O noticiário dos últimos dias mostrou que estamos em plena “temporada” de atrasos nas viagens por avião, além de outros problemas correlatos. Por isso, hoje apresento quais são os direitos envolvidos e o que fazer para protegê-los.
· Você está com a passagem, mas não te deixam entrar! O overbooking.
Começo por um problema comum: A companhia aérea não deixa o passageiro – que está com a passagem na mão! – embarcar.
Essa prática das empresas aéreas chamada de overbooking é a venda de maior número de passagens do que de assentos. Ela viola as garantias do Código de Defesa do Consumidor, plenamente aplicáveis às relações entre passageiro e companhia aérea.
Por ser conduta enganosa e abusiva, ela é ilegal. Se você passar por isso, saiba que tem direito a pleitear indenização pelos prejuízos sofridos.
· Atraso no embarque
Ê Tolerância
Infelizmente a lei, que é de um período muito diferente do atual (O Código Brasileiro de Aeronáutica - CBA, de 1986), estabelece que o direito do consumidor só tem início a partir de 4 horas de atraso em relação ao horário marcado. Essa tolerância legal para os tempos atuais, em que os usuários do sistema de transporte aéreo deles se utilizam porque precisam ganhar tempo em suas atividades, parece-me mereceria diminuição. De todo modo, é o que está em vigor e é o que o Poder Judiciário tem reconhecido.
Mas, superadas as 4 horas, surgem os direitos que a seguir explicito.
Ê Embarque em outro vôo e sem custo
A companhia aérea tem a obrigação de embarcar o passageiro em outro vôo para o mesmo destino ou restituir o valor do bilhete imediatamente ao passageiro, caso este assim o deseje. Se no outro vôo da própria companhia aérea ou da outra só existir lugar em classe superior à adquirida pelo passageiro, este deve ser embarcado sem pagar nenhum acréscimo.
Ê Atraso na escala
Se o atraso ocorrer na escala do avião, valem os mesmos direitos ao passageiro, após as 4 horas de interrupção.
Ê Alimentação, hospedagem e indenização
As companhias aéreas são responsáveis por dar e garantir, à suas próprias expensas, alimentação e hospedagem aos passageiros, incluindo transporte para ida e volta de hotel.
Nesses casos, tais despesas minimizam, mas não excluem a responsabilidade civil, através de pagamento da indenização, que pode ser pleiteada pelo passageiro que foi prejudicado.
E não importa o motivo do atraso. Pode ser por falha mecânica, fechamento do aeroporto por causa de nevoeiro ou chuvas ou, ainda, problemas com conexão etc. A responsabilidade da companhia aérea, depois das 4 horas, é objetiva, sendo, pois, irrelevante o motivo.
Indenização tarifada
O passageiro vítima do atraso tem direito a uma indenização fixada em 150 OTNs nos vôos nacionais, cujo valor está acima dos cinco mil e quinhentos reais. O Poder Judiciário tem condenado as companhias aéreas a fazer esse pagamento em vários processos.
No caso dos vôos internacionais, há uma enorme discussão judicial a respeito de qual seria a indenização tarifada, em função do conflito existente entre Tratados Internacionais, a Código Brasileiro de Aeronáutica e o Código de Defesa do Consumidor. Há decisões fixando a indenização em 332 DES-Depósitos Especiais de Saque (em torno dos hum mil reais); outras fixando naquelas mesmas 150 OTNs; e também é possível encontrar decisão livre da desvinculação, fixando quantia em torno dos cinco mil reais. (Como a discussão jurídica é de alta complexidade, para quem tiver interesse em conhecê-la por completo, indico meu site abaixo, no qual as decisões estão publicadas).
Além desse valor, o consumidor pode pleitear o gasto que eventualmente teve com hospedagem, alimentação, transportes com ônibus, táxi etc.
· Produza e guarde as provas
Se você for vítima do atraso, é fundamental que produza e guarde as provas das ocorrências, para poder fazer o pleito extrajudicial ou judicialmente. Você deve, pois:
a) guardar tickets de embarque ou qualquer outro documento entregue e que mostre o horário marcado para o embarque e a horário real em que o mesmo tenha ocorrido;
b) guardar tickets da mudança de horários, mudança de vôo ou de companhia aérea;
c) tirar fotos dos painéis do aeroporto que indiquem o atraso;
d) imprimir e guardar material publicado na internet relativo ao assunto e de preferência se foi produzido pela própria companhia aérea ou pela Infraero;
e) comprar e guardar jornais e revistas que apresentem o atraso;
f) anotar o nome, endereço e telefone dos demais passageiros e de outras pessoas que estejam no aeroporto, que poderão testemunhar o atraso;
g) anotar o nome, endereço e telefone do agente de viagem que estiver presente para que ele testemunhe;
h) pedir no hotel declaração da hospedagem ou recibo, no caso da companhia aérea ter oferecido a hospedagem;
i) guardar o recibo de pagamento do hotel, caso tenha se hospedado diretamente;
j) guardar notas fiscais da alimentação feita;
k) guardar recibos de pagamentos do táxi ou outro tipo de transporte utilizado.
· Chegue cedo ao aeroporto
Tome bastante cuidado para não perder o horário de embarque, pois há muitos vôos que saem no horário. Leve em consideração as condições de trafego para chegada no aeroporto, assim como local para estacionar, caso não vá de táxi ou de carona. Faça o mesmo nos embarques em outros países.
Pergunte à agência de turismo ou companhia aérea quanto tempo antes do embarque você deve chegar no aeroporto. A regra geral é esta: Apresente-se ao balcão da companhia aérea 1 hora antes do horário do vôo nacional e 2 horas antes do horário do vôo internacional. Desde a crise de 2006/2007 eu aconselho que se chegue ao menos 1 hora e meia antes no embarque nacional e 3 horas no internacional.
Não se esqueça que, em épocas de temporada (feriados, férias etc.) o atendimento fica piorado, com longas filas nos guichês. Leve isso em consideração e cheque mais cedo ainda.
No caso dos vôos charter, leia no contrato a exigência da companhia aérea. De todo modo, chegue com 2 horas de antecedência.
· Vá portando documentos originais
Tenha em mãos o documento de identidade original (RG ou outro equivalente com foto) para apresentar ao balcão da companhia aérea. Nas viagens internacionais, leve, naturalmente, o passaporte (em alguns países do Mercosul, por exemplo Argentina e Chile, só é preciso apresentar a identidade original. Cheque quais são esses países com a agência de turismo). Não se esqueça de checar o prazo de validade no passaporte e o visto válido quando exigido.
29 dezembro 2008
22 dezembro 2008
Saiba como alugar imóvel para temporada: férias, festas de fim de ano, feriados etc.
Com a chegada do fim do ano, iniciam-se as locações de imóveis por temporadas tão comuns nas férias de janeiro e julho, mas também para os feriados e as festas de fim de ano. Apresento, pois, dicas para que tanto o locador quanto o inquilino façam um bom e seguro negócio.
• Caracterização da temporada
Para que a locação de um imóvel possa ser considerada de temporada ela deve ter as seguintes características:
a) o imóvel deve ser destinado à residência temporária do inquilino para:
- prática de lazer;
- realização de cursos;
- tratamento de saúde;
- feitura de obras no imóvel do inquilino (no que ele reside);
- outros fatos que decorram tão-somente de determinado tempo.
b) o prazo máximo da locação não pode exceder noventa dias.
• O contrato deve ser feito por escrito
Dele deve constar a descrição clara de que se trata de locação para temporada.
• Aluguel antecipado
É permitida a cobrança antecipada do aluguel mensal, normalmente pago no ato da assinatura do contrato. Pode ser negociado, por exemplo, o pagamento de 50% quando da assinatura e 50% ao final do mês ou da locação (quando se tratar de período inferior a 30 dias).
• Desistência
Se, após firmado o contrato e ter se iniciado a locação, o inquilino desistir da mesma, poderá ser dele cobrada uma multa, normalmente fixada na quantia que varia de 50 a 100% do valor do aluguel mensal, dependendo do tempo da locação.
• Garantias
São aceitas todas as garantias previstas para a locação regular, que normalmente são as seguintes:
- Fiança
A fiança é a garantia oferecida por uma pessoa alheia ao contrato, chamada fiador. Normalmente um parente ou um amigo próximo.
O fiador assina o contrato junto com o inquilino, ficando responsável pelo cumprimento das obrigações nele estabelecidas. Se o inquilino não cumpre suas obrigações, o locador pode acionar o fiador.
Se o fiador for casado, seu cônjuge deve anuir na fiança, isto é, deve assinar o contrato, para que a garantia se torne inquestionável.
- Seguro-fiança
Uma modalidade que vem crescendo pela dificuldade de se encontrar alguém que queira ser fiador. É a fiança oferecida geralmente por um banco ou companhia de seguros.
O candidato a inquilino deve tomar cuidado com o preço cobrado por essa modalidade de garantia, que pode ter grandes variações. É necessário pesquisar preço.
Para o locador é importante verificar a cobertura da garantia oferecida, que às vezes pode não ser tudo o que o contrato de locação abrange.
- Depósito em caução
Há outras modalidades de caução, mas a mais usual é o depósito em dinheiro. Nessa modalidade o inquilino deposita, no máximo, o valor correspondente a três meses de aluguel numa conta de caderneta de poupança.
Esse dinheiro e seu rendimento ficam garantindo as obrigações do contrato de locação para cobertura de eventuais perdas que o inquilino possa vir a ocasionar ao locador.
Se ao término da locação o inquilino estiver em dia com seus pagamentos, então todo o dinheiro depositado, com os respectivos rendimentos, deve ser por ele retirado.
• Taxas
As chamadas “taxas de contrato” e “taxas de cadastro” não podem ser cobrados do inquilino ou candidato a inquilino.
Quando uma imobiliária intermedia o negócio, estabelece-se uma relação contratual entre o locador e a imobiliária, e esta, quando contata o pretendente a inquilino, age em nome do locador. Não pode, portanto, a imobiliária exigir o pagamento desse tipo de despesas.
• Como agir
Veja o que pode ser feito caso a taxa tenha sido paga ou esteja sendo exigida pela imobiliária:
Ê se você já pagou ou ficou com medo de perder a oportunidade de alugar o imóvel e por isso irá pagar o valor pedido, a alternativa é pedi-lo de volta.
Ê o pedido pode ser feito através dos órgãos de defesa do consumidor, levando-se cópia dos recibos de pagamento e do contrato, se este foi celebrado.
Ê e claro, se houver recusa na devolução, você deve mesmo ir ao órgão de proteção ao consumidor ou procurar advogado de confiança.
• Taxa no contrato de locação
Outro aspecto importante é o contrato de locação que contém cláusula expressa dizendo que o inquilino tem que arcar com essas despesas de intermediação. Mesmo após assinado o contrato, é possível requerer o dinheiro pago de volta, uma vez que cláusulas desse tipo são consideradas abusivas e nulas de pleno direito.
• O imóvel pode estar mobiliado ou não
Se estiver mobiliado, deve constar do contrato a descrição dos móveis e utensílios que lá se encontram, bem como o estado de uso e conservação de cada um. Essa descrição pode ser feita em documento separado e anexado ao contrato com assinatura das partes contratantes.
• Cautelas
Normalmente, por se tratar de imóvel alugado por temporada, o que implica curta duração, não são tomadas as devidas cautelas a um bom negócio.
Para evitar problemas, aconselha-se:
Se você for inquilino:
a) procure visitar o imóvel antes de alugá-lo, para conhecê-lo. É comum nesse tipo de negócio levar-se “gato por lebre”;
b) consulte amigos que já tenham alugado o mesmo imóvel;
c) exija recibo discriminado do pagamento do aluguel e demais encargos (aliás, como sempre);
d) se, ao chegar no imóvel, encontrar objetos em estado diferente do que o descrito no contrato, comunique ao locador imediatamente, por escrito, autorizando que ele inspecione o imóvel de imediato;
e) o imóvel deve ser devolvido no dia combinado;
f) o imóvel deve ser devolvido no mesmo estado em que foi recebido. Valendo o mesmo em relação aos móveis e utensílios que guarnecem o imóvel.
Se você for locador:
a) se o imóvel não for devolvido no dia marcado, cabe ação de despejo, que, após decretação pelo juiz, não se paralisa por recurso do inquilino. O juiz dará prazo para desocupação de quinze dias;
b) não deixe passar mais de trinta dias após o término do contrato. Se isso ocorrer, a locação transforma-se em residencial normal por prazo indeterminado.
Se o imóvel não for devolvido, o jeito é ingressar com ação de despejo antes desses trinta dias.
• Locação enganosa
Se o inquilino, como disse acima, levou “gato por lebre”, isto é, foi oferecido um imóvel e quando chegou no local viu que na realidade ele era de qualidade inferior, ele tem direito de rescindir o contrato pedindo de volta o que por ventura tenha pago ou pedir indenização por perdas e danos.
Nesse caso, deve-se tirar fotos do local, arrumar testemunhas maiores de 16 anos e, de preferência não amigos íntimos nem parentes e, munido de toda documentação, procurar advogado de confiança.
• Caracterização da temporada
Para que a locação de um imóvel possa ser considerada de temporada ela deve ter as seguintes características:
a) o imóvel deve ser destinado à residência temporária do inquilino para:
- prática de lazer;
- realização de cursos;
- tratamento de saúde;
- feitura de obras no imóvel do inquilino (no que ele reside);
- outros fatos que decorram tão-somente de determinado tempo.
b) o prazo máximo da locação não pode exceder noventa dias.
• O contrato deve ser feito por escrito
Dele deve constar a descrição clara de que se trata de locação para temporada.
• Aluguel antecipado
É permitida a cobrança antecipada do aluguel mensal, normalmente pago no ato da assinatura do contrato. Pode ser negociado, por exemplo, o pagamento de 50% quando da assinatura e 50% ao final do mês ou da locação (quando se tratar de período inferior a 30 dias).
• Desistência
Se, após firmado o contrato e ter se iniciado a locação, o inquilino desistir da mesma, poderá ser dele cobrada uma multa, normalmente fixada na quantia que varia de 50 a 100% do valor do aluguel mensal, dependendo do tempo da locação.
• Garantias
São aceitas todas as garantias previstas para a locação regular, que normalmente são as seguintes:
- Fiança
A fiança é a garantia oferecida por uma pessoa alheia ao contrato, chamada fiador. Normalmente um parente ou um amigo próximo.
O fiador assina o contrato junto com o inquilino, ficando responsável pelo cumprimento das obrigações nele estabelecidas. Se o inquilino não cumpre suas obrigações, o locador pode acionar o fiador.
Se o fiador for casado, seu cônjuge deve anuir na fiança, isto é, deve assinar o contrato, para que a garantia se torne inquestionável.
- Seguro-fiança
Uma modalidade que vem crescendo pela dificuldade de se encontrar alguém que queira ser fiador. É a fiança oferecida geralmente por um banco ou companhia de seguros.
O candidato a inquilino deve tomar cuidado com o preço cobrado por essa modalidade de garantia, que pode ter grandes variações. É necessário pesquisar preço.
Para o locador é importante verificar a cobertura da garantia oferecida, que às vezes pode não ser tudo o que o contrato de locação abrange.
- Depósito em caução
Há outras modalidades de caução, mas a mais usual é o depósito em dinheiro. Nessa modalidade o inquilino deposita, no máximo, o valor correspondente a três meses de aluguel numa conta de caderneta de poupança.
Esse dinheiro e seu rendimento ficam garantindo as obrigações do contrato de locação para cobertura de eventuais perdas que o inquilino possa vir a ocasionar ao locador.
Se ao término da locação o inquilino estiver em dia com seus pagamentos, então todo o dinheiro depositado, com os respectivos rendimentos, deve ser por ele retirado.
• Taxas
As chamadas “taxas de contrato” e “taxas de cadastro” não podem ser cobrados do inquilino ou candidato a inquilino.
Quando uma imobiliária intermedia o negócio, estabelece-se uma relação contratual entre o locador e a imobiliária, e esta, quando contata o pretendente a inquilino, age em nome do locador. Não pode, portanto, a imobiliária exigir o pagamento desse tipo de despesas.
• Como agir
Veja o que pode ser feito caso a taxa tenha sido paga ou esteja sendo exigida pela imobiliária:
Ê se você já pagou ou ficou com medo de perder a oportunidade de alugar o imóvel e por isso irá pagar o valor pedido, a alternativa é pedi-lo de volta.
Ê o pedido pode ser feito através dos órgãos de defesa do consumidor, levando-se cópia dos recibos de pagamento e do contrato, se este foi celebrado.
Ê e claro, se houver recusa na devolução, você deve mesmo ir ao órgão de proteção ao consumidor ou procurar advogado de confiança.
• Taxa no contrato de locação
Outro aspecto importante é o contrato de locação que contém cláusula expressa dizendo que o inquilino tem que arcar com essas despesas de intermediação. Mesmo após assinado o contrato, é possível requerer o dinheiro pago de volta, uma vez que cláusulas desse tipo são consideradas abusivas e nulas de pleno direito.
• O imóvel pode estar mobiliado ou não
Se estiver mobiliado, deve constar do contrato a descrição dos móveis e utensílios que lá se encontram, bem como o estado de uso e conservação de cada um. Essa descrição pode ser feita em documento separado e anexado ao contrato com assinatura das partes contratantes.
• Cautelas
Normalmente, por se tratar de imóvel alugado por temporada, o que implica curta duração, não são tomadas as devidas cautelas a um bom negócio.
Para evitar problemas, aconselha-se:
Se você for inquilino:
a) procure visitar o imóvel antes de alugá-lo, para conhecê-lo. É comum nesse tipo de negócio levar-se “gato por lebre”;
b) consulte amigos que já tenham alugado o mesmo imóvel;
c) exija recibo discriminado do pagamento do aluguel e demais encargos (aliás, como sempre);
d) se, ao chegar no imóvel, encontrar objetos em estado diferente do que o descrito no contrato, comunique ao locador imediatamente, por escrito, autorizando que ele inspecione o imóvel de imediato;
e) o imóvel deve ser devolvido no dia combinado;
f) o imóvel deve ser devolvido no mesmo estado em que foi recebido. Valendo o mesmo em relação aos móveis e utensílios que guarnecem o imóvel.
Se você for locador:
a) se o imóvel não for devolvido no dia marcado, cabe ação de despejo, que, após decretação pelo juiz, não se paralisa por recurso do inquilino. O juiz dará prazo para desocupação de quinze dias;
b) não deixe passar mais de trinta dias após o término do contrato. Se isso ocorrer, a locação transforma-se em residencial normal por prazo indeterminado.
Se o imóvel não for devolvido, o jeito é ingressar com ação de despejo antes desses trinta dias.
• Locação enganosa
Se o inquilino, como disse acima, levou “gato por lebre”, isto é, foi oferecido um imóvel e quando chegou no local viu que na realidade ele era de qualidade inferior, ele tem direito de rescindir o contrato pedindo de volta o que por ventura tenha pago ou pedir indenização por perdas e danos.
Nesse caso, deve-se tirar fotos do local, arrumar testemunhas maiores de 16 anos e, de preferência não amigos íntimos nem parentes e, munido de toda documentação, procurar advogado de confiança.
15 dezembro 2008
Compras de natal: saiba como comprar e trocar presentes.
Continuo, aqui na coluna, dando dicas paras as compras de Natal. Hoje trato especificamente dos presentes, essa difícil tarefa que todos nós temos nessa época do ano.
É uma data especial e o momento é de compra compulsória e emocional. Por isso, os cuidados devem ser maiores e a razão tem que ser usada.
• Como pesquisar preços
Em primeiro lugar e como sempre, nunca compre um produto sem antes fazer uma pesquisa de preços. Não se deixe levar pela aparência inicial, nem pela boa conversa do vendedor. Pesquise. Não compre por impulso.
Os preços variam muito de loja para loja. As diferenças de preços entre os estabelecimentos às vezes são tão grandes que permitem que você adquira dois presentes em vez de um. Procurando, é possível encontrar o mesmo produto por preço menor.
Nunca pesquise preços num só local. Por exemplo, nunca pesquise preços apenas numa rua ou num único shopping center. Não se esqueça de que da mesma forma que você, os lojistas também pesquisam os preços. E assim, pode acontecer que numa mesma rua, principalmente em lojas próximas, os preços não sejam tão diferentes. Ande um pouco mais e pesquise preços também por telefone e internet.
• Pechinche
Pechinche. Aproveite a chance e exercite esse direito básico do consumidor: pechinche, peça desconto, negocie com o comerciante.
As trocas
• Cuidado com condições para troca
Comprar presentes é uma arte. É sempre difícil descobrir “aquilo” que o presenteado gostaria de ganhar. Tanto mais quando o presenteado é muito querido. Felizmente, as trocas dos presentes repetidos ou dos que não serviram, como, por exemplo, sapatos muito grandes, camisas pequenas, gravatas que não combinam com nenhum terno etc., podem ser feitas na maioria dos estabelecimentos comerciais.
• Abusos
Ê Não fazer trocas aos sábados
Algumas lojas, porém, impõem algumas condições inconvenientes para efetuar as trocas, como, por exemplo, não efetuar as trocas aos sábados.
Anoto que fazer troca em função de tamanho, cor ou porque o presente é repetido não é obrigação do comerciante. Contudo, se ele propõe a troca, tem que cumprir o prometido, pois cria um direito para o consumidor. É uma simples relação contratual e como tal não pode ser abusiva. Daí decorre que não fazer trocas aos sábados é ilegal, porque é exigência abusiva. O comerciante não pode impor dia para a troca.
Ê Problema com nota fiscal
Há ainda alguns outros problemas. Por exemplo, a exigência de nota fiscal para a troca. Nem sempre quem dá o presente gosta de entregar a nota fiscal ao presenteado, pois lá consta o preço. Sem alternativa, guarde a nota fiscal e, se necessário, faça você mesmo a troca. Algumas lojas se modernizaram e entregam senhas, documentos separados, etiquetas especiais etc., o que deveria ser o procedimento adotado por todas as lojas.
Ê Problema com etiqueta
Outro aspecto que você deve ter em conta diz respeito às etiquetas. Há estabelecimentos que se negam a trocar o produto se a etiqueta foi removida. Para evitar aborrecimentos, aconselha-se que a etiqueta não seja retirada até que o presente seja experimentado e aprovado.
• Reclame
Se a etiqueta, de qualquer forma, saiu, ainda assim você tem direito à troca. A exigência da etiqueta é abusiva. Reclame num órgão de defesa do consumidor. E troque de loja. Não compre mais lá.
• Trocas proibidas
Preste atenção aos produtos que não podem ser trocados. Algumas lojas, às vezes, não aceitam trocas porque o produto é de fim de linha, fim de estação, ponta de estoque etc. Por isso, pergunte antes de comprar se a troca pode ser feita. Se não puder e você estiver em dúvida, não compre.
• Produto entregue em casa
Se a compra que você efetuar for entregue em casa, pergunte se o valor do transporte está incluído no preço. E ao receber o produto em casa, cheque, antes de assinar a nota, se ele corresponde ao que foi pedido, se não está danificado e, sempre que possível, teste-o ou avise o presenteado para fazer o mesmo.
• Eletrodomésticos
Na compra de eletrodomésticos não se esqueça de perguntar qual a garantia e peça o certificado.
Presentes para crianças
• A troca de brinquedos
Não se esqueça de perguntar se a loja faz troca do brinquedo e em quais condições. Algumas lojas negam-se a fazer troca de brinquedos que apresentem defeitos, limitando-se a mandar o consumidor para a assistência técnica. Assim, para evitar transtornos, pergunte antes de comprar se o estabelecimento faz troca em caso de defeito.
• Teste o brinquedo
Teste o brinquedo na loja, inclusive os eletrônicos. Não se esqueça de que, apesar de se poder trocar ou consultar posteriormente o brinquedo com defeito, não se pode suprir a frustração da criança que ganhou um presente – às vezes tão esperado – que não funcionou. Peça, portanto, para testar o brinquedo na loja. Se isso se mostrar impossível por algum motivo justo (por exemplo, você não tem tempo), teste o brinquedo você mesmo em casa antes de dá-lo à criança.
• Idade adequada
Somente compre presentes adequados à idade das crianças. Brinquedos muito sofisticados e caros nem sempre satisfazem. Alguns são complicados; outros fazem tudo sozinhos e a criança só fica olhando. Além de ser bom que a criança participe ativamente do uso do brinquedo, é necessário que ele possibilite a utilização do raciocínio e da imaginação. Se for comprar jogos, verifique a idade para a qual o fabricante indica o jogo. Se não tiver indicação e você não conhecer o jogo, não compre.
• Segurança é fundamental : riscos à saúde e vida das crianças
Tome cuidado especial com certos objetos, o que vale para todas as crianças e especialmente para os bebês: não adquira objetos pontiagudos ou cortantes, nem os que tenham cordões que o bebê possa enrolar no pescoço; da mesma forma não adquira pequenos objetos que as crianças possam engolir; e o mesmo cuidado deve-se ter com sacos plásticos, por causa de sufocamento. Os materiais devem ser laváveis e as tintas e demais componentes devem ser atóxicas e não descascarem.
Lembre-se: apesar da responsabilidade dos fabricantes, são os pais que devem, em primeiro lugar, estar atentos para o que adquirem. Os pais são diretamente responsáveis por checarem os brinquedos que estão na posse de seus filhos. É fundamental examinar mesmo depois da compra, direta e detalhadamente o brinquedo, verificar se não há peças que podem se soltar, peças pequenas que as crianças podem colocar na boca, se não há peças pontiagudas etc.
É fundamental também, checar os brinquedos que as crianças ganham de presente, inclusive, aqueles distribuídos nas festas das escolas. Não é incomum que nessas festas sejam dados brindes de má qualidade que podem causar danos.
Além disso, os pais devem sempre fiscalizar a qualidade dos brinquedos mesmo depois de usados pelas crianças. Os brinquedos, com o desgaste, podem acabar gerando os mesmo problemas que produtos novos mal feitos. Esse tipo de vigilância constante deve sempre ser exercido pelos pais.
• Propaganda enganosa
É preciso cuidado com propagandas enganosas. Contudo, não se esqueça de que muitas propagandas de brinquedos são dirigidas às crianças e não ao adulto. Por isso, para avaliar essa propaganda dirigida à criança é preciso levar também em consideração a visão que ela mesma tem – ou teria – ao ver o anúncio. De qualquer forma, avalie com calma e compare o produto real com o oferecido na propaganda.
• Embalagem
Cuidado, da mesma forma, com as fotos e informações contidas na embalagem. Nem sempre a apresentação corresponde ao brinquedo real.
• Certificado de garantia
Se o produto tiver garantia do fabricante, peça o certificado.
• Manuais
Brinquedos, jogos e outros produtos que devem ser instalados e usados mediante instruções devem ter manuais claros, escritos em português. Nunca instale ou utilize o produto antes de ler, entender e seguir à risca as disposições trazidas pelo fabricante.
• Guarde manual e nota fiscal
Guarde o manual junto da nota fiscal e, se tiver, o certificado de garantia.
• Roupas
Não se esqueça de que as crianças crescem rapidamente, bem como mudam de hábitos, desejos e necessidades com a mesma velocidade. Assim, leve em conta tais fatos para adquirir, por exemplo, roupas, comprando-as sempre um pouco folgadas e nunca em quantidades exageradas.
• Livros
Dê livros e estimule a criança a lê-los. É um presente de total utilidade.
É uma data especial e o momento é de compra compulsória e emocional. Por isso, os cuidados devem ser maiores e a razão tem que ser usada.
• Como pesquisar preços
Em primeiro lugar e como sempre, nunca compre um produto sem antes fazer uma pesquisa de preços. Não se deixe levar pela aparência inicial, nem pela boa conversa do vendedor. Pesquise. Não compre por impulso.
Os preços variam muito de loja para loja. As diferenças de preços entre os estabelecimentos às vezes são tão grandes que permitem que você adquira dois presentes em vez de um. Procurando, é possível encontrar o mesmo produto por preço menor.
Nunca pesquise preços num só local. Por exemplo, nunca pesquise preços apenas numa rua ou num único shopping center. Não se esqueça de que da mesma forma que você, os lojistas também pesquisam os preços. E assim, pode acontecer que numa mesma rua, principalmente em lojas próximas, os preços não sejam tão diferentes. Ande um pouco mais e pesquise preços também por telefone e internet.
• Pechinche
Pechinche. Aproveite a chance e exercite esse direito básico do consumidor: pechinche, peça desconto, negocie com o comerciante.
As trocas
• Cuidado com condições para troca
Comprar presentes é uma arte. É sempre difícil descobrir “aquilo” que o presenteado gostaria de ganhar. Tanto mais quando o presenteado é muito querido. Felizmente, as trocas dos presentes repetidos ou dos que não serviram, como, por exemplo, sapatos muito grandes, camisas pequenas, gravatas que não combinam com nenhum terno etc., podem ser feitas na maioria dos estabelecimentos comerciais.
• Abusos
Ê Não fazer trocas aos sábados
Algumas lojas, porém, impõem algumas condições inconvenientes para efetuar as trocas, como, por exemplo, não efetuar as trocas aos sábados.
Anoto que fazer troca em função de tamanho, cor ou porque o presente é repetido não é obrigação do comerciante. Contudo, se ele propõe a troca, tem que cumprir o prometido, pois cria um direito para o consumidor. É uma simples relação contratual e como tal não pode ser abusiva. Daí decorre que não fazer trocas aos sábados é ilegal, porque é exigência abusiva. O comerciante não pode impor dia para a troca.
Ê Problema com nota fiscal
Há ainda alguns outros problemas. Por exemplo, a exigência de nota fiscal para a troca. Nem sempre quem dá o presente gosta de entregar a nota fiscal ao presenteado, pois lá consta o preço. Sem alternativa, guarde a nota fiscal e, se necessário, faça você mesmo a troca. Algumas lojas se modernizaram e entregam senhas, documentos separados, etiquetas especiais etc., o que deveria ser o procedimento adotado por todas as lojas.
Ê Problema com etiqueta
Outro aspecto que você deve ter em conta diz respeito às etiquetas. Há estabelecimentos que se negam a trocar o produto se a etiqueta foi removida. Para evitar aborrecimentos, aconselha-se que a etiqueta não seja retirada até que o presente seja experimentado e aprovado.
• Reclame
Se a etiqueta, de qualquer forma, saiu, ainda assim você tem direito à troca. A exigência da etiqueta é abusiva. Reclame num órgão de defesa do consumidor. E troque de loja. Não compre mais lá.
• Trocas proibidas
Preste atenção aos produtos que não podem ser trocados. Algumas lojas, às vezes, não aceitam trocas porque o produto é de fim de linha, fim de estação, ponta de estoque etc. Por isso, pergunte antes de comprar se a troca pode ser feita. Se não puder e você estiver em dúvida, não compre.
• Produto entregue em casa
Se a compra que você efetuar for entregue em casa, pergunte se o valor do transporte está incluído no preço. E ao receber o produto em casa, cheque, antes de assinar a nota, se ele corresponde ao que foi pedido, se não está danificado e, sempre que possível, teste-o ou avise o presenteado para fazer o mesmo.
• Eletrodomésticos
Na compra de eletrodomésticos não se esqueça de perguntar qual a garantia e peça o certificado.
Presentes para crianças
• A troca de brinquedos
Não se esqueça de perguntar se a loja faz troca do brinquedo e em quais condições. Algumas lojas negam-se a fazer troca de brinquedos que apresentem defeitos, limitando-se a mandar o consumidor para a assistência técnica. Assim, para evitar transtornos, pergunte antes de comprar se o estabelecimento faz troca em caso de defeito.
• Teste o brinquedo
Teste o brinquedo na loja, inclusive os eletrônicos. Não se esqueça de que, apesar de se poder trocar ou consultar posteriormente o brinquedo com defeito, não se pode suprir a frustração da criança que ganhou um presente – às vezes tão esperado – que não funcionou. Peça, portanto, para testar o brinquedo na loja. Se isso se mostrar impossível por algum motivo justo (por exemplo, você não tem tempo), teste o brinquedo você mesmo em casa antes de dá-lo à criança.
• Idade adequada
Somente compre presentes adequados à idade das crianças. Brinquedos muito sofisticados e caros nem sempre satisfazem. Alguns são complicados; outros fazem tudo sozinhos e a criança só fica olhando. Além de ser bom que a criança participe ativamente do uso do brinquedo, é necessário que ele possibilite a utilização do raciocínio e da imaginação. Se for comprar jogos, verifique a idade para a qual o fabricante indica o jogo. Se não tiver indicação e você não conhecer o jogo, não compre.
• Segurança é fundamental : riscos à saúde e vida das crianças
Tome cuidado especial com certos objetos, o que vale para todas as crianças e especialmente para os bebês: não adquira objetos pontiagudos ou cortantes, nem os que tenham cordões que o bebê possa enrolar no pescoço; da mesma forma não adquira pequenos objetos que as crianças possam engolir; e o mesmo cuidado deve-se ter com sacos plásticos, por causa de sufocamento. Os materiais devem ser laváveis e as tintas e demais componentes devem ser atóxicas e não descascarem.
Lembre-se: apesar da responsabilidade dos fabricantes, são os pais que devem, em primeiro lugar, estar atentos para o que adquirem. Os pais são diretamente responsáveis por checarem os brinquedos que estão na posse de seus filhos. É fundamental examinar mesmo depois da compra, direta e detalhadamente o brinquedo, verificar se não há peças que podem se soltar, peças pequenas que as crianças podem colocar na boca, se não há peças pontiagudas etc.
É fundamental também, checar os brinquedos que as crianças ganham de presente, inclusive, aqueles distribuídos nas festas das escolas. Não é incomum que nessas festas sejam dados brindes de má qualidade que podem causar danos.
Além disso, os pais devem sempre fiscalizar a qualidade dos brinquedos mesmo depois de usados pelas crianças. Os brinquedos, com o desgaste, podem acabar gerando os mesmo problemas que produtos novos mal feitos. Esse tipo de vigilância constante deve sempre ser exercido pelos pais.
• Propaganda enganosa
É preciso cuidado com propagandas enganosas. Contudo, não se esqueça de que muitas propagandas de brinquedos são dirigidas às crianças e não ao adulto. Por isso, para avaliar essa propaganda dirigida à criança é preciso levar também em consideração a visão que ela mesma tem – ou teria – ao ver o anúncio. De qualquer forma, avalie com calma e compare o produto real com o oferecido na propaganda.
• Embalagem
Cuidado, da mesma forma, com as fotos e informações contidas na embalagem. Nem sempre a apresentação corresponde ao brinquedo real.
• Certificado de garantia
Se o produto tiver garantia do fabricante, peça o certificado.
• Manuais
Brinquedos, jogos e outros produtos que devem ser instalados e usados mediante instruções devem ter manuais claros, escritos em português. Nunca instale ou utilize o produto antes de ler, entender e seguir à risca as disposições trazidas pelo fabricante.
• Guarde manual e nota fiscal
Guarde o manual junto da nota fiscal e, se tiver, o certificado de garantia.
• Roupas
Não se esqueça de que as crianças crescem rapidamente, bem como mudam de hábitos, desejos e necessidades com a mesma velocidade. Assim, leve em conta tais fatos para adquirir, por exemplo, roupas, comprando-as sempre um pouco folgadas e nunca em quantidades exageradas.
• Livros
Dê livros e estimule a criança a lê-los. É um presente de total utilidade.
08 dezembro 2008
Compras de natal: saiba como usar cartões de crédito.
Aproveito a Natal que se avizinha e as compras que já estão sendo feitas para dar dicas de como bem utilizar o cartão de crédito. Indico também o que fazer em caso de roubo ou furto do cartão, lançamento indevido na fatura etc. Veja.
• Tendência
O cartão de crédito talvez seja o exemplo mais representativo da evolução das formas de pagamento na sociedade de consumo. O pagamento em moeda corrente e mesmo através do cheque (que no Brasil é ainda muitíssimo utilizado) está sendo cada vez mais substituído pelo chamado “dinheiro de plástico”. E isso por uma série de facilidades que ele oferece.
• Praticidade
O cartão poupa o consumidor das complicadas tarefas de assinar contratos para obtenção do crédito; idas e vindas aos bancos; permite compra sem dinheiro, enquanto este está em alguma aplicação financeira; colabora com o controle do orçamento doméstico, uma vez que o extrato aponta todas as compras feitas; além de uma série de outros benefícios e serviços oferecidos pelas administradoras (seguros automáticos, saque de dinheiro – cash – etc.). Tudo isso, é claro, aliado à enorme facilidade que é ter no bolso apenas um pequeno documento de plástico, substituindo papel moeda, talão de cheques etc.
• Juros elevados
É verdade que no Brasil nem todas essas vantagens estão implementadas, principalmente porque o cartão de crédito funciona mais como um cartão de compra, por causa dos juros cobrados na sua utilização que são muito elevados.
• Cuidado com as taxas de juros
Aliás, é por isso que dou já aqui um primeiro conselho: preste muita atenção ao financiamento do cartão de crédito; as taxas de juros são elevadíssimas. Se você tiver que fazer financiamento das compras, pesquise antes nos bancos, pois certamente encontrará taxas mais baratas para empréstimos. É melhor tomar dinheiro emprestado e liquidar a fatura do cartão do que fazer o financiamento direto nele. Além disso, é também possível obter boa economia nas compras em parcelas fixas mediante o uso dos cheques pré-datados.
• A data do vencimento
Marque a data do vencimento da fatura. Como esta é entregue pelo correio, se você não a receber até um dia antes do vencimento, entre em contato imediatamente com o serviço de atendimento de sua administradora, avise que não a recebeu e pergunte como pagar (geralmente com documento avulso no banco ou via internet). Peça também para lhe enviarem uma segunda via, para sua guarda e controle.
• Confira a fatura
Recebendo a fatura, confira imediatamente os lançamentos feitos na conta. Não é incomum lançamentos errôneos, além de casos com fraudes. Verificando um lançamento incorreto, entre em contato com a administradora e a avise.
• Lançamento indevido
Em caso de lançamento indevido, a administradora deve autorizar o pagamento de apenas o valor correto e averiguar o que houve com o lançamento errado. Se ela não fizer isso, você deve procurar imediatamente um serviço de proteção ao consumidor (Procon ou Juizado Especial) ou um advogado de confiança. Mande também, uma carta com aviso de recebimento (A.R.) tratando do assunto.
Mesmo com autorização para pagar o valor correto, após fazê-lo, remeta uma carta pelo correio com A.R. para a administradora apontando o erro e dizendo que, seguindo orientação dela própria, fez o pagamento apenas do valor devido.
A partir do último dia 1º, com a entrada em vigor o Decreto Presidencial nº 6.523, que regula os SACs – Serviço de Atendimento ao Consumidor via telefone, quando a reclamação versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, deverá o fornecedor suspender a cobrança imediatamente, a não ser que indique o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprove que o valor é efetivamente devido.
• Cuidado com a guarda do cartão
Se o cartão se extraviar ou for roubado/furtado[1] , comunique a administradora imediatamente e anote as informações e/ou a senha que ela lhe passar.
• Mande carta
Por cautela, mande uma carta pelo correio com A.R. confirmando o extravio, furto ou roubo. Escreva que está confirmando aquilo que já foi transmitido pelo telefone, indicando a data.
• Faça boletim de ocorrência
Faça também um boletim de ocorrência na delegacia do bairro e guarde a cópia do B.O.
• Reclame
Qualquer problema com o lançamento de compras feitas com seu cartão que se encontra extraviado, furtado ou roubado, procure imediatamente um órgão de defesa do consumidor ou advogado de confiança.
• Bom hábito
Adquira o hábito de olhar todo dia na carteira, bolsa, bolso, gaveta etc., se o seu cartão de crédito ainda está lá. Como não é todo mundo que usa cartão todo dia, pode acontecer de você perdê-lo ou ser furtado, não se dar conta, e só descobrir quando resolver usá-lo ou quando chegar a fatura com lançamento de compras que você não fez.
O aviso vale mais fortemente se você tem mais de um cartão de crédito.
• Mais de um cartão
E, se tiver mais de um, quando sair de casa, procure levar um só (aquele que você pretende usar), deixando os demais guardados adequadamente.
• Não se pode emprestar cartão
Não é possível, juridicamente falando, emprestar o cartão de crédito. Mesmo assim, vale o aviso: não o empreste a ninguém.
• Boleto na maquineta manual: cuidado
No boleto preenchido à mão – maquinetas manuais que estão se tornando raras – confira o valor e anule espaços em branco antes de assinar. Guarde a cópia. Retire o carbono após assinar, leve-o consigo e jogue fora depois. Se o funcionário da loja passar mais de um boleto no seu cartão, exija dele o que não foi utilizado, leve-o consigo, rasgue-o e jogue-o fora.
• Assista ao preenchimento
Preste atenção no funcionário quando ele está com seu cartão preenchendo o boleto ou usando-o nas máquinas automáticas. É muito mais seguro quando tudo é feito na sua frente.
• Máquinas automáticas
Nos papelotes de máquinas automáticas, cheque se está saindo um só recibo. Tanto na máquina manual quanto na automática, você tem que assinar uma só vez. O recibo é único.
• Seguro
As administradoras oferecem seguro contra perda, furto ou roubo. Embora juridicamente a administradora seja responsável pelo uso indevido do cartão por terceiros – pois, seu parceiro, o lojista, posto de gasolina, restaurante etc., tem que checar com o portador se ele é o usuário –, como os prêmios (mensalidades) cobrados pelo seguro são de pequeno valor, vale a pena tê-lo, uma vez que diminui o transtorno em caso de perda ou roubo.
• Reclame
Digo mais uma vez: Se você tiver qualquer problema e perceber que a administradora não irá tomar providências para solucioná-lo, procure imediatamente um órgão de defesa do consumidor ou advogado de confiança.
[1] Roubado: subtraído com grave ameaça ou uso de violência à pessoa (apontando arma, agredindo etc)
Furtado: subtraído sem uso de violência (por exemplo: da bolsa aberta ou da gaveta aberta, quando o
dono não está por perto)
• Tendência
O cartão de crédito talvez seja o exemplo mais representativo da evolução das formas de pagamento na sociedade de consumo. O pagamento em moeda corrente e mesmo através do cheque (que no Brasil é ainda muitíssimo utilizado) está sendo cada vez mais substituído pelo chamado “dinheiro de plástico”. E isso por uma série de facilidades que ele oferece.
• Praticidade
O cartão poupa o consumidor das complicadas tarefas de assinar contratos para obtenção do crédito; idas e vindas aos bancos; permite compra sem dinheiro, enquanto este está em alguma aplicação financeira; colabora com o controle do orçamento doméstico, uma vez que o extrato aponta todas as compras feitas; além de uma série de outros benefícios e serviços oferecidos pelas administradoras (seguros automáticos, saque de dinheiro – cash – etc.). Tudo isso, é claro, aliado à enorme facilidade que é ter no bolso apenas um pequeno documento de plástico, substituindo papel moeda, talão de cheques etc.
• Juros elevados
É verdade que no Brasil nem todas essas vantagens estão implementadas, principalmente porque o cartão de crédito funciona mais como um cartão de compra, por causa dos juros cobrados na sua utilização que são muito elevados.
• Cuidado com as taxas de juros
Aliás, é por isso que dou já aqui um primeiro conselho: preste muita atenção ao financiamento do cartão de crédito; as taxas de juros são elevadíssimas. Se você tiver que fazer financiamento das compras, pesquise antes nos bancos, pois certamente encontrará taxas mais baratas para empréstimos. É melhor tomar dinheiro emprestado e liquidar a fatura do cartão do que fazer o financiamento direto nele. Além disso, é também possível obter boa economia nas compras em parcelas fixas mediante o uso dos cheques pré-datados.
• A data do vencimento
Marque a data do vencimento da fatura. Como esta é entregue pelo correio, se você não a receber até um dia antes do vencimento, entre em contato imediatamente com o serviço de atendimento de sua administradora, avise que não a recebeu e pergunte como pagar (geralmente com documento avulso no banco ou via internet). Peça também para lhe enviarem uma segunda via, para sua guarda e controle.
• Confira a fatura
Recebendo a fatura, confira imediatamente os lançamentos feitos na conta. Não é incomum lançamentos errôneos, além de casos com fraudes. Verificando um lançamento incorreto, entre em contato com a administradora e a avise.
• Lançamento indevido
Em caso de lançamento indevido, a administradora deve autorizar o pagamento de apenas o valor correto e averiguar o que houve com o lançamento errado. Se ela não fizer isso, você deve procurar imediatamente um serviço de proteção ao consumidor (Procon ou Juizado Especial) ou um advogado de confiança. Mande também, uma carta com aviso de recebimento (A.R.) tratando do assunto.
Mesmo com autorização para pagar o valor correto, após fazê-lo, remeta uma carta pelo correio com A.R. para a administradora apontando o erro e dizendo que, seguindo orientação dela própria, fez o pagamento apenas do valor devido.
A partir do último dia 1º, com a entrada em vigor o Decreto Presidencial nº 6.523, que regula os SACs – Serviço de Atendimento ao Consumidor via telefone, quando a reclamação versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, deverá o fornecedor suspender a cobrança imediatamente, a não ser que indique o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprove que o valor é efetivamente devido.
• Cuidado com a guarda do cartão
Se o cartão se extraviar ou for roubado/furtado[1] , comunique a administradora imediatamente e anote as informações e/ou a senha que ela lhe passar.
• Mande carta
Por cautela, mande uma carta pelo correio com A.R. confirmando o extravio, furto ou roubo. Escreva que está confirmando aquilo que já foi transmitido pelo telefone, indicando a data.
• Faça boletim de ocorrência
Faça também um boletim de ocorrência na delegacia do bairro e guarde a cópia do B.O.
• Reclame
Qualquer problema com o lançamento de compras feitas com seu cartão que se encontra extraviado, furtado ou roubado, procure imediatamente um órgão de defesa do consumidor ou advogado de confiança.
• Bom hábito
Adquira o hábito de olhar todo dia na carteira, bolsa, bolso, gaveta etc., se o seu cartão de crédito ainda está lá. Como não é todo mundo que usa cartão todo dia, pode acontecer de você perdê-lo ou ser furtado, não se dar conta, e só descobrir quando resolver usá-lo ou quando chegar a fatura com lançamento de compras que você não fez.
O aviso vale mais fortemente se você tem mais de um cartão de crédito.
• Mais de um cartão
E, se tiver mais de um, quando sair de casa, procure levar um só (aquele que você pretende usar), deixando os demais guardados adequadamente.
• Não se pode emprestar cartão
Não é possível, juridicamente falando, emprestar o cartão de crédito. Mesmo assim, vale o aviso: não o empreste a ninguém.
• Boleto na maquineta manual: cuidado
No boleto preenchido à mão – maquinetas manuais que estão se tornando raras – confira o valor e anule espaços em branco antes de assinar. Guarde a cópia. Retire o carbono após assinar, leve-o consigo e jogue fora depois. Se o funcionário da loja passar mais de um boleto no seu cartão, exija dele o que não foi utilizado, leve-o consigo, rasgue-o e jogue-o fora.
• Assista ao preenchimento
Preste atenção no funcionário quando ele está com seu cartão preenchendo o boleto ou usando-o nas máquinas automáticas. É muito mais seguro quando tudo é feito na sua frente.
• Máquinas automáticas
Nos papelotes de máquinas automáticas, cheque se está saindo um só recibo. Tanto na máquina manual quanto na automática, você tem que assinar uma só vez. O recibo é único.
• Seguro
As administradoras oferecem seguro contra perda, furto ou roubo. Embora juridicamente a administradora seja responsável pelo uso indevido do cartão por terceiros – pois, seu parceiro, o lojista, posto de gasolina, restaurante etc., tem que checar com o portador se ele é o usuário –, como os prêmios (mensalidades) cobrados pelo seguro são de pequeno valor, vale a pena tê-lo, uma vez que diminui o transtorno em caso de perda ou roubo.
• Reclame
Digo mais uma vez: Se você tiver qualquer problema e perceber que a administradora não irá tomar providências para solucioná-lo, procure imediatamente um órgão de defesa do consumidor ou advogado de confiança.
[1] Roubado: subtraído com grave ameaça ou uso de violência à pessoa (apontando arma, agredindo etc)
Furtado: subtraído sem uso de violência (por exemplo: da bolsa aberta ou da gaveta aberta, quando o
dono não está por perto)
01 dezembro 2008
Entra em vigor hoje o Decreto que controla o SAC-Serviço de atendimento ao consumidor via telefone.
Que o capitalismo brasileiro é atrasado não é novidade. Basta ver como o consumidor é desrespeitado nos vários setores do mercado. E, enquanto a modernidade não chega ao Brasil, o jeito é legislar, criando regras para que o fornecedor se atualize na marra. É o caso do Decreto nº 6.523 da Presidência da República, que entra em vigor neste 1º de dezembro e que foi complementando pela Portaria nº 2.014 do Ministério da Justiça.
Apesar de todo o dinheiro ganho pelas grandes corporações e também da incrível tecnologia de ponta dos tempos atuais, o consumidor continua tendo mal atendimento no chamados SACs – Serviços de Atendimento ao Consumidor pelo telefone. Além disso, como parte dos telefonemas dos consumidores é para cancelar o contrato, o fornecedor sempre fez de tudo para impedi-lo, o que viola abertamente a legislação consumerista. Isso e outros pontos foram normatizados.
O Decreto regulamenta o serviço oferecido no SAC referente a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Será sempre gratuito e deverá estar disponível, ininterruptamente, 24 horas por dia e 7 dias por semana. O atendimento das solicitações e demandas não pode resultar em qualquer ônus para o consumidor.
O número do SAC deve ser amplamente divulgado pelo fornecedor, de forma clara e ostensiva, por todos os meios disponíveis, em especial nas próprias embalagens, nos manuais de instrução, na página eletrônica da empresa na Internet, nos contratos, na apresentação dos produtos etc.
Um dos principais problemas do consumidor dizia respeito ao menu eletrônico, que em certos SACs parecia ser feito para atrapalhar e não ajudar quem ligava. A partir de agora, no primeiro menu eletrônico deve figurar as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
Além disso, a opção de contatar o atendimento pessoal deve constar de todas as subdivisões de menu. Se o consumidor selecionar a opção de falar com o atendente, não pode ter a sua ligação finalizada sem que este contato seja efetivado, como frequentemente acontece. E para atender o consumidor, não poderá nem o menu nem o atendente inicialmente exigir o prévio fornecimento de dados.
Veja o tempo máximo de espera:
a) a regra geral é de 60 segundos de tempo máximo de espera para o contato com o atendente;
b) nos serviços financeiros, esse limite é de apenas 45 segundos, mas nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês, o prazo máximo se estende para 90 segundos;
c) nos serviços de energia elétrica, o prazo de 60 segundos poderá ser ultrapassado nos atendimentos emergenciais relacionados a interrupção do fornecimento a um grande número de consumidores;
É obrigatória a oferta de acesso ao SAC às pessoas com deficiência auditiva ou de fala, em caráter preferencial, podendo a empresa atribuir número telefônico específico para esse fim.
A regulamentação entra também na questão do atendimento pessoal, muitas vezes feito por pessoas despreparadas, mal treinadas e mal educadas. Diz a norma, que o SAC deve obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. Por isso, o atendente, para exercer suas funções, deve estar treinado e ter adquirido habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento em linguagem clara.
Para impedir a utilização de uma técnica muito conhecida de evitar o cancelamento de um serviço ou o registro de uma reclamação, não será admitida, nesses casos, a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuição para executar essas funções (relativas à reclamação e ao cancelamento). Nos demais casos, o SAC deve garantir a transferência imediata para o setor competente, se o primeiro atendente não tiver atribuição para resolver o assunto de interesse do consumidor. A transferência não pode ultrapassar o tempo de 60 segundos.
Os dados pessoais do consumidor deverão ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
O consumidor procederá à explicação do seu problema (relato do caso) uma única vez, devendo o sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor, o que poderá acabar com o drama do consumidor que se vê obrigado a repetir dia após dia sua história, cada vez que liga ao SAC e não consegue ser atendido ou não resolve seu problema.
Está proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, salvo prévio consentimento do consumidor.
Além disso tudo, a regulamentação prevê que o fornecedor deverá viabilizar o acompanhamento de todas as demandas por meio de um registro numérico, a ser informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente de saber o que o consumidor irá solicitar, seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato, suspensão do serviço ou qualquer outra manifestação. Esse registro deverá ter seqüência numérica única.
Se o consumidor solicitar, o registro numérico, a data, a hora e o objeto da demanda devem ser informados por correspondência ou meio eletrônico (e-mail), à critério do consumidor. O mesmo se dará e se fará se o consumidor requerer cópia do histórico de suas demandas, o que deve ser feito em 72 horas.
O fornecedor deverá manter gravação das chamadas efetuadas pelo consumidor ao SAC pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período de dois anos após a solução da demanda.
As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis. A resolução da demanda será comunicada ao consumidor e, quando este solicitar, será feita por correspondência ou e-mail, a sua escolha. A resposta será clara e objetiva e deve abordar todos os pontos da demanda.
Importante: quando a reclamação versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, deverá o fornecedor suspender a cobrança imediatamente, a não ser que indique o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprove que o valor é efetivamente devido.
O SAC deverá receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento do serviço feito pelo consumidor, o que poderá ser feito por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. Os efeitos do cancelamento se darão imediatamente após à solicitação, ainda que o seu processamento técnico necessite de um prazo. E o cancelamento pedido surtirá efeitos, mesmo que o consumidor esteja inadimplente, devendo o fornecedor emitir comprovante do cancelamento pelo meio indicado pelo consumidor: correspondência ou e-mail.
Apesar de todo o dinheiro ganho pelas grandes corporações e também da incrível tecnologia de ponta dos tempos atuais, o consumidor continua tendo mal atendimento no chamados SACs – Serviços de Atendimento ao Consumidor pelo telefone. Além disso, como parte dos telefonemas dos consumidores é para cancelar o contrato, o fornecedor sempre fez de tudo para impedi-lo, o que viola abertamente a legislação consumerista. Isso e outros pontos foram normatizados.
O Decreto regulamenta o serviço oferecido no SAC referente a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Será sempre gratuito e deverá estar disponível, ininterruptamente, 24 horas por dia e 7 dias por semana. O atendimento das solicitações e demandas não pode resultar em qualquer ônus para o consumidor.
O número do SAC deve ser amplamente divulgado pelo fornecedor, de forma clara e ostensiva, por todos os meios disponíveis, em especial nas próprias embalagens, nos manuais de instrução, na página eletrônica da empresa na Internet, nos contratos, na apresentação dos produtos etc.
Um dos principais problemas do consumidor dizia respeito ao menu eletrônico, que em certos SACs parecia ser feito para atrapalhar e não ajudar quem ligava. A partir de agora, no primeiro menu eletrônico deve figurar as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
Além disso, a opção de contatar o atendimento pessoal deve constar de todas as subdivisões de menu. Se o consumidor selecionar a opção de falar com o atendente, não pode ter a sua ligação finalizada sem que este contato seja efetivado, como frequentemente acontece. E para atender o consumidor, não poderá nem o menu nem o atendente inicialmente exigir o prévio fornecimento de dados.
Veja o tempo máximo de espera:
a) a regra geral é de 60 segundos de tempo máximo de espera para o contato com o atendente;
b) nos serviços financeiros, esse limite é de apenas 45 segundos, mas nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês, o prazo máximo se estende para 90 segundos;
c) nos serviços de energia elétrica, o prazo de 60 segundos poderá ser ultrapassado nos atendimentos emergenciais relacionados a interrupção do fornecimento a um grande número de consumidores;
É obrigatória a oferta de acesso ao SAC às pessoas com deficiência auditiva ou de fala, em caráter preferencial, podendo a empresa atribuir número telefônico específico para esse fim.
A regulamentação entra também na questão do atendimento pessoal, muitas vezes feito por pessoas despreparadas, mal treinadas e mal educadas. Diz a norma, que o SAC deve obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. Por isso, o atendente, para exercer suas funções, deve estar treinado e ter adquirido habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento em linguagem clara.
Para impedir a utilização de uma técnica muito conhecida de evitar o cancelamento de um serviço ou o registro de uma reclamação, não será admitida, nesses casos, a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuição para executar essas funções (relativas à reclamação e ao cancelamento). Nos demais casos, o SAC deve garantir a transferência imediata para o setor competente, se o primeiro atendente não tiver atribuição para resolver o assunto de interesse do consumidor. A transferência não pode ultrapassar o tempo de 60 segundos.
Os dados pessoais do consumidor deverão ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
O consumidor procederá à explicação do seu problema (relato do caso) uma única vez, devendo o sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor, o que poderá acabar com o drama do consumidor que se vê obrigado a repetir dia após dia sua história, cada vez que liga ao SAC e não consegue ser atendido ou não resolve seu problema.
Está proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, salvo prévio consentimento do consumidor.
Além disso tudo, a regulamentação prevê que o fornecedor deverá viabilizar o acompanhamento de todas as demandas por meio de um registro numérico, a ser informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente de saber o que o consumidor irá solicitar, seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato, suspensão do serviço ou qualquer outra manifestação. Esse registro deverá ter seqüência numérica única.
Se o consumidor solicitar, o registro numérico, a data, a hora e o objeto da demanda devem ser informados por correspondência ou meio eletrônico (e-mail), à critério do consumidor. O mesmo se dará e se fará se o consumidor requerer cópia do histórico de suas demandas, o que deve ser feito em 72 horas.
O fornecedor deverá manter gravação das chamadas efetuadas pelo consumidor ao SAC pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período de dois anos após a solução da demanda.
As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis. A resolução da demanda será comunicada ao consumidor e, quando este solicitar, será feita por correspondência ou e-mail, a sua escolha. A resposta será clara e objetiva e deve abordar todos os pontos da demanda.
Importante: quando a reclamação versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, deverá o fornecedor suspender a cobrança imediatamente, a não ser que indique o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprove que o valor é efetivamente devido.
O SAC deverá receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento do serviço feito pelo consumidor, o que poderá ser feito por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. Os efeitos do cancelamento se darão imediatamente após à solicitação, ainda que o seu processamento técnico necessite de um prazo. E o cancelamento pedido surtirá efeitos, mesmo que o consumidor esteja inadimplente, devendo o fornecedor emitir comprovante do cancelamento pelo meio indicado pelo consumidor: correspondência ou e-mail.
