31 julho 2007

O problema dos corpos não identificados e o prazo judicial para fixação de indenização.

Continuo hoje cuidando do problema dos acidentes aéreos de grandes proporções. Tratarei de dois assuntos: o primeiro, o da questão relativa aos corpos que não puderem ser identificados. O que devem fazer os familiares?
No segundo tema, respondo a alguns e-mails que recebi, nos quais me perguntaram quanto tempo os familiares terão de esperar para receber indenização. Será que terão de esperar anos até o fim do processo judicial?

Os corpos não dentificados Não bastasse todo sofrimento pela perda do ente querido na mais recente tragédia da aviação, há familiares que até o momento não conseguiram sepultar os corpos de seus parentes e é possível que, em alguns casos, não haja identificação. Realmente, nas condições em que se deu ao acidente é uma tarefa técnica muito difícil de ser realizada. Ainda restam dezenas de corpos para serem identificados.
Se fatalmente alguns corpos não puderem ser identificados, haverá necessidade da propositura de uma ação judicial específica para se obter o atestado de óbito.

Documentos a serem guardados
Primeiramente, lembro que esses familiares devem ser cautelosos na guarda dos documentos que assegurem que a pessoa estava no vôo sinistrado, para servir de prova nesse processo judicial. As listas de passageiros divulgadas pela Cia Aérea, a cópia do ticket ou passagem emitida pela agência de turismo, ou do e-ticket enviado por e-mail, a confirmação da reserva, o nome e endereço de testemunhas que tenham levado à pessoa ao aeroporto etc são elementos de prova e devem ser por eles guardados. O material publicado na imprensa e que apresente o nome do familiar também pode ser utilizado.


Ação judicial específica
Quanto à solução jurídica, ela está na Lei de Registros Públicos (Lei 6015/73), cujo artigo 88 regula o procedimento judicial de justificação para o assento de óbito de pessoas desaparecidas em naufrágios, inundações, incêndios, terremotos ou quaisquer outras catástrofes, dentre as quais, penso, enquadra-se a queda de aeronaves.
Nessa ação judicial, o Juiz, depois de apurar as provas, determinará a expedição do competente atestado de óbito, que é documento essencial para o eventual ajuizamento de ação visando receber indenização das por danos materiais, inclusive pensão alimentícia, e danos morais.

Ação de indenização: quanto tempo leva?

O segundo assunto de hoje envolve o tempo da ação judicial. Independentemente de tudo aquilo que normalmente se fala a respeito da demora do processo judicial, é importante realçar que em muitos casos o processo é resolvido com rapidez porque o sistema legal brasileiro permite que o juiz tome decisões liminarmente e naquilo que se chama “antecipação de tutela”. Quando estão presentes os requisitos legais e processuais, a parte pode obter o direito pleiteado em apenas alguns dias e mesmo em dois ou três dias. Em matéria de acidente de consumo, como este da queda do avião, é possível que o juiz fixe indenizações liminarmente em antecipação de tutela. Explico a seguir porque.

Risco da companhia aérea
O transportador responde objetivamente pelo risco que sua atividade gera aos consumidores e à sociedade em geral. É o risco integral do negócio ou atividade econômica.
O Código de Defesa do Consumidor, aplicável ao caso, fala em responsabilidade pelo fato do produto e do serviço. Isto é, a norma, dentro do regramento da responsabilidade objetiva, é dirigida ao próprio acidente: é o fato do produto e do serviço causadores do dano o que importa.
Nexo de causalidade
O estabelecimento da responsabilidade de indenizar nasce do nexo de causalidade existente entre: a) o consumidor lesado (a vítima e seus familiares e também o consumidor equiparado: no caso, aqueles atingidos na rua e nos prédios); b) o produto e/ou o serviço; c) o dano efetivamente ocorrido.
É essa a teoria ___ e a realidade ___ fundante da responsabilidade civil objetiva estatuída na lei. Por isso, friso: se o estabelecimento da responsabilidade de indenizar nasce do nexo de causalidade existente entre o consumidor (lesado), o produto e/ou o serviço e o dano efetivamente ocorrente, basta que, no processo esses elementos sejam apresentados logo no início da ação judicial para que o juiz conceda liminarmente a antecipação de tutela.
No caso do acidente aéreo, os familiares devem demonstrar que a vítima estava no avião ou foi atingido por ele; devem mostrar o grau de relação com a vítima e a dependência econômico-financeira que existia; c) devem juntar comprovantes dos rendimentos recebidos pela vítima; deve apresentar os gastos realizados etc. Se for caso de sobrevivente, é preciso fazer o mesmo tipo de prova. Isto feito, é a prova inequívoca a convencer o Judiciário da necessidade da concessão da antecipação de tutela.
O Judiciário tem concedido esses pedidos liminarmente e ao leitor interessado, publico no site decisões concedendo em antecipação de tutela pedidos de indenização.
Entenda, lendo abaixo, porque é possível obter esse tipo de indenização liminarmente.

A responsabilidade objetiva: não se apura culpa
Não há necessidade de apuração da culpa. É que, como adiantado acima, a responsabilidade objetiva tem relação direta com o risco da atividade empresarial. O empreendedor tem o direito de estabelecer-se com seu negócio (no caso, o transporte aéreo) explorando o mercado de consumo. Essa exploração lhe dá o direito ao sucesso, quando afere lucros, mas também ao fracasso, suportando perdas. O cálculo que ele faz em relação à exploração de sua atividade, é um cálculo voltado a prevenir os riscos de seu negócio para maximizar os lucros e diminuir as perdas.
Ora, em toda atividade as perdas são inevitáveis. Além disso, a própria exploração da atividade gera risco social, independentemente da vontade do empreendedor. Juridicamente, a culpa está ligada ao elemento subjetivo da vontade do agente e sua ação conseqüente (negligência, imprudência ou imperícia).
É por demais evidente que, quando cai um avião, o terrível evento não se dá por vontade do transportador; do mesmo modo que quando o freio de um automóvel falha, isso não representa a vontade da montadora; nem quando um aparelho de ar condicionado se incendeia, tal fato não decorre da vontade do fabricante etc.
A lei sabe disso. Ela sabe que, apesar da vontade do fabricante, prestador do serviço etc, e por mais que ele se esforce, algum produto quebrará ou serviço falhará causando danos ao consumidor. E é por isso que ela estabeleceu a responsabilidade objetiva. É responsabilidade que decorre da mera circunstância de existir o empreendimento e está ligada ao risco de sua atividade. Como o fornecedor recebe o preço pelo produto ou serviço colocado no mercado (com ou sem defeito), é a receita daí advinda que responde pelos danos.
Portanto, no acaso do acidente aéreo, não há que se falar em apuração de culpa. Não importa de quem seja, se da pista escorregadia, do equipamento do avião que não funcionou, da falta de manutenção, de erro dos pilotos etc. Para mandar a companhia aéreas indenizar as vítimas e seus familiares não há necessidade dessa apuração. É, repito, responsabilidade direta decorrente do risco de sua atividade.
Claro que, a companhia aérea poderá, após pagar a indenização, buscar se ressarcir do responsável último pelo dano, momento em que terá de provar a culpa do causador, mas isso não afeta o direito do consumidor atingido e seus familiares.

23 julho 2007

O direito dos familiares das vítimas em acidentes aéreos.

Parece história sem fim, infelizmente: outro desastre aéreo de proporções catastróficas e já se especula sobre responsabilidades e direitos. Por isso, traço a seguir os principais temas que envolvem a questão de acordo com as normas vigentes no Brasil.

· Legislação aplicável
É quase estranho afirmar, mas nesse assunto temos no país leis de sobra. É que incide na hipótese do transporte aéreo o Código de Defesa do Consumidor(CDC) e o novo Código Civil(CC), além do Código Brasileiro de Aeronáutica(CBA). E, apesar, de existir certo debate sobre como e qual norma aplicar em algumas situações, em matéria de acidente aéreo tem-se entendido que não incidem os limites do CBA. É que nessa parte o CDC revogou o CBA tornando ilimitada a verba indenizatória. Além disso, não há qualquer dúvida de que a responsabilidade da companhia aérea é objetiva (ver abaixo), no que são compatíveis o CDC e o CC.

· Prazo para ingresso da ação judicial
Uma dúvida passível de debate é a que envolve o prazo de prescrição, isto é, o tempo que têm os familiares das vítimas para o ingresso da ação judicial. O CBA fala em 2 anos, O CC em 3 anos e o CDC em 5 anos. Penso que o prazo é de 5 anos, pois aplicável ao caso o CDC. Há decisões judiciais nesse sentido. No entanto, a disputa existe, inclusive, no Poder Judiciário. Assim, para evitar a discussão, basta que os familiares das vítimas ingressem com a ação judicial no prazo de 2 anos a contar da data do acidente.


· Responsabilidade civil
A responsabilidade civil da transportadora é objetiva, isto é, independe da apuração da culpa de quem quer que seja. Os familiares não precisam aguardar o resultado de nenhum tipo de investigação, quer seja da Aeronáutica ou da Polícia, pois ainda que se descubra que o acidente foi causado por defeito na pista, falha mecânica ou erro do piloto isso não tira o dever de indenizar da companhia aérea.
No máximo, essa apuração dará o direito à companhia aérea de, após indenizar os familiares, se ressarcir do real causador do dano daquilo que gastou. Para que se entenda o significado disso, a lei gera esse tipo de responsabilização porque ela decorre do chamado risco da atividade empresarial. (Ver no site decisões judiciais integrais tratando esse tema)

· A prova
Para evitar dissabores, é importante que os familiares guardem documentos que demonstrem o ocorrido com o parente, tais como reportagens de jornais e revistas, cópia das listas de passageiros publicadas pela companhia aérea, eventual cópia to ticket-passagem (enviado por e-mail) ou cópia do bilhete de passagem (entregue pela agência de turismo) e, claro, o Atestado de Óbito fornecido pelo IML.

· Pensão
Os familiares que são dependentes da pessoa falecida têm direito a uma pensão mensal, que será calculada de acordo com os proventos que ela tinha em vida

· Outros danos materiais
Além da pensão, no cômputo dos danos materiais inclui-se todo tipo de perda relacionada ao evento danoso, tais como despesas com locomoção e alimentação dos familiares que tiveram de cuidar da difícil tarefa de reconhecer o corpo e fazer seu traslado, despesas com o funeral etc.

· Danos morais
Os familiares próximos à vítima podem pleitear indenização pelos danos morais sofridos, que no caso dizem respeito ao sofrimento de que padeceram e das seqüelas psicológicas que o evento gerou. O valor dessa indenização será fixado pelo Juiz no processo. (Ver no site decisões tratando dos critérios normalmente adotados para a fixação desse tipo de indenização).
Anoto que o responsável pelo evento danoso tem o dever de dar toda assistência às famílias das vítimas, inclusive propondo o pagamento de indenizações e pensões. Essa conduta, uma vez realmente adotada, poderá influir numa eventual ação judicial para a fixação da indenização por dano moral. É que, nas variáveis objetivas utilizadas pelo Magistrado para fixar a quantia, uma delas é a do aspecto punitivo.
Na verdade, aquilo que se chama indenização em matéria de dano moral não é propriamente indenização. Para que o leitor entenda bem: indenizar significa tornar indene, vale dizer, encontrar o valor em dinheiro que corresponda à perda material efetiva; fazer retornar, pois, ao “status quo” anterior. Por exemplo, se a pessoa perdeu seu automóvel, basta saber quanto o mesmo valia e fixar a indenização nesse valor. É um elemento de igualdade, portanto.
Vê-se, assim, que a chamada indenização relativa ao dano moral, não é indenização, pois não pretende repor nenhuma perda material ou repor às coisas no estado anterior. É impossível reparar a perda de um ente querido. É por isso que, a indenização por danos morais, como se diz, é satisfativo-punitiva: uma quantia em dinheiro que possa servir de conforto material e ao mesmo tempo punição ao infrator.
Esse aspecto punitivo deve ser reforçado quando o causador do dano age com má-fé, intenção de causar o dano, ou regularmente repete os mesmos erros etc. Por outro lado, o magistrado deve levar em conta a atitude do causador do dano após a ocorrência do evento. Se ele se comportou adequadamente, como acima referi, então, nesse caso, a seu favor haverá uma atenuante para fixar a indenização em menor valor.
Quero realçar esse ponto: se em matéria de serviços de massa, como por exemplo, o transporte coletivo, nenhum empresário está livre de vir a responder por danos causados em acidentes (que na maior parte dos casos, independe de sua ação ou vontade), ele pode, depois do evento, tomar a atitude correta no trato às vítimas e familiares. Essa atitude é desejada e tem um caráter educativo e exemplar, gerando uma minimização do aspecto punitivo da indenização por danos morais.


· Consumidores equiparados
Como aplica-se ao caso o Código de Defesa do Consumidor, é importante lembrar que todas as vítimas do acidente têm os mesmos direitos. Tanto os familiares dos passageiros, como os daqueles que estavam nos prédios atingidos, ou dos pedestres, além dos proprietários dos veículos e imóveis, enfim todos direta ou indiretamente afetados (até os que tiveram os imóveis interditados) são considerados consumidores equiparados e, portanto, têm a proteção da lei.
Cada qual poderá pleitear indenizações correspondentes à suas perdas, tais como pensão alimentícia, indenização por danos morais, indenização por danos materiais por danos causados nos veículos, nos imóveis etc.

· Advogado indispensável
Em qualquer situação litigiosa o advogado é sempre indispensável, mas realço que, no caso em análise é fundamental que os familiares das vítimas e todos os demais que tenham algum direito a ser reparado, sejam acompanhados desde o início de todos os trâmites por um advogado de confiança.

16 julho 2007

Os Consumidores Seqüestrados

Leia estas três histórias de consumidores brasileiros.

Primeira

Antonio da Silva e sua mulher estavam para realizar seu sonho da casa própria. Juntaram dinheiro anos a fio na poupança e enfim chegou o dia: procuraram e encontraram um apartamento do jeito que sempre imaginaram. Eles possuiam dinheiro para quitar a parte que o vendedor pedia, e tinham renda para pagar o financiamento restante. Eles iriam comprar um apartamento de um mutuário, que ainda tinha oito anos de prestações pela frente.

Tudo bem. Felizes, conversaram com o vendedor, acertaram o preço, assinaram o compromisso de compra e venda e foram ao agente financeiro para transferir a dívida para seus nomes. Lá chegando, a decepção. O banco exigia, para assinar o contrato e concordar com a transferência, que fosse refeito o financiamento e, também, que novas contas fossem feitas: aquela prestação que eles tinham pensando em pagar, iria, dobrar de preço.

“O dobro ?”, perguntou Antonio ao gerente.
“É. O dobro, mas daí já fica tudo no nome de vocês”, respondeu o gerente.
“Mas, responde pra mim: o que é que muda ? Se nós não tivéssemos comprado o apartamento, o Banco iria continuar recebendo as prestações originais naquele valor anterior por mais oito anos“.
“É, eu sei Sr. Antonio. Mas, são os procedimentos.”, disse o gerente e depois, baixando a voz e se aproximando do Sr. Antonio falou baixinho em seu ouvido :
“Sabe, eu também não concordo. Acho um absurdo. Mas, é coisa da Direção. Eles aproveitam essas transações para ganharem mais dinheiro”
“Nós não podemos pagar uma prestação assim tão cara. E por mais oito anos“.
“Então, Sr. Antonio, eu não vou poder fazer nada. Seu contrato, como se diz, vai pra gaveta. É contrato de gaveta”.




Segunda

Carlos da Silva recebe um telefonema. É uma cobrança sendo feita por uma Companhia telefônica. Ele retruca:
“Outra vez ? Eu já disse antes que eu não fiz ligação alguma para a França. Deve ser clonagem. Sei lá !”.
“Meu senhor, aqui consta que a ligação saiu de sua linha. Então o senhor tem que pagar. O prazo é até amanhã “, respondeu tranquilamente o rapaz do outro lado da linha.
“Mas, um mês atrás a moça que me ligou disse que ia apurar e eu fiquei tranqüilo. Já até tinha esquecido. Pensei que tivessem resolvido.”.
“É, mas não está. O setor daqui que investigou disse que foi o senhor que ligou“.
“Eu? Eu nem conheço ninguém na França”.
“Não faz mal, eu só estou ligando pra avisar do prazo, depois vão cortar sua linha“.
“Bom. Então eu vou mandar um reclamação por escrito. Vou fazer uma notificação para garantir meus direitos” -- disse Carlos, demonstrando segurança. “Por favor, me passa o endereço de vocês” .
”Endereço ? Ah! Isso nós não damos não. Reclamação só por telefone.”, respondeu o cobrador.
“E como é que eu vou garantir meus direitos?”, devolveu, indignado, Carlos.
“Sinto muito. Eu não sei. Endereço nós não estamos autorizados a dar.”
“Mas, eu não sei onde vocês estão. Parecem que estão escondidos. Onde fica o cativeiro de vocês ? “.
“Não podemos falar não, senhor. E estamos aguardando o pagamento “.




Terceira

José da Silva, usuário do plano de saúde X, que firmou para si e sua família, chega ao Hospital Y, para internar sua esposa que teve um ataque cardíaco. A situação é grave e ela necessita atendimento médico urgente.

Ele, tenso, vai ao balcão de atendimento da entrada de emergência do hospital e entrega a carteirinha do plano de saúde. A atendente, então, com muita calma, num contraste muito forte com a dor do Sr. José, pede a guia de internação.
José está tão nervoso que sequer entende o pedido:
“Guia ? Que guia ?“.
“Para sua esposa dar entrada no hospital o senhor tem que me apresentar a guia de internação expedida pelo seu plano“, responde a mocinha do balcão, com uma frieza de mármore e, claro, lendo um roteiro escrito à sua frente.

Confuso, José gagueja e diz que não tem guia alguma. E, levantando a voz, assim, meio sem querer, aponta para sua mulher deitada na maca:
“Ela teve um ataque... São duas horas da madrugada! Ela teve um ataque...precisa de ajuda...”
“Eu sei meu senhor. Eu sei. Mas este é o procedimento.”, devolveu a mármore que fala.
José já ia responder, quando a treinada funcionária hospitalar interviu:
“Mas, não se preocupe. Nós temos a solução. O senhor assine, por favor, um cheque-caução e me entregue que está tudo resolvido “
“O que é isso ?”, perguntou, atônito, José.
“É o seguinte: o senhor deixa um cheque conosco; ele fica como garantia dos gastos aqui no hospital; se o plano de saúde não cobrir os valores que o hospital vai cobrar, então, nós depositamos o cheque”
“Mas, como ? Se eu tenho plano de saúde é exatamente pra não ter que passar por isso. Veja minha mulher, ela está morrendo...está morrendo !”.
“Calma, calma. É rápido. Pegue seu talão que eu vou calcular quanto é o valor para o preenchimento...”
“Eu...eu não tenho talão de cheque aqui comigo”.
“Então me passa o relógio!”


Conclusão das histórias

O Código de Defesa do Consumidor já tem mais de dezesseis anos de vigência. Apesar de todos os avanços proporcionados, os abusos praticados contra os cidadãos-consumidores brasileiros ainda são muitos. Por isso, todos precisam estar muito atentos para não serem enganados ou violados, pois, tirando a exigência do relógio, todo o resto é verdade !

10 julho 2007

Vai comprar produto importado? Veja os cuidados que você deve tomar.

• Prefira produtos feitos aqui
Há ainda na memória do brasileiro a imagem de que produto importado é sempre melhor que o nacional. Isso não é mais verdade. Temos no Brasil produtos e serviços que são similares, iguais e melhores que os importados. Aliás, vários de nossos produtos são exportados e concorrem no exterior com os produtos dos fabricantes locais, por isso, é preciso cautela quando se pretende adquirir um produto importado.
• Equívoco
Certa vez li uma carta de um consumidor brasileiro que morava em outro país reclamando de um banco brasileiro, porque ele havia mandado uma importância em moeda estrangeira para ser creditada pelo sistema bancário, aqui no Brasil, em cruzeiros (moeda da época), na conta de seu filho. O dinheiro não chegara e ele punha a culpa no banco brasileiro. A remessa havia sido feita através de um banco do país estrangeiro, no local onde ele residia, e ele protestava veementemente contra o mau serviço prestado pelo banco aqui no Brasil.
Percebi, ao ler a carta, que em nenhum momento o consumidor havia levantado a hipótese de que o defeito fosse de origem, isto é, de que a falha na transferência fosse um problema local, do Banco em que ele compareceu para enviar o dinheiro, e não do banco situado aqui no Brasil.
Ora, os fornecedores brasileiros não são os únicos a oferecer produtos e serviços com vícios e defeitos. No estrangeiro há também muitos problemas.
E o que tem a ver essa história com a vontade de adquirir produtos importados? Muito. É preciso que o consumidor contenha o seu entusiasmo, pois nem sempre é um bom negócio comprar produtos importados.
Antes de comprá-los, é preciso checar preço (em moeda corrente); qualidade e durabilidade, tendo em vista peças de reposição existentes aqui; garantia no País; serviço de assistência técnica, etc. Veja a seguir item por item.
• O problema do preço
O aspecto “preço” envolve mais componentes do que apenas o valor pago diretamente pelo produto. Logo de início nas compras feitas no exterior, por exemplo nos Estados Unidos, são acrescidas as taxas (impostos), que nem sempre aparecem no preço.
• Preço do frete
Ainda quanto ao preço, nas compras via correio ou através da Internet, é preciso descobrir se o preço do frete está incluído. Se a procura é de um produto estrangeiro mais barato, às vezes o custo do frete inviabiliza a compra, pois pode deixar o produto mais caro que o similar nacional.
• Sem garantia
Não se esqueça que produtos adquiridos no exterior, pessoalmente, através dos correios, ou pela Internet, não têm garantia legal no Brasil. Esse item é muito importante.
Se você adquirir um bem que apresentar defeito de fabricação, pode perdê-lo, pois a reclamação teria que ser feita no exterior para o vendedor ou fabricante local. Ainda que o nome do fabricante estrangeiro seja o mesmo do instalado no Brasil, a garantia conferida no exterior só tem validade aqui se sua filial ou o representante estabelecido expressamente concordar, algo que não ocorre.(Há discussões no Judiciário brasileiro a respeito desse assunto, sendo que num caso isolado o consumidor ganhou a causa: a empresa daqui com o mesmo nome da empresa no exterior teve que consertar o produto adquirido lá fora. Mas, ainda não se pode afirmar ao certo se isso será uma tendência. Por ora, é melhor prevenir-se).
• Não pague à vista
Se você comprar via internet ou correio, condicione o pagamento do preço à entrega ou retirada do produto. O pagamento antecipado envolve risco, especialmente se o vendedor está localizado no exterior.
• Desistência
Quanto à desistência da compra do produto adquirido pelo correio ou através da Internet, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante a devolução no prazo de 7 dias. Mas, anote: se você comprou diretamente de vendedor do estrangeiro terá dificuldade de fazer a devolução, pois nossa lei não se aplica ao caso.
• Peças de reposição
Outro item importante: muitos produtos importados não têm peças de reposição no Brasil. Em caso de quebra, não há como consertá-los. Muitos também não têm assistência técnica autorizada ou pessoal especializado que saiba lidar com eles. Certifique-se, pois, adequadamente antes da compra.
• Compras no Brasil estão garantidas
Quando o consumidor, porém, resolve adquirir produtos estrangeiros através de um importador estabelecido no Brasil, ele está salvaguardado pelo CDC. Isso porque, segundo a lei, o importador responde pelos vícios e defeitos dos produtos, bem como pelos danos por eles ocasionados, estando sujeito ao pagamento de indenizações, troca dos produtos defeituosos, bem como devolução do dinheiro pago.

• Importador é responsável
É bom deixar claro que o importador não pode se recusar a atender o consumidor que dele adquiriu um produto defeituoso, sob a alegação de que ele é “apenas o importador”. Pela Lei, ele é o responsável pela qualidade do produto vendido ao consumidor.
• Bom para o país e para o bolso
Vê-se por tudo isso que muitas vezes vale mesmo a pena adquirir um produto nacional ou, no máximo, através de um importador. Além de contribuir para a economia do País, correm-se menos riscos.

02 julho 2007

Férias de Julho: previna-se nas viagens aéreas. Saiba quais são seus direitos e o que fazer no “overbooking”, nos atrasos, qual o valor da indenização

• Você está com a passagem, mas não te deixam entrar! O “overbooking”
Começo por um problema comum: a companhia aérea não deixa o passageiro – que está com a passagem na mão! – embarcar.
Existe uma prática das companhias aéreas chamada de overbooking que pode gerar um dano grave ao passageiro, quando não lhe é permitido embarcar. O overbooking é a venda de mais passagens do que assentos. É prática que viola as garantias do Código de Defesa do Consumidor, plenamente aplicáveis às relações entre passageiro e companhia aérea.
• Danos materiais e morais
Por ser conduta enganosa e abusiva, ela não tem validade contra o direito do consumidor. O passageiro preterido tem direito a pleitear indenização por danos materiais e morais. O mínimo que pode fazer a companhia aérea a fim de minimizar os danos causados, é embarcar o passageiro em outro avião com o mesmo destino, ainda que de outra companhia.
• Embarque em outro vôo sem custo
Se no outro vôo da própria companhia aérea ou da outra companhia só existir lugar em classe superior à adquirida pelo passageiro, este deve ser embarcado sem pagar nenhum acréscimo.
Mesmo com todas essas alternativas de solução, se ainda assim o passageiro for prejudicado, pode pleitear indenização por danos materiais e morais.
• Atraso no embarque
 Tolerância
Infelizmente a lei, que é de um período muito diferente do atual (O Código Brasileiro de Aeronáutica - CBA, de 1986) estabelece que o direito do consumidor só tem início a partir de 4 horas de atraso em relação ao horário marcado. Essa tolerância legal para os tempos atuais, em que os usuários do sistema de transporte aéreo deles se utilizam porque precisam ganhar tempo em suas atividades, parece-me mereceria diminuição. De todo modo, é o que está em vigor e é o que o Poder Judiciário tem reconhecido.
Mas, superadas as 4 horas, surgem os direitos que a seguir explicito.
 Embarque em outro vôo

A companhia aérea tem a obrigação de embarcar o passageiro em outro vôo para o mesmo destino ou restituir o valor do bilhete imediatamente ao passageiro, caso este assim o deseje. Se no outro vôo da própria companhia aérea ou da outra só existir lugar em classe superior à adquirida pelo passageiro, este deve ser embarcado sem pagar nenhum acréscimo. Claro que, nos tempos atuais, às vezes, sequer há outro vôo para o embarque!

 Atraso na escala
Se o atraso ocorrer na escala do avião, valem os mesmos direitos ao passageiro, após as 4 horas de interrupção.
 Alimentação, hospedagem e indenização
As companhias aéreas são responsáveis por dar e garantir, à suas próprias expensas, alimentação e hospedagem aos passageiros, incluindo transporte para ida e volta de hotel.
Nesses casos, tais despesas minimizam, mas não excluem a responsabilidade civil, através de pagamento da indenização, que pode ser pleiteada pelo passageiro que foi prejudicado.
• Indenização tarifada
O passageiro vítima do atraso tem direito a uma indenização fixada em 150 OTNs nos vôos nacionais. O Poder Judiciário tem condenado as companhias aéreas a fazer esse pagamento em inúmeros casos. O valor atualizado das 150 OTNs é de R$5.439,79.
No caso dos vôos internacionais, há uma enorme discussão judicial a respeito de qual seria a indenização tarifada, em função do conflito existente entre Tratados Internacionais, a Código Brasileiro de Aeronáutica e o Código de Defesa do Consumidor. Há decisões fixando a indenização em 332 DES (Depósitos Especiais de Saque) ou o equivalente atual de apenas R$972,52, outras fixando naquelas mesmas 150 OTNSs (logo, R$5.439,79) e ainda é possível encontrar decisão livre da desvinculação, fixando valor em torno dos R$5.000,00.(Como a discussão jurídica é de alta complexidade, para quem tiver interesse em conhecê-la por completo, indico meu site abaixo, no qual as decisões estão publicadas).
Além desse valor, o consumidor pode pleitear o gasto que eventualmente teve com hospedagem, alimentação, outros transportes como táxi etc.
• Produza e guarde as provas
Se você foi vítima do atraso, é fundamental que produza e guarde as provas das ocorrências, para poder fazer o pleito extra-judicial ou judicialmente. Você deve, pois:

a) guardar tickets de embarque ou qualquer outro documento entregue e que mostre o horário marcado para o embarque e a horário real;
b) guardar ticktes da mudança de horários, mudança de vôo ou de companhia aérea;
c) tirar fotos dos painéis do aeroporto que indiquem o atraso;
d) imprimir e guardar material publicado na Internet relativo ao assunto e de preferência se foi produzido pela própria companhia área ou Infraero;
e) comprar e guardar jornais e revistas que apresentam o atraso;
f) anotar o nome, endereço e telefone dos demais passageiros e de outras pessoas que estejam no aeroporto, que poderão testemunhar o atraso;
g) anotar o nome, endereço e telefone do agente de viagem que estiver presente para que ele testemunhe;
h) se a companhia aérea encaminhou o passageiro ao hotel, pedir declaração da hospedagem ou recibo, uma vez estando lá;
i) guardar o recibo de pagamento do hotel, caso tenha se hospedado diretamente;
j) guardar notas fiscais da alimentação feita;
k) guardar recibos de pagamentos do táxi ou outro tipo de transporte tomado.

• Chegue cedo ao aeroporto
Mesmo fora desse incrível período de caos nos aeroportos que estamos vivendo, é necessário tomar cuidado para não perder o avião. Além disso, a regra vale para aeroportos em outros países que ainda operam com qualidade seus serviços.
Pergunte à agência de turismo ou companhia aérea quanto tempo antes do embarque você deve chegar no aeroporto. A regra geral é esta: Apresente-se ao balcão da companhia aérea 1 hora antes do horário do vôo nacional e 2 horas antes do horário do vôo internacional. Em épocas de temporada (feriados, férias etc.) procure chegar ainda mais cedo, pois sempre ocorrem problemas para chegar ao aeroporto (estacionamentos, táxis, ônibus etc.) que podem gerar atrasos, além de os guichês ficarem congestionados.
No caso dos vôos charter, leia no contrato a exigência da companhia aérea. De todo modo, chegue com 2 horas de antecedência.
• Vá portando documentos originais
Tenha em mãos o documento de identidade original (RG ou outro equivalente com foto) para apresentar ao balcão da companhia aérea. Nas viagens internacionais, leve, naturalmente, o passaporte (em alguns países do Mercosul, por exemplo Argentina e Chile, só é preciso apresentar a identidade original. Cheque quais são esses países com a agência de turismo).