É tão fácil atender o consumidor. Às vezes basta um agrado, uma atenção; às vezes é apenas preciso usar a inteligência. Na última sexta-feira, um amigo e eu, presenciamos no aeroporto de Goiânia mais um episódio que demonstra como a Infraero e as companhias aéreas brasileiras estão despreparadas para atender à demanda crescente do mercado nacional. Infelizmente, elas estão longe de entender o que significa boa prestação de serviços.
Há mais de trinta anos, os estudiosos do marketing já escreviam sobre o significado do diferencial de qualidade para o atendimento e conquista do consumidor. Foram publicados dezenas de livros contando centenas de cases relativos ao assunto. Lembro aqui apenas um bom exemplo: o de um supermercado no Estado de Connecticut, nos Estados Unidos da América. O estabelecimento foi eleito o melhor supermercado do país e modelo de bom atendimento aos clientes. Seus administradores usavam várias técnicas e dentre elas, narrarei uma que tem relação direta com o que assistimos no aeroporto.
Como em qualquer supermercado, a administração dos caixas na relação com o atendimento dos clientes era um problema. Para não ter filas nos caixas, era preciso oferecer muitos pontos de atendimento, mas isso encarecia demais o custo da operação. E mesmo com boa oferta de caixas, o problema aparecia nos horários de pico. Durante grande parte do dia os caixas permaneciam vazios, mas nos horários de concentração de clientes, mesmo com todos os caixas operando simultaneamente era impossível evitar as filas.
Nem aquele supermercado ou qualquer outro consegue colocar o tempo todo caixas suficientes para evitar filas. Muito bem, qual foi a solução? O que fizeram os administradores? Toda vez que a fila ultrapassava o terceiro cliente, surgia um funcionário oferecendo biscoitos, chocolates, refrescos às pessoas que esperavam pela vez. Além disso, esses funcionários aproveitavam para fazer pesquisas junto aos clientes, perguntando se eles tinham encontrado todos os produtos procurados, de quais marcas mais gostavam, se tinham alguma reivindicação ou reclamação a fazer etc. Os docinhos e refrescos realmente agradavam e a conversa ajudava o tempo passar. Ninguém se importava de ficar na fila (alguns talvez até gostassem...).
Agora veja o que assistimos no aeroporto de Goiânia. Meu amigo e eu aguardávamos ao lado do balcão de atendimento que fosse terminado o ingresso dos passageiros de determinado vôo e fosse aberta a lista de espera, na qual estávamos inscritos em primeiro e segundo lugar. O horário do vôo era 19:07. Acontece que a maior parte dos passageiros chegou às 18:10/18:15 horas, formando uma boa fila diante do balcão de atendimento. Eram apenas dois postos de atendimento e a fila ficou muito lenta. Por volta das 18:40, uma moça que era a última da fila, veio até o balcão reclamar da demora, demonstrando claramente estar nervosa por medo de perder o vôo. Uma atendente disse que ela aguardasse no fim da fila, mas não deu claras explicações de que daria tempo para ela ser atendida (Meu amigo e eu, evidentemente, torcíamos para que ela fosse atendida, pois era a única maneira de se, havendo vaga, ser aberta a lista de espera).
Logo após isso, no alto falante do aeroporto foi chamado o nome de uma pessoa e foi dito: ”Volte para sua sala de trabalho”. Estranho chamado, algo cômico e um novo modo de convocar trabalhadores relapsos, talvez... Mas, em seguida, mais ou menos às 18:45, no alto falante foi anunciado esse vôo das pessoas na fila (ainda longa) e dito: “Embarque iniciado portão dois”. A moça do fim da fila, agora mais nervosa, voltou ao balcão e novamente mandaram-na de volta, sem muita ênfase na afirmação de que daria tempo. Pior: cinco minutos depois, no alto falante foi anunciado o vôo e dito: “Última chamada portão dois”. A fila tinha ainda umas dez pessoas e dessa vez todas ficaram nervosas e passaram a reclamar em alto e bom tom, mas nada foi feito.
Quer mais? Às 19:00, o vôo foi novamente chamado e foi dito: “Embarque encerrado”. As pessoas entraram em pânico e a moça do último lugar quase subiu pelo balcão. Uma atendente a acalmou e chamou um funcionário para ficar no fim da fila numa posição estranha: deveria impedir outras pessoas de entrarem nela!
Muito bem, sabe o resultado? Todos embarcaram, abriram a fila de espera, nós entramos junto de mais três. Logo, não havia motivo para pânico. No entanto, como é que as pessoas que estavam na fila poderiam saber disso? E, aliás, principalmente, com as informações um tanto terroristas do alto falante, que teimava em deixar todo mundo nervoso?
Você já deve saber a resposta, especialmente, após ter examinado o que é realmente uma boa experiência de atendimento de consumidores na fila. É impressionante que, com tudo o que faturam as companhias aéreas, que nesse instante, não tem qualquer problema de venda de assentos, não tenham uma administração inteligente e eficaz no atendimento dos clientes. Elas continuam fazendo como tantos outros setores: gastam milhões em publicidade, nas quais tudo funciona, mas economizam no atendimento real. A Infraero, no episódio, comete o mesmo erro: administra mal (e também já tem feito publicidade falando da modernização dos aeroportos).
Foi mesmo incrível a demonstração de incapacidade para prestar serviços de qualidade e que resumia-se a algo simples como administrar uma única fila de pessoas. No caso narrado, bastava calar o alto falante (alguns diziam que era o funcionário chamado de volta à sala: ele foi lá para apertar o gravador...) e informar claramente às pessoas que estavam na fila que havia tempo suficiente para todos embarcarem. Uma outra medida eficaz, evidentemente, seria abrir mais pontos de atendimento!
O episódio nos faz pensar: será apenas incompetência ou há outros motivos? A incompetência salta aos olhos, mas é possível também pensar- se que a falta de concorrência tem colaborado muito para a má prestação dos serviços de atendimento, pois: a infraero como entidade governamental sem concorrência, não parece estar muito preocupada ou preparada para a prestação de serviços de qualidade; e a concentração de trajetos nas mãos de poucas companhias aéreas criou um mercado cativo que não dá alternativa ao consumidor. Sem concorrência a qualidade pode ser desprezada.
E para terminar, quero realçar a paciência e até surpreendente estabilidade emocional dos consumidores que, apesar de tensos, permaneceram até o fim bem comportados e, claro, todos fazendo figas.
12 março 2007
15 novembro 2006
O drama dos atrasos aéreos
Examinando, mesmo superficialmente, o problema dos aeroportos brasileiros nos últimos dias com literalmente milhares de atrasos dos vôos programados, o que gerou o cancelamento de dezenas deles, percebe-se que a culpa pelo transtorno causado aos passageiros é, de fato, dos controladores de vôo que operam o sistema de controle de trafego aéreo. Aliás, nenhuma novidade nisso.
Esse importante sistema é operado por profissionais lotados em departamentos administrados pela Aeronáutica brasileira, vale dizer, são diretamente ligados à União Federal.
Esses atrasos causaram e ainda causam danos de várias espécies (materiais e morais) não só aos consumidores-passageiros, mas também à companhias aéreas, eis que os atrasos e cancelamentos implicam gastos extras e receitas menores. E, tendo em vista que o centro do problema está nas mãos da Aeronáutica, não resta dúvida de que a responsabilidade última pelos danos causados a todos (consumidores e empresas aéreas) é da União Federal.
Responsabilidade última, disse, e não responsabilidade direta diante dos consumidores. Esta é das companhias aéreas que, diga-se desde logo, não tem como se escusar em indenizar os passageiros lesados. Isso porque o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, aplicável ao caso, não prevê essa excludente.
A norma regula a responsabilidade civil objetiva do prestador do serviço, isto é, o transportador é responsável por reparar os danos causados aos consumidores, independentemente da existência de culpa. Ou, em outros termos, é irrelevante o fato de existir ou não culpa da companhia aérea, pois ela sempre responde. Claro que, depois de indenizar os consumidores, a empresa aérea pode, pela via de regresso, acionar a União para se ressarcir daquilo que pagou (como pode também pleitear indenização pelos danos que diretamente sofreu, como acima afirmado).
Anote-se que a exceção prevista no inciso II do §3º do art. 14 referido não incide na espécie, pois a excludente lá prevista fala em culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Que o passageiro-consumidor não tem qualquer culpa no evento danoso é induvidoso. E o terceiro de que fala a lei é aquele que não participa da relação jurídica de consumo, aquele que não tem conexão com o produto oferecido ou com o serviço prestado. Ora, os serviços oferecidos pelas empresas aéreas tem relação direta com os controladores de vôos e com a Aeronáutica, aliás, dependem deles. O sistema de controle de tráfego, o funcionamento dos aeroportos, dos embarques e desembarques etc fazem parte do risco típico da atividade das empresas aéreas. Por fim, inclusive, lembre-se que atrasos são comuns, assim como o pagamento de indenizações. A única diferença nesse episódio é a concentração dos atrasos em alguns dias e o enorme número deles.
Esse importante sistema é operado por profissionais lotados em departamentos administrados pela Aeronáutica brasileira, vale dizer, são diretamente ligados à União Federal.
Esses atrasos causaram e ainda causam danos de várias espécies (materiais e morais) não só aos consumidores-passageiros, mas também à companhias aéreas, eis que os atrasos e cancelamentos implicam gastos extras e receitas menores. E, tendo em vista que o centro do problema está nas mãos da Aeronáutica, não resta dúvida de que a responsabilidade última pelos danos causados a todos (consumidores e empresas aéreas) é da União Federal.
Responsabilidade última, disse, e não responsabilidade direta diante dos consumidores. Esta é das companhias aéreas que, diga-se desde logo, não tem como se escusar em indenizar os passageiros lesados. Isso porque o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, aplicável ao caso, não prevê essa excludente.
A norma regula a responsabilidade civil objetiva do prestador do serviço, isto é, o transportador é responsável por reparar os danos causados aos consumidores, independentemente da existência de culpa. Ou, em outros termos, é irrelevante o fato de existir ou não culpa da companhia aérea, pois ela sempre responde. Claro que, depois de indenizar os consumidores, a empresa aérea pode, pela via de regresso, acionar a União para se ressarcir daquilo que pagou (como pode também pleitear indenização pelos danos que diretamente sofreu, como acima afirmado).
Anote-se que a exceção prevista no inciso II do §3º do art. 14 referido não incide na espécie, pois a excludente lá prevista fala em culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Que o passageiro-consumidor não tem qualquer culpa no evento danoso é induvidoso. E o terceiro de que fala a lei é aquele que não participa da relação jurídica de consumo, aquele que não tem conexão com o produto oferecido ou com o serviço prestado. Ora, os serviços oferecidos pelas empresas aéreas tem relação direta com os controladores de vôos e com a Aeronáutica, aliás, dependem deles. O sistema de controle de tráfego, o funcionamento dos aeroportos, dos embarques e desembarques etc fazem parte do risco típico da atividade das empresas aéreas. Por fim, inclusive, lembre-se que atrasos são comuns, assim como o pagamento de indenizações. A única diferença nesse episódio é a concentração dos atrasos em alguns dias e o enorme número deles.
31 outubro 2006
OS JUROS MORA NO DIREITO DO CONSUMIDOR – 30-10-06
Com a entrada em vigor do novo Código Civil(CC) em 12-01-2003, surgiu um problema de interpretação inexistente na vigência do Código Civil de 1916, em relação aos juros de mora. O que era incontroverso, infelizmente, tornou-se polêmico por conta da redação dos arts. 406 do novo diploma legal.
No blog postado hoje, vou apresentar sucintamente um panorama do que penso ser correto nesse tema. Para uma análise mais pormenorizada veja o artigo que publico também hoje no site.
Os problemas de interpretação das novas regras do CC iniciam-se na redação do art. 406. Segundo esta, os juros de mora são aqueles mesmos vigentes para o caso de cobrança dos juros de mora devidos à Fazenda Nacional.
Anote-se bem: o art. 406 do NCC refere taxa de juros de mora devidos à Fazenda Nacional e não correção monetária do valor devido.
Ora, o que são e para que servem os juros? Os juros ou remuneram o capital, por exemplo em função de um empréstimo de dinheiro(mútuo), ou fazem o devedor remunerá-lo em decorrência do atraso no pagamento. Juros de mora são aqueles que remuneram o atraso; os que são cobrados do inadimplente.
Os juros não se confundem com correção monetária, que tem como função buscar corrigir o valor da moeda, corroída pela inflação, no intuito de manter seu poder aquisitivo inalterado. No Sistema Tributário Nacional, a norma que manda pagar juros de mora por inadimplência relativa a tributos é a do art. 161 e § 1º, do Código Tributário Nacional.
Essa norma tem plena vigência com aplicação a todo e qualquer tributo. Desse modo, fazendo um raciocínio lógico, tem-se que o art. 406, do CC, remete diretamente ao art. 161 e § 1º, do CTN, que regula os juros de mora. Por isso que eles são de 1% ao mês. Concluo, pois, que os juros de mora em qualquer relação jurídica (o que inclui as de consumo) não podem ser superiores a 1% a.m.
Anote-se, por fim, uma peculiaridade. Há centenas, senão milhares de ações judiciais em andamento, que se iniciaram na vigência do CC de 1916 e continuam ainda na vigência do novo CC, o que impõe uma decisão sobre a incidência ou não do novo diploma legal. Penso que, a aplicação é simples: 0,5% ao mês calculado até 11-01-2003 e, a partir de 12-01-2003, 1% ao mês. Claro que, para os casos em que por expressa previsão contratual os juros de mora haviam sido estipulados em 1% ao mês, não há qualquer alteração. O Tribunal de Justiça de São Paulo já vem aplicando juros de mora na vigência do novo CC pela taxa de 1% ao mês, assim como tem mandado calcular os juros de mora nos moldes acima, para os casos iniciados antes de sua vigência e que ainda estão em curso. Veja decisões que publico hoje no site.
No blog postado hoje, vou apresentar sucintamente um panorama do que penso ser correto nesse tema. Para uma análise mais pormenorizada veja o artigo que publico também hoje no site.
Os problemas de interpretação das novas regras do CC iniciam-se na redação do art. 406. Segundo esta, os juros de mora são aqueles mesmos vigentes para o caso de cobrança dos juros de mora devidos à Fazenda Nacional.
Anote-se bem: o art. 406 do NCC refere taxa de juros de mora devidos à Fazenda Nacional e não correção monetária do valor devido.
Ora, o que são e para que servem os juros? Os juros ou remuneram o capital, por exemplo em função de um empréstimo de dinheiro(mútuo), ou fazem o devedor remunerá-lo em decorrência do atraso no pagamento. Juros de mora são aqueles que remuneram o atraso; os que são cobrados do inadimplente.
Os juros não se confundem com correção monetária, que tem como função buscar corrigir o valor da moeda, corroída pela inflação, no intuito de manter seu poder aquisitivo inalterado. No Sistema Tributário Nacional, a norma que manda pagar juros de mora por inadimplência relativa a tributos é a do art. 161 e § 1º, do Código Tributário Nacional.
Essa norma tem plena vigência com aplicação a todo e qualquer tributo. Desse modo, fazendo um raciocínio lógico, tem-se que o art. 406, do CC, remete diretamente ao art. 161 e § 1º, do CTN, que regula os juros de mora. Por isso que eles são de 1% ao mês. Concluo, pois, que os juros de mora em qualquer relação jurídica (o que inclui as de consumo) não podem ser superiores a 1% a.m.
Anote-se, por fim, uma peculiaridade. Há centenas, senão milhares de ações judiciais em andamento, que se iniciaram na vigência do CC de 1916 e continuam ainda na vigência do novo CC, o que impõe uma decisão sobre a incidência ou não do novo diploma legal. Penso que, a aplicação é simples: 0,5% ao mês calculado até 11-01-2003 e, a partir de 12-01-2003, 1% ao mês. Claro que, para os casos em que por expressa previsão contratual os juros de mora haviam sido estipulados em 1% ao mês, não há qualquer alteração. O Tribunal de Justiça de São Paulo já vem aplicando juros de mora na vigência do novo CC pela taxa de 1% ao mês, assim como tem mandado calcular os juros de mora nos moldes acima, para os casos iniciados antes de sua vigência e que ainda estão em curso. Veja decisões que publico hoje no site.
19 outubro 2006
Os serviços de energia elétrica: história de abuso
Ontem dei uma palestra e na saída um aluno bastante indignado me contou a seguinte história.
Há alguns meses recebeu oferta para colocar suas contas pessoais em débito automático, o que ele fez, incluindo as contas caseiras (gás, energia elétrica, telefone) e o cartão de crédito. Tudo bem, muito prático e ele continuou sua normal vida de consumidor.
Na semana passada, ele, síndico do prédio onde mora, foi chamado pelo porteiro, eis que estavam à porta dois funcionários da companhia distribuidora de energia elétrica que compareciam para cortar o fornecimento de um apartamento. Ele pediu para os funcionários subirem ao apartamento e os recebe. Para seu espanto o apartamento indicado para o corte era o dele!
Como os dois funcionários lá estavam, ele os levou até seu computador pessoal, abriu a tela do banco e – violando-se em sua privacidade – mostrou aos dois que as contas haviam sido pagas. Eles disseram: "Isso é problema seu com o banco. Temos ordem para cortar e se o banco falhou, reclame com ele". O aluno, então, assustado, pois não podia ficar sem energia elétrica, já que perderia os do produtos freezer, da geladeira, e não poderia trabalhar etc (alguém pode ficar sem energia elétrica?), decidiu entrar no site da companhia, imprimiu segundas vias das contas e, na frente dos funcionários, via internet, quitou as parcelas novamente. Mas, de nada adiantou, pois o corte foi feito.
Bem, saiba você leitor, que não há nenhum novidade nisso. O que chama atenção é a arrogância, o abuso e a intolerância da companhia representada por seus funcionários. Diante de uma conta paga e de outra paga novamente na frente do funcionário, pelo sistema instituído pelo parceiro do prestador de serviço, o banco, o executor cria o dano sem qualquer fundamento. Abaixo falou um pouco da ilegalidade do corte, mas o que é impressionante no episódio é o fato de que não se tratava de cobrança de dívida ou não entrega do serviço ao inadimplente, mas pura e tão somente vingança e maldade: o dano pelo dano.
A ilegalidade do corte está bem colocada em várias decisões do Tribunal de Justiça de São Paulo. Cito como exemplo as duas que coloquei nas últimas notícias do site. Uma delas trata de corte por simples inadimplência e a outra cuida de corte por cobrança de dívida pretérita imputada ao consumidor.
Lembro que mesmo para aqueles que aceitam o corte por inadimplemento, que as companhias não têm mais mandado os avisos prévios; têm inserido o texto nas próprias contas-faturas de energia, o que, por vezes, passa despercebido pelo consumidor e, claro, passa mais despercebido ainda quando o consumidor se utiliza dos débitos automáticos.
Há alguns meses recebeu oferta para colocar suas contas pessoais em débito automático, o que ele fez, incluindo as contas caseiras (gás, energia elétrica, telefone) e o cartão de crédito. Tudo bem, muito prático e ele continuou sua normal vida de consumidor.
Na semana passada, ele, síndico do prédio onde mora, foi chamado pelo porteiro, eis que estavam à porta dois funcionários da companhia distribuidora de energia elétrica que compareciam para cortar o fornecimento de um apartamento. Ele pediu para os funcionários subirem ao apartamento e os recebe. Para seu espanto o apartamento indicado para o corte era o dele!
Como os dois funcionários lá estavam, ele os levou até seu computador pessoal, abriu a tela do banco e – violando-se em sua privacidade – mostrou aos dois que as contas haviam sido pagas. Eles disseram: "Isso é problema seu com o banco. Temos ordem para cortar e se o banco falhou, reclame com ele". O aluno, então, assustado, pois não podia ficar sem energia elétrica, já que perderia os do produtos freezer, da geladeira, e não poderia trabalhar etc (alguém pode ficar sem energia elétrica?), decidiu entrar no site da companhia, imprimiu segundas vias das contas e, na frente dos funcionários, via internet, quitou as parcelas novamente. Mas, de nada adiantou, pois o corte foi feito.
Bem, saiba você leitor, que não há nenhum novidade nisso. O que chama atenção é a arrogância, o abuso e a intolerância da companhia representada por seus funcionários. Diante de uma conta paga e de outra paga novamente na frente do funcionário, pelo sistema instituído pelo parceiro do prestador de serviço, o banco, o executor cria o dano sem qualquer fundamento. Abaixo falou um pouco da ilegalidade do corte, mas o que é impressionante no episódio é o fato de que não se tratava de cobrança de dívida ou não entrega do serviço ao inadimplente, mas pura e tão somente vingança e maldade: o dano pelo dano.
A ilegalidade do corte está bem colocada em várias decisões do Tribunal de Justiça de São Paulo. Cito como exemplo as duas que coloquei nas últimas notícias do site. Uma delas trata de corte por simples inadimplência e a outra cuida de corte por cobrança de dívida pretérita imputada ao consumidor.
Lembro que mesmo para aqueles que aceitam o corte por inadimplemento, que as companhias não têm mais mandado os avisos prévios; têm inserido o texto nas próprias contas-faturas de energia, o que, por vezes, passa despercebido pelo consumidor e, claro, passa mais despercebido ainda quando o consumidor se utiliza dos débitos automáticos.
