Carta ao Ministro da Defesa

Fiquei muito feliz ao perceber que o novo Ministro da Defesa, Dr. Nelson Jobim, está realmente interessado em melhorar a qualidade dos serviços prestados aos consumidores-usuários do transporte aéreo no país. Aproveito, então, (o que faço a seguir) para consignar que se nossa boa legislação for aplicada, a qualidade do serviços certamente melhorará. Dos aeroportos em si, não tratarei porque parece evidente que o problema, pelo menos no de Congonhas como no de Cumbica, é da desídia das autoridades de todos os tempos e que estiveram no Poder.

Quando Congonhas foi construído não havia casas ou estabelecimentos comerciais nem ruas ou avenidas ao redor. Mas, a má administração da cidade permitiu que com o passar dos anos o aeroporto terminasse cercado. Com Cumbica se deu exatamente o mesmo: apesar de mais novo, seu entorno já foi tomado. Esperemos que, finalmente, a crise ajude a solucionar esses problemas.

Bem, passo ao assunto da qualidade dos serviços conforme previsto na lei. Como adiantei, quero colocar que se a lei em vigor for cumprida muito já estará resolvido. Vejamos.



Modelo capitalista “selvagem” que exige controle do governo

Uma das principais características da atividade empresarial é o risco. Os negócios implicam riscos. Na livre iniciativa, a ação do empreendedor está aberta simultaneamente ao sucesso e ao fracasso. A ganhos e perdas. A boa avaliação dessas possibilidades por parte do empresário é fundamental para o investimento.

Não tenho espaço para discorrer muito sobre esse tema, mas o fato é que, no caso do transporte aéreo, faz parte do risco da atividade tanto os ganhos advindos das vendas das passagens aéreas, como as perdas devidas por acidentes e todas as demais envolvendo o serviço como um todo, como o pagamento de despesas com transporte, alimentação, alocação em outro meio de transporte mais caro, indenizações devidas pelos atrasos, por danos pessoais e nas bagagens etc. As companhias aéreas podem, inclusive, caso queiram, firmar contratos de seguro para cobrir essas perdas.

Agora, o que precisa mudar é essa mentalidade de apenas querer ganhar sem assumir as perdas naturais do risco do negócio. Esse modelo de faturar sem responsabilidade é atrasado, “selvagem”, como se diz, e não atende ao requisito de qualidade que se espera de um mercado forte e moderno. E como esse modo de agir é tão antigo como as próprias atividades comerciais e industriais existentes desde a antiguidade, as sociedades modernas controlam a atividade empresarial por leis de proteção ao consumidor. E a nossa legislação é das melhores do mundo.

No caso particular dos serviços de transporte aéreo, uma “mãozinha” do Governo pode ajudar a fazer cumprir a lei. Por isso, indico a seguir alguns itens que estão previstos na legislação.


Transparência e veracidade nas informações, e no vernáculo

Pelo princípio da transparência e da veracidade nas informações estampado no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a Infraero tem o dever de colocar nos aeroportos painéis que permitam a clara leitura por todos os usuários de informações precisas e atualizadas relativas a todos os vôos. Clara leitura, vale dizer: ostensiva, com letras graúdas e sem abreviaturas ilegíveis. E, evidentemente, em português. Pode, e também, deve, fornecer a mesma informação ao menos em inglês para que os passageiros estrangeiros possam a elas ter acesso.

Os painéis devem ser acessíveis, isto é, devem estar em vários lugares do saguão dos aeroportos. Deve aproveitar e colocar relógios, já que horário é mesmo importante.

E fundamental: as informações dos painéis, além de obviamente verdadeiras, devem ser atualizadas. Minuto a minuto se for preciso. É para isso que existem os painéis e não para ficar dando informações defasadas ou pior, imprecisas ou inverídicas como, infelizmente, acontece.

O serviço de alto-falantes pode e deve ser utilizado, mas com inteligência: para informar acontecimentos da hora e também no local adequado. Por exemplo, não adianta nada informar ao passageiro que já passou pelo check-in e despachou sua bagagem que só é permitido embarcar com bagagem de mão de certo tamanho e peso, como é feito ao menos em Congonhas. O passageiro já está na sala de embarque! Aliás, esse serviço não existe para ficar o tempo todo “falando” qualquer coisa, como que a entreter os passageiros. Deve ser utilizado com parcimônia e, repito, apenas para dar informações relevantes.


O “overbooking” :Embarque em outro vôo sem custo
A prática das companhias aéreas chamada de overbooking, que é a venda de mais passagens do que assentos, viola os direitos do usuário. O passageiro preterido tem direito a pleitear indenização por danos materiais e morais. Mas, o mínimo que pode fazer a companhia aérea a fim de minimizar os danos causados, é embarcar o passageiro em outro avião com o mesmo destino, ainda que de outra companhia. Se no outro vôo da própria companhia aérea ou da outra companhia só existir lugar em classe superior à adquirida pelo passageiro, este deve ser embarcado sem pagar nenhum acréscimo.


Atraso no embarque
Tolerância
A lei, que é de um período muito diferente do atual (O Código Brasileiro de Aeronáutica - CBA, de 1986) estabelece que o direito do consumidor só tem início a partir de 4 horas de atraso em relação ao horário marcado. Essa tolerância legal para os tempos atuais, em que os usuários do sistema de transporte aéreo deles se utilizam porque precisam ganhar tempo em suas atividades, parece-me mereceria diminuição. De todo modo, é o que está em vigor e é o que o Poder Judiciário tem reconhecido.
Mas, superadas as 4 horas, surgem os direitos que a seguir explicito.
Embarque em outro vôo
A companhia aérea tem a obrigação de embarcar o passageiro em outro vôo para o mesmo destino. Se no outro vôo da própria companhia aérea ou da outra só existir lugar em classe superior à adquirida pelo passageiro, este deve ser embarcado sem pagar nenhum acréscimo. (Na crise atual, sabemos, às vezes, sequer há outro vôo para o embarque!).
Restituição do preço da passagem
Se o consumidor quiser, pode pedir o valor do bilhete de volta. Não há motivo (ou desculpa) para que a companhia aérea não devolva imediatamente ao passageiro o preço que ele pagou pela passagem. Na hora, em dinheiro! A responsabilidade pelo transporte no horário é dela, e se o consumidor desistiu de viajar, ou resolveu ir de ônibus ou táxi (tristemente de trem não dá), ou resolveu alugar um carro etc isso é problema dele. O dinheiro é dele e tem de ser devolvido na hora.
Atraso na escala
Se o atraso ocorrer na escala do avião, valem os mesmos direitos ao passageiro, após as 4 horas de interrupção.
Alimentação, hospedagem e indenização
As companhias aéreas são responsáveis por dar e garantir, à suas próprias expensas, alimentação e hospedagem aos passageiros, incluindo transporte em ônibus fretado ou mediante serviço de táxi, para ida e volta ao hotel. É só cumprir a lei.


Indenização tarifada
O passageiro vítima do atraso tem direito a uma indenização fixada em 150 OTNs nos vôos nacionais. O Poder Judiciário tem condenado as companhias aéreas a fazer esse pagamento em inúmeros casos. O valor atualizado das 150 OTNs é de R$5.439,79.

Consumidor respeitado e Judiciário desatolado

Se o Governo cumprir sua parte fazendo com que a Infraero preste serviço de qualidade e também fiscalizar adequadamente as companhias aéreas, obrigando-as a cumprir as leis em vigor, na só contribuirá para a melhora da prestação dos serviços, dando tranqüilidade aos consumidores e fazendo com que seus direitos sejam respeitados de forma imediata, como ajudará a evitar novas demandas no Poder Judiciário, o que é muito bom.