Viagens aéreas: atrasos, overbooking etc. Veja quais são seus direitos.

O noticiário dos últimos dias mostrou que estamos em plena “temporada” de atrasos nas viagens por avião, além de outros problemas correlatos. Por isso, hoje apresento quais são os direitos envolvidos e o que fazer para protegê-los.
· Você está com a passagem, mas não te deixam entrar! O overbooking.
Começo por um problema comum: A companhia aérea não deixa o passageiro – que está com a passagem na mão! – embarcar.
Essa prática das empresas aéreas chamada de overbooking é a venda de maior número de passagens do que de assentos. Ela viola as garantias do Código de Defesa do Consumidor, plenamente aplicáveis às relações entre passageiro e companhia aérea.
Por ser conduta enganosa e abusiva, ela é ilegal. Se você passar por isso, saiba que tem direito a pleitear indenização pelos prejuízos sofridos.
· Atraso no embarque
Ê Tolerância
Infelizmente a lei, que é de um período muito diferente do atual (O Código Brasileiro de Aeronáutica - CBA, de 1986), estabelece que o direito do consumidor só tem início a partir de 4 horas de atraso em relação ao horário marcado. Essa tolerância legal para os tempos atuais, em que os usuários do sistema de transporte aéreo deles se utilizam porque precisam ganhar tempo em suas atividades, parece-me mereceria diminuição. De todo modo, é o que está em vigor e é o que o Poder Judiciário tem reconhecido.
Mas, superadas as 4 horas, surgem os direitos que a seguir explicito.
Ê Embarque em outro vôo e sem custo

A companhia aérea tem a obrigação de embarcar o passageiro em outro vôo para o mesmo destino ou restituir o valor do bilhete imediatamente ao passageiro, caso este assim o deseje. Se no outro vôo da própria companhia aérea ou da outra só existir lugar em classe superior à adquirida pelo passageiro, este deve ser embarcado sem pagar nenhum acréscimo.
Ê Atraso na escala
Se o atraso ocorrer na escala do avião, valem os mesmos direitos ao passageiro, após as 4 horas de interrupção.
Ê Alimentação, hospedagem e indenização
As companhias aéreas são responsáveis por dar e garantir, à suas próprias expensas, alimentação e hospedagem aos passageiros, incluindo transporte para ida e volta de hotel.
Nesses casos, tais despesas minimizam, mas não excluem a responsabilidade civil, através de pagamento da indenização, que pode ser pleiteada pelo passageiro que foi prejudicado.
E não importa o motivo do atraso. Pode ser por falha mecânica, fechamento do aeroporto por causa de nevoeiro ou chuvas ou, ainda, problemas com conexão etc. A responsabilidade da companhia aérea, depois das 4 horas, é objetiva, sendo, pois, irrelevante o motivo.
Indenização tarifada
O passageiro vítima do atraso tem direito a uma indenização fixada em 150 OTNs nos vôos nacionais, cujo valor está acima dos cinco mil e quinhentos reais. O Poder Judiciário tem condenado as companhias aéreas a fazer esse pagamento em vários processos.
No caso dos vôos internacionais, há uma enorme discussão judicial a respeito de qual seria a indenização tarifada, em função do conflito existente entre Tratados Internacionais, a Código Brasileiro de Aeronáutica e o Código de Defesa do Consumidor. Há decisões fixando a indenização em 332 DES-Depósitos Especiais de Saque (em torno dos hum mil reais); outras fixando naquelas mesmas 150 OTNs; e também é possível encontrar decisão livre da desvinculação, fixando quantia em torno dos cinco mil reais. (Como a discussão jurídica é de alta complexidade, para quem tiver interesse em conhecê-la por completo, indico meu site abaixo, no qual as decisões estão publicadas).
Além desse valor, o consumidor pode pleitear o gasto que eventualmente teve com hospedagem, alimentação, transportes com ônibus, táxi etc.
· Produza e guarde as provas
Se você for vítima do atraso, é fundamental que produza e guarde as provas das ocorrências, para poder fazer o pleito extrajudicial ou judicialmente. Você deve, pois:

a) guardar tickets de embarque ou qualquer outro documento entregue e que mostre o horário marcado para o embarque e a horário real em que o mesmo tenha ocorrido;
b) guardar tickets da mudança de horários, mudança de vôo ou de companhia aérea;
c) tirar fotos dos painéis do aeroporto que indiquem o atraso;
d) imprimir e guardar material publicado na internet relativo ao assunto e de preferência se foi produzido pela própria companhia aérea ou pela Infraero;
e) comprar e guardar jornais e revistas que apresentem o atraso;
f) anotar o nome, endereço e telefone dos demais passageiros e de outras pessoas que estejam no aeroporto, que poderão testemunhar o atraso;
g) anotar o nome, endereço e telefone do agente de viagem que estiver presente para que ele testemunhe;
h) pedir no hotel declaração da hospedagem ou recibo, no caso da companhia aérea ter oferecido a hospedagem;
i) guardar o recibo de pagamento do hotel, caso tenha se hospedado diretamente;
j) guardar notas fiscais da alimentação feita;
k) guardar recibos de pagamentos do táxi ou outro tipo de transporte utilizado.

· Chegue cedo ao aeroporto
Tome bastante cuidado para não perder o horário de embarque, pois há muitos vôos que saem no horário. Leve em consideração as condições de trafego para chegada no aeroporto, assim como local para estacionar, caso não vá de táxi ou de carona. Faça o mesmo nos embarques em outros países.
Pergunte à agência de turismo ou companhia aérea quanto tempo antes do embarque você deve chegar no aeroporto. A regra geral é esta: Apresente-se ao balcão da companhia aérea 1 hora antes do horário do vôo nacional e 2 horas antes do horário do vôo internacional. Desde a crise de 2006/2007 eu aconselho que se chegue ao menos 1 hora e meia antes no embarque nacional e 3 horas no internacional.
Não se esqueça que, em épocas de temporada (feriados, férias etc.) o atendimento fica piorado, com longas filas nos guichês. Leve isso em consideração e cheque mais cedo ainda.
No caso dos vôos charter, leia no contrato a exigência da companhia aérea. De todo modo, chegue com 2 horas de antecedência.

· Vá portando documentos originais
Tenha em mãos o documento de identidade original (RG ou outro equivalente com foto) para apresentar ao balcão da companhia aérea. Nas viagens internacionais, leve, naturalmente, o passaporte (em alguns países do Mercosul, por exemplo Argentina e Chile, só é preciso apresentar a identidade original. Cheque quais são esses países com a agência de turismo). Não se esqueça de checar o prazo de validade no passaporte e o visto válido quando exigido.