O serviço de atendimento ao consumidor via telefone vai melhorar.

Apesar de todo o dinheiro ganho pelas grandes corporações e também da incrível tecnologia de ponta dos tempos atuais, o consumidor continua tendo mal atendimento no chamados SACs – Serviços de Atendimento ao Consumidor pelo telefone. Além disso, como parte dos telefonemas dos consumidores é para cancelar o contrato, então, o fornecedor faz de tudo para impedi-lo, o que viola abertamente seu direito de consumidor. É a prova de que a mentalidade de muitos empresários que atuam no país ainda está dezenas de anos atrasada.

Então, como a modernidade capitalista de respeito ao consumidor não chega ao Brasil, o único jeito é legislar, criando regras para que o fornecedor se atualize na marra.

Assim, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça acaba de aprovar proposta de regulamentação dos SACs.
A proposta normatiza o serviço oferecido no SAC referente a informação, reclamação, cancelamento do contrato e solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço. Será sempre gratuito e deverá estar disponível, ininterruptamente, 24 horas por dia e 7 dias por semana.

O número do SAC deve ser amplamente divulgado pelo fornecedor, de forma clara e ostensiva, por todos os meios disponíveis, em especial as próprias embalagens, os manuais de instrução, a página na Internet, os talões de cheque, as contas, os contratos, a apresentação dos produtos, e também em avisos e cartazes nos estabelecimentos comerciais.

Pela proposta, no SAC a primeira opção do menu eletrônico deve ser a de contato direto com o atendente. Além disso, se o consumidor selecionar a opção de falar com o atendente, não pode ter a sua ligação finalizada sem que este contato seja efetivado, como frequentemente acontece e o tempo para o efetivo atendimento deve ser no máximo de 60 segundos, o que raramente acontece. E para atender o consumidor, não poderá o atendente inicialmente exigir o prévio fornecimento de dados.

No menu eletrônico, a opção de reclamação e de cancelamento de serviços deverá figurar entre as primeiras alternativas.

Quando a empresa ou grupo empresarial oferece serviços diversos, deve ser garantido um acesso único para o consumidor.

Será obrigatória a oferta de acesso ao SAC às pessoas com deficiência auditiva, podendo, nesse caso, a empresa atribuir número telefônico gratuito específico para este fim.

Ao consumidor deverá ser garantida a solicitação de alteração do contrato de prestação de serviços pelos mesmos meios em que a contratação está disponível.

A regulamentação entra também na questão do atendimento pessoal, muitas vezes feito por pessoas despreparadas, mal treinadas e mal educadas. Diz a norma, que o SAC deve obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. Por isso, o atendente, para exercer suas funções, deve estar treinado e ter adquirido habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento em linguagem clara e acessível. Terá também que ser capaz de esclarecer o consumidor sobre as normas, procedimentos e regras aplicadas a seu pedido ou reclamação.

Os dados pessoais do consumidor deverão ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento, ficando proibida sua repetição verbal ou digital.

Para impedir a utilização de uma técnica muito conhecida de evitar o cancelamento de um serviço ou o registro de uma reclamação, não será admitida, nesses casos, a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuição para executar essas funções. Nos demais casos, o SAC deve garantir a transferência imediata para o setor competente, se o primeiro atendente não tiver atribuição para resolver o assunto de interesse do consumidor. A transferência não pode ultrapassar o tempo de 60 segundos.

O consumidor procederá à explicação do seu problema (relato do caso) uma única vez, devendo o sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor, o que poderá acabar com o drama do consumidor que se vê obrigado a repetir dia após dia sua história, cada vez que liga ao SAC e não consegue ser atendido ou não resolve seu problema.


A ligação não poderá ser interrompida enquanto se aguarda ou durante o atendimento e fica proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, salvo prévio consentimento do consumidor.

Além disso tudo, a regulamentação prevê que o fornecedor deverá viabilizar o acompanhamento de todas as demandas por meio de um registro numérico, a ser informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente de saber o que o consumidor irá solicitar, seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato, suspensão do serviço ou qualquer outra manifestação. Esse registro deverá ter seqüência numérica única.

Se o consumidor solicitar, o registro numérico, a data, a hora e o objeto da demanda devem ser informados no prazo máximo de 72 horas, pelo meio indicado pelo consumidor, dentre os quais se destacam, a mensagem eletrônica (e-mail) ou correspondência por escrito. O mesmo se dará e se fará se o consumidor requerer cópia do histórico de suas demandas.

O fornecedor deverá manter gravação das chamadas efetuadas pelo consumidor ao SAC pelo prazo mínimo de 6 meses.

Para fins de fiscalização, o fornecedor deverá manter o registro das reclamações, pedido de cancelamento e solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço por um período de 2 anos após a solução desses e, sempre que houver solicitação de órgão fiscalizador ou do consumidor, tornar disponível o acesso de seu registro, sem ônus para o interessado.

As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas pelo fornecedor imediatamente e as reclamações dos consumidores devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis, devendo essa informação ser concedida sem ônus e sempre que solicitado. De todo modo, a resposta será sempre fundamentada.

Mas, quando a reclamação versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, deverá o fornecedor suspendê-los imediatamente, salvo comprovação expressa pelo fornecedor da contratação ou do valor devido.

O SAC deverá receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento do consumidor, o que poderá ser feito por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. Os efeitos do cancelamento se darão imediatamente após à solicitação, ainda que o seu processamento técnico necessite de um prazo. E o cancelamento pedido surtirá efeitos, mesmo que o consumidor esteja inadimplente, devendo o fornecedor emitir comprovante do cancelamento, sem ônus, pelo meio indicado pelo consumidor.

Por fim, a regulamentação valerá para o SAC oferecido diretamente pelo fornecedor ou pelos terceiros por ele contratado.