Atendimento médico e hospitalar – saiba quais são seus direitos.

Hoje cuidarei de um assunto muito importante e pouco comentado: o atendimento médico e hospitalar. Existe uma série de regras aplicáveis à relação médico-paciente tanto no consultório como no hospital, assim como na relação paciente-hospital/clínica. Saiba quais são algumas delas e como fazer em caso de violação.

• Obrigações do médico

Tanto no consultório como no hospital, o médico tem obrigação de prestar um atendimento adequado e dentro dos parâmetros legais. O médico é um prestador de serviço e como tal deve fazê-lo de forma técnica compatível com sua especialidade, sem ações precipitadas ou omissões injustificadas.

• Receitas em letras legíveis

É direito do consumidor receber receitas escritas de forma legível. Nada de “caligrafia de médico é assim mesmo”.
Não é nem um pouco engraçado ficar decifrando junto ao farmacêutico os “quase-hieróglifos” do médico para descobrir qual medicamento comprar e como tomá-lo.
Além de sem graça, é ilegal, posto que é uma falha na informação. Esta deve ser clara, precisa, detalhada. Ademais, é evidente que a compra do remédio errado, bem como sua equivocada utilização, pode causar sérios danos ao consumidor.

• No consultório - Horário marcado

No consultório, saiba que não tem sentido marcar uma consulta para certa hora e só atender o cliente duas, três horas depois. Marcar hora para quê? O atraso no atendimento, de maneira injustificada, viola direito do consumidor, que, se tiver algum prejuízo por conta disso, pode cobrar do médico.

• Confidencialidade

A consulta é confidencial e resguardados os casos de doenças de notificação compulsória (epidemias, por exemplo) ou risco real para terceiros, o médico deve proteger as informações que recebe de seus clientes. Na violação desse sigilo, o consumidor pode pleitear indenização do médico e/ou hospital.

• Educação e respeito

O médico e os demais profissionais devem tratar o consumidor com educação e respeito a sua dignidade como ser humano, jamais podendo usar expressões preconceituosas, nem referir-se ao paciente pelo nome de sua doença.
Esse direito se estende ao acompanhante, aos familiares e, caso ocorra, ao falecido.

• No hospital

Nos hospitais, os profissionais devem se apresentar devidamente identificados com crachá, no qual conste nome completo, profissão e cargo (médico, anestesista, enfermeiro etc.).

• O prontuário médico

Quanto ao prontuário, é direito do consumidor receber uma cópia, quer seja no consultório, quer seja no hospital ou clínica. Quando não estiver consciente, a cópia do prontuário tem que ser entregue a seu responsável legal (geralmente um familiar próximo: cônjuge, filhos, pais etc.).

• O diagnóstico

É direito do consumidor receber por escrito do médico (de forma legível, de preferência datilografado ou impresso via microcomputador) o relato do diagnóstico feito, bem como quais serão as condutas médicas a serem adotadas, com a descrição das etapas da doença pelas quais o paciente irá passar, os tratamentos que serão empreendidos, os riscos envolvidos etc., pois o paciente pode recusar os diagnósticos e tratamentos.
Seu consentimento deve vir depois de ter recebido claras e totais informações sobre o caso em linguagem simples. O paciente pode dar o consentimento e depois, se quiser, pode revogá-lo.

• Doença grave

Quando se trata de doença grave e/ou desconhecida, é direito do paciente saber da expectativa que se tem sobre o resultado do tratamento, além de ser esclarecido a respeito do diagnóstico e do tratamento, quando se tratar de pesquisa ou procedimento experimental, assim como, também, ser esclarecido dos riscos na relação com os benefícios.

• Testes obrigatórios

É obrigação do médico/hospital/clínica fazer testes antialérgicos para uso de medicamentos que apresentem riscos quando ministrados (por exemplo, penicilina), bem como teste para verificação de diabetes, quando o procedimento ou o uso do medicamento trouxer riscos em função dessa doença.

• O material a ser utilizado

É obrigação do médico/hospital/clínica utilizar-se de material esterilizado ou descartável, tudo dentro das mais estritas regras de segurança e higiene. Se for necessária a utilização de sangue, o paciente tem direito de conhecer a procedência do sangue que irá receber.

• O acompanhante

Nas consultas e intervenções o paciente pode ter presente um acompanhante e isso é válido para o parto; o pai, querendo, pode assistir.

• Orçamento prévio

O paciente tem direito a receber um orçamento prévio do serviço que será prestado e dele devem constar: o valor dos honorários; o preço dos materiais a serem empregados; as condições de pagamento (ou seja: se é à vista, parcelado, com ou sem entrada etc.); as datas de início e término do serviço ou a previsão da necessidade de sua continuidade; e o prazo de validade do orçamento. Se o orçamento não falar do prazo de validade, ele valerá por dez dias. Após a sua aprovação, não pode ser alterado.

• Cuidado para assinar documentos

Não assine nada, nenhum documento, sem antes lê-lo e entendê-lo completamente. Se tiver qualquer dúvida, não assine. Procure esclarecer o significado do que está escrito. Muitas vezes o hospital se aproveita da situação de urgência e desespero em que está o consumidor para obter assinatura em documentos que depois trazem grandes problemas.
Já houve casos em que o consumidor assinou sem ler duplicatas e notas promissórias. Não assine também papéis com espaço em branco. Anule com traços ou com “xis” o espaço vazio antes de assinar. Na realidade, o único documento que pode eventualmente ser assinado é o orçamento, para aprovação, mesmo assim, repito, depois de bem lido e de anulados os espaços em branco.

• Exija recibo dos pagamentos

Todo pagamento deve ser feito contra a entrega de recibo. Este tem que ser discriminado, apresentando separadamente honorários médicos, honorários de outros profissionais, despesas de estada, uso de equipamentos, gastos com medicamentos etc.

• Guarde os documentos

Toda documentação deve ser guardada: receitas, prontuário, diagnósticos, tratamentos, chapas de raio X, resultados de eletrocar-diograma, eletroencefalograma etc., orçamentos, notas fiscais, recibos etc.

• Direitos de todos: consumidor e seus familiares

Todos os direitos do consumidor aqui narrados são extensivos aos familiares do paciente.

• O “cheque-caução”: abuso

Em casos de internação de urgência, através de convênio de saúde sem a guia de internação, alguns hospitais costumam exigir um “cheque caução”, que deve ser trocado posteriormente pela guia autorizando a internação a ser emitida pelo convênio.
Tal exigência é abusiva e os órgãos de defesa do consumidor podem ser acionados.
Caso você se sinta por demais constrangido e não encontre saída, escreva atrás do cheque:
“Cheque-caução válido como garantia para emissão da guia de internação do convênio...........(colocar nome do convênio).........................”.
Peça recibo e entregue o cheque na presença de testemunhas.

• Aja rápido

Se o cheque não for devolvido no prazo combinado, procure imediatamente um órgão de defesa do consumidor ou advogado de confiança.

Automóveis usados - Veja os cuidados que você deve ter na venda e compra.

Nem sempre é fácil vender um carro usado. Dependendo da liquidez do mercado e da idade do veículo, pode ser bastante difícil fazer a venda. No atual momento em que a oferta de crédito é muito grande, o mercado está bastante aquecido, especialmente para a utilização do carro usado como entrada. Mas, encontrado o comprador é sempre preciso cautela para fechar o negócio, mesmo que o comprador seja uma loja vendedora ou concessionária.
E, claro, por parte do comprador, há, também, cuidados que precisam ser tomados.
As dicas a seguir mostram as dificuldades da venda, a necessidade de verificação da qualidade na compra, bem como as garantias existentes e os cuidados a serem tomados.

• Divulgação para venda

Para vender use todas as formas de divulgação ao seu dispor:

Ê anuncie nos jornais: pense no valor do seu carro e no tipo de pessoas que lêem o jornal; tente anunciar no jornal dirigido ao público-alvo que se interessaria por um veículo como o seu;
Ê avise a todos os seus amigos, vizinhos, parentes, colegas de trabalho e de faculdade que você está vendendo seu carro;
Ê havendo mural de anúncios no seu trabalho ou na faculdade, utilize-o;
Ê da mesma forma, se existirem jornais de circulação interna no trabalho ou na faculdade, faça o anúncio;
Ê cartaz no vidro do carro também ajuda.

• Aparência do veículo

Cuide da aparência do carro: mostre-o lavado, de preferência faça uma lavagem completa e, se a tinta não estiver brilhando, faça um polimento. Deixe-o, portanto, arrumado e limpo.

• Não esconda problemas

Cheque os itens básicos, tais como regulagem, circuito elétrico (lâmpadas internas, faróis etc), barulhos incômodos. Não esconda, contudo, eventuais problemas graves. Você pode depois até ser acionado judicialmente. O correto é apontar os defeitos e dar desconto no preço.

• O que fazer na compra

Se você vai comprar, procure dirigir o veículo, para ver se você percebe algum problema. E, de preferência, leve um mecânico de confiança para examinar o veículo, antes de comprá-lo.
Cheque e compare a idade do veículo com desgaste, quilometragem e condições do motor. Pergunte a profissão do vendedor, se ele anda muito com o carro etc., e faça um cálculo para ver se a quilometragem é adequada. Verifique as condições dos pneus, dos amortecedores etc.

• Cheque preços

Compare os preços médios dos jornais (use mais de um), anote os preços, leve em consideração as condições reais do carro: peças originais de fábrica; acessórios colocados depois; funilaria feita por batidas havidas; serviços que precisam ser feitos etc.
Faça um cálculo de desconto ou acréscimo em relação ao preço médio dos jornais.

• Venda rápida

Se você quiser vender rápido, mostre ao comprador a operação acima e dê um desconto.

• Compra com desconto

Se você quer fazer um bom negócio de compra e tem dinheiro na mão, mostre a mesma operação e ofereça preço menor do que o pedido.


• Troca de veículos

Na troca de veículos, a checagem das condições deve ser feita por ambos os lados.

• Quando entra o Código de Defesa do Consumidor (CDC)

As regras do CDC não se aplicam a compra e venda feita entre particulares, isto é, na compra e venda feita entre um consumidor e outro nem na venda feita pelo consumidor à uma loja ou concessionária.
Na compra de carros usados feitas em lojas de revenda e nas concessionárias, aplicam-se todas as regras do CDC.

• Prazo de garantia

Se o prazo de garantia de fábrica do veículo usado não foi ultrapassado, ele continua valendo ainda para o novo proprietário. Se o veículo já teve expirado o prazo de garantia de fábrica, mas é um usado vendido por loja de veículos ou concessionária há uma garantia fixada pelo CDC.
A garantia legal para reclamações contra vícios é de noventa dias, prazo este que começa a correr da data da entrega do carro. Essa garantia vale mesmo que esses vendedores digam que não a estão oferecendo.
A responsabilidade pelo funcionamento normal do veículo durante os noventa dias é do vendedor. Só não está garantido o desgaste natural das peças, que em veículos usados pode ser mais acelerado e, dependendo do componente, pode ser bastante grande como, por exemplo, pneus, amortecedores, molas etc .

• Os riscos na venda e compra

Veja agora os riscos ao encontrar o comprador e ao vender o veículo.

• Dados do Departamento de Trânsito

Como comprador é preciso, antes de comprar o automóvel, verificar junto ao Departamento de Trânsito se o veículo está livre para venda (se não há comunicação de furto/roubo, pedido de busca e apreensão ou outra comunicação judicial que impeça a venda) bem como se há multas e qual o valor (em algumas localidades é possível obter as informações por telefone). Um despachante pode fazer esse serviço.

• Pagamento com cheque

Para vender é necessário saber se o cheque tem fundos. Cheques administrativos diminuem o risco, que só existe se forem falsificados. É bom checar a validade do cheque administrativo, ligando para o banco com o cheque em mãos.

• Reconhecimento de firma pessoalmente

A transferência em alguns Estados, como São Paulo, deve ser feita com firma reconhecida no Certificado de Registro de Veículo – CRV em Cartório, com a presença física do vendedor.

• Registro do Certificado de Registro de Veículo – CRV – no Departamento de Trânsito

Logo após a venda, deve o documento de transferência ser entregue ao Departamento de Trânsito para a transferência do nome do proprietário nos registros daquele órgão. O serviço pode ser feito por despachante.
O importante é que seja feito de imediato, pois enquanto o nome não é transferido, qualquer ocorrência de trânsito, tais como multas ou acidentes são imputadas ao proprietário com registro naquele órgão de trânsito.

• Tire cópia autenticada do Certificado de Registro de Veículo – CRV

Também por isso deve o vendedor, após reconhecer firma do documento válido para transferência, tirar cópia autenticada dele e guardá-lo consigo. Mas, o importante é certificar-se que a transferência no Departamento de Trânsito foi feita.

• Documento adicional

Além disso, deve-se fazer um outro documento de compra e venda, onde conste a descrição do automóvel, nome, endereço, CPF, RG do vendedor e do comprador, o preço da venda e a forma de pagamento e a responsabilidade do vendedor por multas relativas a períodos anteriores à data da venda e que apareçam depois. (Veja modelo desse contrato em meu site: www.beabadoconsumidor.com.br)

• IPVA e demais taxas

O valor do IPVA, taxas, seguro obrigatório e do licenciamento devem também ser levados em consideração na composição do preço. Se o carro acabou de ser licenciado e, por exemplo, o negócio está sendo feito nos mêses iniciais do ano, o comprador não terá que fazer qualquer desembolso até o ano seguinte. Leve isso em consideração.

• Seguro

No que diz respeito ao seguro de veículo e sua possível transferência, o comprador deve tomar muito cuidado.
Se a cobertura do seguro estiver de alguma forma sendo negociada, antes de fechar o negócio converse com a corretora que fez o seguro (o nome consta da apólice ou se obtém o nome da corretora ligando para a seguradora) e pergunte quais são as condições para a transferência e quais são os procedimentos a serem adotados (troca de correspondência, nova vistoria, dados cadastrais, etc.).
É importante também perguntar e saber se o prêmio do seguro está sendo pago em dia.

• Não faça nada “de boca”

Nada deve ser feito “de boca”, isto é, verbalmente.

• Guarde os documentos

Toda documentação envolvendo a transação, inclusive anúncio do jornal, deve ser guardada.

As perspectivas do direito do consumidor para 2008.

Assim que cheguei de viagem de férias ao exterior, na semana passada, li entrevista dada pelo presidente de uma grande corporação internacional do ramo de alimentos, uma das líderes do setor no Brasil. Dentre vários aspectos de auto-enaltecimento da empresa que dirige, o empresário ressaltava o orgulho que tinha ao afirmar que ela funcionava com rígidos controles de qualidade no que dizia respeito à preservação da natureza, em especial no cuidado com a água. Além disso, a empresa desenvolve projetos sociais, que tanto o Brasil precisa.

Fiquei feliz, afinal trata-se de uma empresa estrangeira explorando o mercado brasileiro e preservando nossa natureza, nossas águas e, ainda por cima, colaborando com a população brasileira em projetos sociais.

Infelizmente, no entanto, para minha decepção, no mesmo dia, recebi a notícia de que o Ministério da Justiça havia autuado várias empresas pela prática de “maquiagem” de produtos. Como se sabe, a chamada maquiagem de produtos é uma prática abusiva que consiste na modificação da quantidade do produto em embalagens conhecidas, sem o prévio, amplo e ostensivo aviso aos consumidores.

Foram autuadas empresas que modificaram embalagens de biscoito de 240 para 180 gramas, de “wafer” recheado de 160 para 140 gramas, de rosquinhas de 500 para 400 gramas, de biscoito recheado de 150 para 140 gramas etc. (Conforme site do Ministério da Justiça, notícia de 9-01-2008).

Pois bem. Dentre as empresas autuadas com multas que variaram de R$94.586,00 a R$472.930,00, estava exatamente aquela cujo presidente enalteceu na entrevista. Pergunto: será possível a uma empresa preservar o meio ambiente e agir em projetos sociais e, ao mesmo tempo, desrespeitar seus próprios consumidores?

A resposta, conforme os dados provam é sim. E por que? Marketing, pura estratégia de marketing para dar uma aparência de respeito ao direito e às pessoas, quando, na verdade as práticas continuam sendo as mesmas de obter lucro a qualquer preço e enganando os clientes.

Já tive oportunidade de aqui mesmo comentar que não adianta acreditar que o mercado de consumo resolve suas questões por conta própria, como se houvesse uma espécie de “lei” de mercado que fosse capaz de corrigir os excessos e as faltas. A verdadeira lei de mercado é aquela que aparece estampada nos jornais de negócios e nas manchetes dos grandes jornais e revistas: o empresário moderno e as grandes corporações que ele dirige quer, cada vez mais e sempre, faturar mais alto, nem que para isso ele tenha que eliminar postos de trabalho, baixar salários, eliminar benefícios e piorar a qualidade de seus produtos e serviços ou, como no caso, manter a qualidade, mas alterar a embalagem para, iludindo o consumidor, aumentar sua receita.

E, com o fenômeno da chamada globalização, o quadro piorou. Por conta da abertura do mercado de vários países, do incremento da tecnologia e das comunicações, da melhora das condições de distribuição etc, as grandes corporações acabaram por mudar seus pólos de produção para locais que ainda não tinham tradição de produção de qualidade. Essas empresas foram buscar maiores lucros, pagando menores salários e produzindo bens de consumo de pior qualidade. Para lucrar mais, o empresário acaba correndo maior risco de oferecer piores produtos e serviços ao consumidor.

Esse processo, que sempre existiu e que, após a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Brasil, em 11-03-1990 se pensou que tenderia a diminuir, tem crescido vigorosamente. E pior: com as fórmulas ilusórias e sedutoras do mau marketing, que têm dentre suas atividades essa de exatamente planejar como enganar seus clientes, estes muitas vezes nem descobrem que foram lesados.

Eis, pois, uma amostra do desafio que o consumidor enfrentará: vencer a ganância dos empresários que não respeitam seus clientes. Qual seria a saída? O Ministério da Justiça está fazendo sua parte, mas a legislação permite a aplicação de multas cujos valores não causam transtornos à essas grandes corporações. Tudo indica que as vantagens financeiras com o abuso compensem largamente a ação abusiva.

Insisto em algo que tenho sempre colocado: seria muito bom se os consumidores que trabalham nessas empresas as denunciassem, pois são eles os primeiros e, às vezes, os únicos a tomarem conhecimento da prática abusiva enganosa. É bom lembrar que todo empregado é também consumidor e se a empresa em que ele trabalha engana os consumidores, fatalmente, ele também um dia será lesado por ela ou por outra.

Enquanto essa “consciência de grupo” dos empregados-consumidores não chega, uma saída seria o incremento do número de ações coletivas. Este é o principal instrumento de proteção ao consumidor fixado no CDC, elaborado que foi para proteger mais os direitos coletivos e difusos que os individuais. E, se o judiciário, tomando consciência do tamanho do problema, condenar as empresas que abusam a pagar vultosas indenizações punitivas ou obrigá-las a agirem de acordo com a lei estritamente, teremos, certamente, nos próximos anos de vigência, um direito do consumidor mais sólido, respeitado e um mercado de consumo mais forte.