Você, assim como eu e qualquer pessoa, deve estar acostumado a assistir tevê e ver as bonitas propagandas que as empresas de telefonia veiculam o tempo todo. São anúncios milionários, muitos em horários nobres (e caríssimos) dos canais de tevê e que fazem ofertas vantajosas para o consumidor, prometem serviços de primeira linha etc.
Cá no mundo real – novamente tanto seu quanto meu ou que qualquer consumidor – as coisas são muito diferentes. Essas empresas são líderes, mas não em qualidade dos serviços prestados, são as primeiras no ranking de reclamações dos Procons. E porque ? É fácil saber. Basta você ter algum tipo de problema e tentar solucionar via fone (!) ou outro meio que saberá.
São casos de cobrança de linhas telefônicas canceladas, com ameaçadas de negativação aos consumidores, casos de cobrança de ligações que não foram feitas, de serviços que não foram prestados ou que foram sem a prévia autorização do consumidor e mais: quando o consumidor tem problemas com os serviços, o tempo de resposta é alto ou simplesmente não acontece!
Pior de tudo é que não estou exagerando. Vou narrar apenas um caso. (Os Procons têm milhares deles). Este está ocorrendo neste instante com uma escola de educação infantil localizada no Sumarezinho na Capital de São Paulo. Segunda-feira da semana passada, o serviço de linha fixa e de banda larga pago pela escola, parou de funcionar. A Diretora fez a solicitação de conserto. Logo, no primeiro momento foi oferecido um serviço de seguro mensal para atendimento “gratuito” dos consertos (Anote que nisso eles são bons: faturar!). A Diretora aceitou. No dia seguinte, terça-feira, apareceu na escola um prestador de serviço para fazer o conserto. Para desalento da Diretora, o funcionário disse que só estava lá para tratar da linha fixa. Não entendia nada de banda larga. “Isso é com outro setor”, disse.
Muito bem. Consertou a linha fixa. Bom o serviço? Foi o que a Diretora pensou na hora. Mas, no momento em que publico este artigo, uma semana depois da primeira reclamação e pedido de socorro, o serviço de banda larga ainda não está funcionando. Ninguém apareceu para consertá-lo com ou sem seguro.
Naquela terça-feira o serviço telefônico para reclamações foi acionado novamente. Disseram “A Senhora tem que aguardar 24, 48 horas”. Passaram mais 48 horas e na quinta feira, foi feita nova reclamação, já no desespero da Direção da Escola. Repetiram a mesma ladinha: “Esperar 24, 48 horas”. Sexta-feira foi feita nova tentativa e nada!
Quem já passou por isso sabe. A pessoa que atende do outro lado da linha é qualquer atendente do serviço de tele-marketing. O consumidor que liga mais de uma vez, não pode falar com o atendente anterior e os registros das reclamações são curtos e mal feitos. Conclusão: o consumidor perde muito tempo de sua vida profissional ou pessoal, porque toda vez tem que contar a história inteira do problema e quando reclama mais de uma vez ainda é obrigado a repetir o que fez na reclamação anterior. Um serviço oferecido da pior qualidade.
E estou narrando a história urgente da Escola, mas a verdade é que todo e qualquer consumidor tem direito a ter seu serviço restabelecido de forma rápida e eficaz. Afinal, paga mensalmente para isso. Não só a escola mais todo consumidor que fica sem o serviço por falha técnica ou outro problema acaba sendo cobrado na fatura mensal, como se o serviço tivesse sido prestado. Serviço de quinta categoria e cobrança abusiva.
Infelizmente, o consumidor praticamente não tem opções nesse sistema em que os grande conglomerados, muitos internacionais, exploram a atividade econômica em nosso país. As agências reguladoras criadas para exercer fiscalização, fazem muito pouco (nem preciso me estender nesse assunto, porque é sabido de todos como funcionam mal: Fico com o exemplo da Anac e a situação dos aeroportos brasileiros). No campo da concorrência, nessa área, ela é muito limitada e os serviços são similares, de modo que quase não há saída.
O jeito é o consumidor se socorrer da Justiça. Vejo aqui uma possibilidade, mas que somente terá realmente efeito sobre as companhias violadoras dos direitos dos consumidores, no dia em que as decisões judiciais deixarem de ser tímidas (como ainda são) e passarem a condenar essas Corporações com indenizações de valores vultosos. Esse é o modelo que funciona nas questões de consumo de massa.
É importante lembrar que, em países de capitalismo mais avançado, como, por exemplo, nos Estados Unidos, o Judiciário conseguiu gerar respeito aos direitos dos consumidores. As famosas condenações milionárias fizeram com que as Corporações resolvessem melhorar as condições de atendimento de seus serviços, assim como a qualidade de seus produtos.
O sistema jurídico brasileiro permite isso. Para tanto, á preciso dar ênfase ao aspecto punitivo nas questões envolvendo danos morais. Sucintamente, comentarei o assunto. Com regra geral, o judiciário, para a fixação do valor da indenização, têm levado em conta o seguinte:
a) a natureza específica da ofensa sofrida;
b) a intensidade real, concreta, efetiva do sofrimento do consumidor ofendido;
c) a repercussão da ofensa, no meio social em que vive o ofendido;
d) a existência do dolo – má-fé – por parte do ofensor, na prática do ato danoso e o grau de sua culpa;
e) a situação econômica do ofensor;
f) a capacidade e a possibilidade real e efetiva do ofensor voltar a praticar e/ou vir a ser responsabilizado pelo mesmo fato danoso;
g) a prática anterior do ofensor relativa ao mesmo fato danoso, ou seja, se ele já cometeu a mesma falta;
h) as práticas atenuantes realizadas pelo ofensor visando diminuir a dor do ofendido;
i) necessidade de punição.
Nas questões de consumo, em que estão envolvidas as grandes Corporações que faturam milhões oferecendo serviços e produtos massificados, é o aspecto punitivo o mais importante a ser considerado pelo magistrado. Sua função não é satisfazer a vítima, mas servir de freio ao infrator para que ele não volte a incidir no mesmo erro.
Tem que ser considerado o fato de que, se o infrator não for severamente punido, poderá não tomar nenhuma providência para que o mesmo evento não torne a ocorrer. E o risco de causar o mesmo dano para dezenas, centenas de consumidores existe, ele é real. Por isso, o quantum deve ser elevado. A condenação tem que poder educar o infrator, que potencialmente pode voltar a causar o mesmo dano.
Enquanto isso não acontece, fica a pergunta: você acredita que as corporações prestadoras de serviços de telefonia, financeira, de abastecimento, de transporte etc irão, por espontânea vontade melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, evitando que os consumidores sofram danos, corrigindo erros e atendendo rápida e eficazmente as reclamações?
Eu não acredito. Penso que continuaremos assistindo a dois mundos: o virtual da tevê onde tudo funciona e o real, onde vivemos e sofremos os abusos.
Cá no mundo real – novamente tanto seu quanto meu ou que qualquer consumidor – as coisas são muito diferentes. Essas empresas são líderes, mas não em qualidade dos serviços prestados, são as primeiras no ranking de reclamações dos Procons. E porque ? É fácil saber. Basta você ter algum tipo de problema e tentar solucionar via fone (!) ou outro meio que saberá.
São casos de cobrança de linhas telefônicas canceladas, com ameaçadas de negativação aos consumidores, casos de cobrança de ligações que não foram feitas, de serviços que não foram prestados ou que foram sem a prévia autorização do consumidor e mais: quando o consumidor tem problemas com os serviços, o tempo de resposta é alto ou simplesmente não acontece!
Pior de tudo é que não estou exagerando. Vou narrar apenas um caso. (Os Procons têm milhares deles). Este está ocorrendo neste instante com uma escola de educação infantil localizada no Sumarezinho na Capital de São Paulo. Segunda-feira da semana passada, o serviço de linha fixa e de banda larga pago pela escola, parou de funcionar. A Diretora fez a solicitação de conserto. Logo, no primeiro momento foi oferecido um serviço de seguro mensal para atendimento “gratuito” dos consertos (Anote que nisso eles são bons: faturar!). A Diretora aceitou. No dia seguinte, terça-feira, apareceu na escola um prestador de serviço para fazer o conserto. Para desalento da Diretora, o funcionário disse que só estava lá para tratar da linha fixa. Não entendia nada de banda larga. “Isso é com outro setor”, disse.
Muito bem. Consertou a linha fixa. Bom o serviço? Foi o que a Diretora pensou na hora. Mas, no momento em que publico este artigo, uma semana depois da primeira reclamação e pedido de socorro, o serviço de banda larga ainda não está funcionando. Ninguém apareceu para consertá-lo com ou sem seguro.
Naquela terça-feira o serviço telefônico para reclamações foi acionado novamente. Disseram “A Senhora tem que aguardar 24, 48 horas”. Passaram mais 48 horas e na quinta feira, foi feita nova reclamação, já no desespero da Direção da Escola. Repetiram a mesma ladinha: “Esperar 24, 48 horas”. Sexta-feira foi feita nova tentativa e nada!
Quem já passou por isso sabe. A pessoa que atende do outro lado da linha é qualquer atendente do serviço de tele-marketing. O consumidor que liga mais de uma vez, não pode falar com o atendente anterior e os registros das reclamações são curtos e mal feitos. Conclusão: o consumidor perde muito tempo de sua vida profissional ou pessoal, porque toda vez tem que contar a história inteira do problema e quando reclama mais de uma vez ainda é obrigado a repetir o que fez na reclamação anterior. Um serviço oferecido da pior qualidade.
E estou narrando a história urgente da Escola, mas a verdade é que todo e qualquer consumidor tem direito a ter seu serviço restabelecido de forma rápida e eficaz. Afinal, paga mensalmente para isso. Não só a escola mais todo consumidor que fica sem o serviço por falha técnica ou outro problema acaba sendo cobrado na fatura mensal, como se o serviço tivesse sido prestado. Serviço de quinta categoria e cobrança abusiva.
Infelizmente, o consumidor praticamente não tem opções nesse sistema em que os grande conglomerados, muitos internacionais, exploram a atividade econômica em nosso país. As agências reguladoras criadas para exercer fiscalização, fazem muito pouco (nem preciso me estender nesse assunto, porque é sabido de todos como funcionam mal: Fico com o exemplo da Anac e a situação dos aeroportos brasileiros). No campo da concorrência, nessa área, ela é muito limitada e os serviços são similares, de modo que quase não há saída.
O jeito é o consumidor se socorrer da Justiça. Vejo aqui uma possibilidade, mas que somente terá realmente efeito sobre as companhias violadoras dos direitos dos consumidores, no dia em que as decisões judiciais deixarem de ser tímidas (como ainda são) e passarem a condenar essas Corporações com indenizações de valores vultosos. Esse é o modelo que funciona nas questões de consumo de massa.
É importante lembrar que, em países de capitalismo mais avançado, como, por exemplo, nos Estados Unidos, o Judiciário conseguiu gerar respeito aos direitos dos consumidores. As famosas condenações milionárias fizeram com que as Corporações resolvessem melhorar as condições de atendimento de seus serviços, assim como a qualidade de seus produtos.
O sistema jurídico brasileiro permite isso. Para tanto, á preciso dar ênfase ao aspecto punitivo nas questões envolvendo danos morais. Sucintamente, comentarei o assunto. Com regra geral, o judiciário, para a fixação do valor da indenização, têm levado em conta o seguinte:
a) a natureza específica da ofensa sofrida;
b) a intensidade real, concreta, efetiva do sofrimento do consumidor ofendido;
c) a repercussão da ofensa, no meio social em que vive o ofendido;
d) a existência do dolo – má-fé – por parte do ofensor, na prática do ato danoso e o grau de sua culpa;
e) a situação econômica do ofensor;
f) a capacidade e a possibilidade real e efetiva do ofensor voltar a praticar e/ou vir a ser responsabilizado pelo mesmo fato danoso;
g) a prática anterior do ofensor relativa ao mesmo fato danoso, ou seja, se ele já cometeu a mesma falta;
h) as práticas atenuantes realizadas pelo ofensor visando diminuir a dor do ofendido;
i) necessidade de punição.
Nas questões de consumo, em que estão envolvidas as grandes Corporações que faturam milhões oferecendo serviços e produtos massificados, é o aspecto punitivo o mais importante a ser considerado pelo magistrado. Sua função não é satisfazer a vítima, mas servir de freio ao infrator para que ele não volte a incidir no mesmo erro.
Tem que ser considerado o fato de que, se o infrator não for severamente punido, poderá não tomar nenhuma providência para que o mesmo evento não torne a ocorrer. E o risco de causar o mesmo dano para dezenas, centenas de consumidores existe, ele é real. Por isso, o quantum deve ser elevado. A condenação tem que poder educar o infrator, que potencialmente pode voltar a causar o mesmo dano.
Enquanto isso não acontece, fica a pergunta: você acredita que as corporações prestadoras de serviços de telefonia, financeira, de abastecimento, de transporte etc irão, por espontânea vontade melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, evitando que os consumidores sofram danos, corrigindo erros e atendendo rápida e eficazmente as reclamações?
Eu não acredito. Penso que continuaremos assistindo a dois mundos: o virtual da tevê onde tudo funciona e o real, onde vivemos e sofremos os abusos.
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