tem condenado as companhias aéreas a fazer esse pagamento em inúmeros casos. O valor atualizado das 150 OTNs é de R$5.439,79.
Consumidor respeitado e Judiciário desatolado
Se o Governo cumprir sua parte fazendo com que a Infraero preste serviço de qualidade e também fiscalizar adequadamente as companhias aéreas, obrigando-as a cumprir as leis em vigor, na só contribuirá para a melhora da prestação dos serviços, dando tranqüilidade aos consumidores e fazendo com que seus direitos sejam respeitados de forma imediata, como ajudará a evitar novas demandas no Poder Judiciário, o que é muito bom.
Quando Congonhas foi construído não havia casas ou estabelecimentos comerciais nem ruas ou avenidas ao redor. Mas, a má administração da cidade permitiu que com o passar dos anos o aeroporto terminasse cercado. Com Cumbica se deu exatamente o mesmo: apesar de mais novo, seu entorno já foi tomado. Esperemos que, finalmente, a crise ajude a solucionar esses problemas.
Bem, passo ao assunto da qualidade dos serviços conforme previsto na lei. Como adiantei, quero colocar que se a lei em vigor for cumprida muito já estará resolvido. Vejamos.
Modelo capitalista “selvagem” que exige controle do governo
Uma das principais características da atividade empresarial é o risco. Os negócios implicam riscos. Na livre iniciativa, a ação do empreendedor está aberta simultaneamente ao sucesso e ao fracasso. A ganhos e perdas. A boa avaliação dessas possibilidades por parte do empresário é fundamental para o investimento.
Não tenho espaço para discorrer muito sobre esse tema, mas o fato é que, no caso do transporte aéreo, faz parte do risco da atividade tanto os ganhos advindos das vendas das passagens aéreas, como as perdas devidas por acidentes e todas as demais envolvendo o serviço como um todo, como o pagamento de despesas com transporte, alimentação, alocação em outro meio de transporte mais caro, indenizações devidas pelos atrasos, por danos pessoais e nas bagagens etc. As companhias aéreas podem, inclusive, caso queiram, firmar contratos de seguro para cobrir essas perdas.
Agora, o que precisa mudar é essa mentalidade de apenas querer ganhar sem assumir as perdas naturais do risco do negócio. Esse modelo de faturar sem responsabilidade é atrasado, “selvagem”, como se diz, e não atende ao requisito de qualidade que se espera de um mercado forte e moderno. E como esse modo de agir é tão antigo como as próprias atividades comerciais e industriais existentes desde a antiguidade, as sociedades modernas controlam a atividade empresarial por leis de proteção ao consumidor. E a nossa legislação é das melhores do mundo.
No caso particular dos serviços de transporte aéreo, uma “mãozinha” do Governo pode ajudar a fazer cumprir a lei. Por isso, indico a seguir alguns itens que estão previstos na legislação.
Transparência e veracidade nas informações, e no vernáculo
Pelo princípio da transparência e da veracidade nas informações estampado no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a Infraero tem o dever de colocar nos aeroportos painéis que permitam a clara leitura por todos os usuários de informações precisas e atualizadas relativas a todos os vôos. Clara leitura, vale dizer: ostensiva, com letras graúdas e sem abreviaturas ilegíveis. E, evidentemente, em português. Pode, e também, deve, fornecer a mesma informação ao menos em inglês para que os passageiros estrangeiros possam a elas ter acesso.
Os painéis devem ser acessíveis, isto é, devem estar em vários lugares do saguão dos aeroportos. Deve aproveitar e colocar relógios, já que horário é mesmo importante.
E fundamental: as informações dos painéis, além de obviamente verdadeiras, devem ser atualizadas. Minuto a minuto se for preciso. É para isso que existem os painéis e não para ficar dando informações defasadas ou pior, imprecisas ou inverídicas como, infelizmente, acontece.
O serviço de alto-falantes pode e deve ser utilizado, mas com inteligência: para informar acontecimentos da hora e também no local adequado. Por exemplo, não adianta nada informar ao passageiro que já passou pelo check-in e despachou sua bagagem que só é permitido embarcar com bagagem de mão de certo tamanho e peso, como é feito ao menos em Congonhas. O passageiro já está na sala de embarque! Aliás, esse serviço não existe para ficar o tempo todo “falando” qualquer coisa, como que a entreter os passageiros. Deve ser utilizado com parcimônia e, repito, apenas para dar informações relevantes.
O “overbooking” :Embarque em outro vôo sem custo
A prática das companhias aéreas chamada de overbooking, que é a venda de mais passagens do que assentos, viola os direitos do usuário. O passageiro preterido tem direito a pleitear indenização por danos materiais e morais. Mas, o mínimo que pode fazer a companhia aérea a fim de minimizar os danos causados, é embarcar o passageiro em outro avião com o mesmo destino, ainda que de outra companhia. Se no outro vôo da própria companhia aérea ou da outra companhia só existir lugar em classe superior à adquirida pelo passageiro, este deve ser embarcado sem pagar nenhum acréscimo.
Atraso no embarque
Tolerância
A lei, que é de um período muito diferente do atual (O Código Brasileiro de Aeronáutica - CBA, de 1986) estabelece que o direito do consumidor só tem início a partir de 4 horas de atraso em relação ao horário marcado. Essa tolerância legal para os tempos atuais, em que os usuários do sistema de transporte aéreo deles se utilizam porque precisam ganhar tempo em suas atividades, parece-me mereceria diminuição. De todo modo, é o que está em vigor e é o que o Poder Judiciário tem reconhecido.
Mas, superadas as 4 horas, surgem os direitos que a seguir explicito.
Embarque em outro vôo
A companhia aérea tem a obrigação de embarcar o passageiro em outro vôo para o mesmo destino. Se no outro vôo da própria companhia aérea ou da outra só existir lugar em classe superior à adquirida pelo passageiro, este deve ser embarcado sem pagar nenhum acréscimo. (Na crise atual, sabemos, às vezes, sequer há outro vôo para o embarque!).
Restituição do preço da passagem
Se o consumidor quiser, pode pedir o valor do bilhete de volta. Não há motivo (ou desculpa) para que a companhia aérea não devolva imediatamente ao passageiro o preço que ele pagou pela passagem. Na hora, em dinheiro! A responsabilidade pelo transporte no horário é dela, e se o consumidor desistiu de viajar, ou resolveu ir de ônibus ou táxi (tristemente de trem não dá), ou resolveu alugar um carro etc isso é problema dele. O dinheiro é dele e tem de ser devolvido na hora.
Atraso na escala
Se o atraso ocorrer na escala do avião, valem os mesmos direitos ao passageiro, após as 4 horas de interrupção.
Alimentação, hospedagem e indenização
As companhias aéreas são responsáveis por dar e garantir, à suas próprias expensas, alimentação e hospedagem aos passageiros, incluindo transporte em ônibus fretado ou mediante serviço de táxi, para ida e volta ao hotel. É só cumprir a lei.
Indenização tarifada
O passageiro vítima do atraso tem direito a uma indenização fixada em 150 OTNs nos vôos nacionais. O Poder Judiciário tem condenado as companhias aéreas a fazer esse pagamento em inúmeros casos. O valor atualizado das 150 OTNs é de R$5.439,79.
Consumidor respeitado e Judiciário desatolado
Se o Governo cumprir sua parte fazendo com que a Infraero preste serviço de qualidade e também fiscalizar adequadamente as companhias aéreas, obrigando-as a cumprir as leis em vigor, na só contribuirá para a melhora da prestação dos serviços, dando tranqüilidade aos consumidores e fazendo com que seus direitos sejam respeitados de forma imediata, como ajudará a evitar novas demandas no Poder Judiciário, o que é muito bom.
06 agosto 2007
Dia dos Pais: cuidado nas compras.
A compra é emocional e irresistível. Você terá de comprar o presente, que nem sempre é fácil escolher e, já antes de sair de casa, está envolvido ou envolvida.
Qualquer que seja o dia a ser comemorado. Seja o dos pais, das mães, das crianças, dos namorados, Natal, aniversário de alguma pessoa querida, ou uma data especial, o consumidor está mais fragilizado, pois é um momento de compra compulsória. Até aí, tudo bem. Mas, o mercado sabe disso e pode criar armadilhas. Por isso, os cuidados devem ser maiores e a razão tem que ser usada.
• Como pesquisar preços
Em primeiro lugar e, aliás, como sempre, nunca compre um produto sem antes fazer uma pesquisa de preços. Não se deixe levar pela aparência inicial, nem pela boa conversa do vendedor. Pesquise. Não compre por impulso.
Os preços variam muito de loja para loja. As diferenças de preços entre os estabelecimentos às vezes são tão grandes que permitem que você adquira dois presentes em vez de um. Procurando, é possível encontrar o mesmo produto por preço menor.
Nunca pesquise preços num só local. Por exemplo, nunca pesquise preços apenas numa rua ou num único shopping center. Não se esqueça de que da mesma forma que você, os lojistas também pesquisam os preços. E assim, pode acontecer que numa mesma rua, principalmente em lojas próximas, os preços não sejam tão diferentes. Ande um pouco mais e pesquise preços também por telefone.
• Pechinche
Pechinche. Aproveite a chance e exercite esse direito básico do consumidor: pechinche, peça desconto, negocie com o comerciante.
• Não compre “desconto”
Preocupe-se com o preço final do produto. Atualmente, as lojas estão fazendo liquidações e promoções de inverno, mas não confie cegamente nisso. Há lojas que simplesmente fazem promoções o ano inteiro! Ora, se a promoção é permanente, então, na verdade, ela é falsa: é tática da loja para atrair o consumidor pelo desconto e não pelo preço.
O percentual de desconto não significa nada. Dez, vinte, trinta, cinquenta porcento são apenas atraentes aos olhos. O que vale é quanto custa o produto realmente após o desconto, isto é, o que interessa mesmo é quanto você irá desembolsar.
• Cuidado com ofertas enganosas
Cuidado: há mais enganações. Por exemplo, existem anúncios que dizem: “Pague à vista com 20% de desconto ou em 3 x sem acréscimo”. Ora, se à vista tem desconto, quando você compra em três prestações, o valor do desconto está incluído e tem acréscimo, sim: ele é o correspondente ao montante do desconto.
Um outro exemplo de chamariz é o das lojas que colocam na vitrine produtos com preços bem atrativos, mas, quando você quer comprar, o estoque acabou ou, em caso de roupas, a numeração não existe. Proteste!
• Cartão de crédito
Certifique-se da data do vencimento quando fizer pagamento com cartão de crédito, para conseguir o benefício de pagar no maior prazo e lembre-se: o preço à vista e no cartão tem de ser o mesmo. A loja não pode aumentar o preço para pagamento com cartão.
• Problemas com trocas
Comprar presentes é uma arte. É sempre difícil descobrir “aquilo” que o presenteado gostaria de ganhar. Tanto mais quando a pessoa é muito querida. Felizmente, as trocas dos presentes repetidos ou dos que não serviram, como, por exemplo, sapatos muito grandes, camisas pequenas, gravatas que não combinam com nenhum terno etc., podem ser feitas na maioria dos estabelecimentos comerciais.
Mas, preste atenção aos produtos que não podem ser trocados. Algumas lojas, às vezes, não aceitam trocas porque o produto é de fim de linha, fim de estação, ponta de estoque etc. Por isso, pergunte antes de comprar se a troca pode ser feita e em quais condições. Se não puder e você estiver em dúvida, não compre.
• Abusos
Não fazer trocas aos sábados
Algumas lojas, porém, impõem algumas condições inconvenientes para efetuar as trocas, como, por exemplo, não efetuar as trocas aos sábados.
Essa á a regra: fazer troca em função de tamanho, cor ou porque o presente é repetitivo não é, a princípio, obrigação do comerciante. Contudo, se ele se propõe a fazer a troca, como é a praxe do mercado, ele tem que cumprir o prometido, pois cria um direito para o consumidor. É uma simples relação contratual e como tal não pode ser abusiva.
Daí decorre que, não fazer trocas aos sábados é ilegal, porque é exigência abusiva. O comerciante não pode impor dia para a troca.
Problema com nota fiscal Há ainda alguns outros problemas. Por exemplo, a exigência de nota fiscal para a troca. Nem sempre quem dá o presente gosta de entregar a nota fiscal ao presenteado, pois lá consta o preço. Sem alternativa, guarde a nota fiscal e, se necessário, faça você mesmo a troca. Porém, já há muitas lojas que se modernizaram nesse ponto e entregam senhas, documentos separados, etiquetas especiais etc., o que facilita a troca.
Problema com etiqueta
Outro aspecto que você deve ter em conta diz respeito às etiquetas. Há estabelecimentos que se negam a trocar o produto se a etiqueta foi removida, pois dizem que não têm como saber se é o mesmo produto que foi vendido. Para evitar aborrecimentos, aconselha-se que a etiqueta não seja removida até que o presente seja experimentado e aprovado.
Se a etiqueta, de qualquer forma, saiu, ainda assim você tem direito à troca. A exigência da entrega da etiqueta é abusiva. Reclame num órgão de defesa do consumidor. E troque de loja. Não compre mais lá.
• Produto entregue em casa
Se a compra que você efetuar for entregue em casa, pergunte se o valor do transporte está incluído no preço. E ao receber o produto em casa, cheque, antes de assinar a nota, se ele corresponde ao que foi pedido, se não está danificado e, sempre que possível, teste-o ou avise seu pai para fazer o mesmo.
• Eletrodomésticos
Na compra de eletrodomésticos não se esqueça de perguntar qual a garantia e peça o certificado.
• Peça e guarde a nota fiscal
Como sempre, em qualquer compra, peça nota fiscal e guarde-a.
Qualquer que seja o dia a ser comemorado. Seja o dos pais, das mães, das crianças, dos namorados, Natal, aniversário de alguma pessoa querida, ou uma data especial, o consumidor está mais fragilizado, pois é um momento de compra compulsória. Até aí, tudo bem. Mas, o mercado sabe disso e pode criar armadilhas. Por isso, os cuidados devem ser maiores e a razão tem que ser usada.
• Como pesquisar preços
Em primeiro lugar e, aliás, como sempre, nunca compre um produto sem antes fazer uma pesquisa de preços. Não se deixe levar pela aparência inicial, nem pela boa conversa do vendedor. Pesquise. Não compre por impulso.
Os preços variam muito de loja para loja. As diferenças de preços entre os estabelecimentos às vezes são tão grandes que permitem que você adquira dois presentes em vez de um. Procurando, é possível encontrar o mesmo produto por preço menor.
Nunca pesquise preços num só local. Por exemplo, nunca pesquise preços apenas numa rua ou num único shopping center. Não se esqueça de que da mesma forma que você, os lojistas também pesquisam os preços. E assim, pode acontecer que numa mesma rua, principalmente em lojas próximas, os preços não sejam tão diferentes. Ande um pouco mais e pesquise preços também por telefone.
• Pechinche
Pechinche. Aproveite a chance e exercite esse direito básico do consumidor: pechinche, peça desconto, negocie com o comerciante.
• Não compre “desconto”
Preocupe-se com o preço final do produto. Atualmente, as lojas estão fazendo liquidações e promoções de inverno, mas não confie cegamente nisso. Há lojas que simplesmente fazem promoções o ano inteiro! Ora, se a promoção é permanente, então, na verdade, ela é falsa: é tática da loja para atrair o consumidor pelo desconto e não pelo preço.
O percentual de desconto não significa nada. Dez, vinte, trinta, cinquenta porcento são apenas atraentes aos olhos. O que vale é quanto custa o produto realmente após o desconto, isto é, o que interessa mesmo é quanto você irá desembolsar.
• Cuidado com ofertas enganosas
Cuidado: há mais enganações. Por exemplo, existem anúncios que dizem: “Pague à vista com 20% de desconto ou em 3 x sem acréscimo”. Ora, se à vista tem desconto, quando você compra em três prestações, o valor do desconto está incluído e tem acréscimo, sim: ele é o correspondente ao montante do desconto.
Um outro exemplo de chamariz é o das lojas que colocam na vitrine produtos com preços bem atrativos, mas, quando você quer comprar, o estoque acabou ou, em caso de roupas, a numeração não existe. Proteste!
• Cartão de crédito
Certifique-se da data do vencimento quando fizer pagamento com cartão de crédito, para conseguir o benefício de pagar no maior prazo e lembre-se: o preço à vista e no cartão tem de ser o mesmo. A loja não pode aumentar o preço para pagamento com cartão.
• Problemas com trocas
Comprar presentes é uma arte. É sempre difícil descobrir “aquilo” que o presenteado gostaria de ganhar. Tanto mais quando a pessoa é muito querida. Felizmente, as trocas dos presentes repetidos ou dos que não serviram, como, por exemplo, sapatos muito grandes, camisas pequenas, gravatas que não combinam com nenhum terno etc., podem ser feitas na maioria dos estabelecimentos comerciais.
Mas, preste atenção aos produtos que não podem ser trocados. Algumas lojas, às vezes, não aceitam trocas porque o produto é de fim de linha, fim de estação, ponta de estoque etc. Por isso, pergunte antes de comprar se a troca pode ser feita e em quais condições. Se não puder e você estiver em dúvida, não compre.
• Abusos
Não fazer trocas aos sábados
Algumas lojas, porém, impõem algumas condições inconvenientes para efetuar as trocas, como, por exemplo, não efetuar as trocas aos sábados.
Essa á a regra: fazer troca em função de tamanho, cor ou porque o presente é repetitivo não é, a princípio, obrigação do comerciante. Contudo, se ele se propõe a fazer a troca, como é a praxe do mercado, ele tem que cumprir o prometido, pois cria um direito para o consumidor. É uma simples relação contratual e como tal não pode ser abusiva.
Daí decorre que, não fazer trocas aos sábados é ilegal, porque é exigência abusiva. O comerciante não pode impor dia para a troca.
Problema com nota fiscal Há ainda alguns outros problemas. Por exemplo, a exigência de nota fiscal para a troca. Nem sempre quem dá o presente gosta de entregar a nota fiscal ao presenteado, pois lá consta o preço. Sem alternativa, guarde a nota fiscal e, se necessário, faça você mesmo a troca. Porém, já há muitas lojas que se modernizaram nesse ponto e entregam senhas, documentos separados, etiquetas especiais etc., o que facilita a troca.
Problema com etiqueta
Outro aspecto que você deve ter em conta diz respeito às etiquetas. Há estabelecimentos que se negam a trocar o produto se a etiqueta foi removida, pois dizem que não têm como saber se é o mesmo produto que foi vendido. Para evitar aborrecimentos, aconselha-se que a etiqueta não seja removida até que o presente seja experimentado e aprovado.
Se a etiqueta, de qualquer forma, saiu, ainda assim você tem direito à troca. A exigência da entrega da etiqueta é abusiva. Reclame num órgão de defesa do consumidor. E troque de loja. Não compre mais lá.
• Produto entregue em casa
Se a compra que você efetuar for entregue em casa, pergunte se o valor do transporte está incluído no preço. E ao receber o produto em casa, cheque, antes de assinar a nota, se ele corresponde ao que foi pedido, se não está danificado e, sempre que possível, teste-o ou avise seu pai para fazer o mesmo.
• Eletrodomésticos
Na compra de eletrodomésticos não se esqueça de perguntar qual a garantia e peça o certificado.
• Peça e guarde a nota fiscal
Como sempre, em qualquer compra, peça nota fiscal e guarde-a.
