Na semana passada, participei de um Seminário promovido pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) com apoio, dentre outros, do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça). Foi examinado e discutido o Decreto nº 6.523 de 31-07-08 do Presidente da República. Conforme cheguei a comentar nesta coluna, tal Decreto regulamenta os chamados SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) via atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados, tais como empresas de telefonia, de internet, de tevê à cabo, de planos de saúde, de aviação, de energia elétrica, financeiras, de seguros e de cartões de crédito. (Quem tiver interesse na regulamentação, pode ler minha coluna de 16-06-2008 ou meu blog no site www.beabadoconsumidor.com.br).
Pergunto: precisávamos de um Decreto para que o consumidor pudesse ser melhor atendido nos SACs? A resposta é positiva, sem dúvida.
Veja esse dado. Das cerca de 70.000 reclamações que todo mês são levadas aos Procons de todo país envolvendo os SACs, aproximadamente 70% delas são resolvidas com um único telefonema feito pelo funcionário do Procon à empresa responsável! Pura incompetência administrativa do setor. Desperdício de dinheiro privado e pior, dinheiro público, porque, naturalmente, se grande parte das reclamações foi resolvida com o telefonema do órgão de proteção ao consumidor, poderia ter sido encerrada antes pelo próprio atendente do SAC.
Apesar de todo o dinheiro ganho pelas grandes corporações e também da incrível tecnologia de ponta dos tempos atuais, o consumidor continuava e continua tendo má acolhida nesses serviços de atendimento via telefone.
Mas, o Decreto que entra em vigor no dia 1º de dezembro de 2008, vai além. Ele regula não só questões de atendimento envolvendo informação, dúvida e reclamação do consumidor, como também de suspensão e cancelamento dos serviços contratados. Esses dois últimos aspectos são fundamentais porque, como parte dos telefonemas dos consumidores é para cancelar o contrato, então, o fornecedor faz de tudo para impedir que a solicitação se concretize, o que viola abertamente o direito instituído. É a prova de que a mentalidade de muitos empresários que atuam no país ainda está dezenas de anos atrasada.
Então, como a modernidade capitalista de respeito ao consumidor não chega ao Brasil, o único jeito é legislar, criando regras para que o fornecedor se atualize na marra. Aliás, o Judiciário também tem ajudado a dar um “empurrão” no setor, mas ao que parece não tem sido suficiente. Refiro-me as várias ações judiciais mandando pagar indenizações por danos morais causados ao consumidor por culpa do atendimento nos SACs.
O Tribunal de Justiça de São Paulo, por exemplo, condenou uma companhia telefônica a pagar R$25.000,00 de indenização por danos morais causados pela falha do atendimento desse serviço telefônico. O consumidor cancelara a assinatura, pondo fim a relação estabelecida com a operadora. No entanto, apesar disso, continuou recebendo faturas com cobrança nos meses seguintes. O consumidor voltou a ligar, desta vez reclamando, mas não adiantou. A cobrança ilegal prosseguiu. Ele, então, desistiu do SAC e mandou uma carta, mas não adiantou. A emissão das faturas e as cobranças continuavam. O consumidor, sem alternativa, entrou com ação judicial requerendo que o juiz determinasse que a empresa telefônica parasse com a cobrança. O Juiz marcou audiência e nesta, o advogado da empresa se comprometeu a mandar cessar a cobrança abusiva. Mas, por incrível que pareça, a cobrança ainda prosseguiu por mais quatro meses.
Num outro caso, o Tribunal mandou a companhia telefônica devolver ao consumidor o valor que ele havia pago por ligações feitas de seu aparelho celular, que fora roubado no exterior. Logo depois do roubo, o consumidor tentou, em diversas oportunidades, contatar a empresa pelo SAC para avisar do roubo e pedir o bloqueio do aparelho. Não conseguiu. O aviso só foi dado três dias depois, mas ainda assim a operadora cobrou indevidamente o valor lançado na fatura das ligações feitas pelo ladrão!
E num outro processo, também envolvendo operadora de telefonia, o Tribunal condenou a empresa a pagar R$25.000,00 por danos morais causados por cobrança abusiva e ilegal. O drama do consumidor nesse caso teve início já na aquisição das linhas. Ele adquiriu duas, uma para si e outra para a namorada. Mas, uma das linhas não foi cadastrada na promoção oferecida pela operadora. Conclusão: começou a sina de cobranças abusivas e ligações sem fim ao SAC. No início, o consumidor coagido e com medo de ser negativado nos serviços de proteção ao crédito, pagou as faturas, apesar do valor indevidamente cobrado. E, em seguida, tentou receber de volta a quantia paga, via SAC. Não obtendo sucesso e cansado, num certo mês, não pagou e teve a linha cortada. Foi obrigado a recorrer ao Judiciário para ver sanado o abuso.
Por fim, numa outra ação judicial o Tribunal condenou a empresa a pagar R$15.000,00 por danos morais causados a uma consumidora, estudante universitária. Ela, sem dinheiro, atrasou o pagamento de duas contas telefônicas. A linha foi cortada. Depois disso, ela pagou as faturas com todos os acréscimos exigidos, mas o pessoal do SAC disse que para a religação ela teria de pagar uma outra conta que ainda iria vencer! Ela insistiu e mostrou o absurdo de exigirem o pagamento antecipado da conta e disse que precisava da linha para pode usar a internet, pois tinha de entregar um trabalho escolar, mas não lhe foi dada nenhuma atenção. Ela ficou sem a linha até chegar o dia do vencimento da conta futura e só depois desse outro pagamento é que a mesma foi reconectada.
São muitos os casos parecidos e certamente há dezenas, centenas de consumidores lesados que não foram ao Judiciário. O que chama atenção, é que não era para ser assim. Das duas uma: há má-fé das empresas que preferem continuar abusando, porque talvez isso traga alguma vantagem financeira (o lucro compensa a perda) ou a competência administrativa demonstrada na oferta (com marketing e publicidade de primeira, tecnologia de ponta etc) não chega ao setor de suporte e atendimento.
Uma das grandes virtudes do Decreto que regulamenta o serviço de atendimento do SAC é a da facilitação da prova que o consumidor terá de fazer numa eventual ação judicial por danos causados. O modo como os SACs serão organizados e terão de funcionar, com registros das conversas e entrega de documentação ao consumidor, será uma boa arma a favor do consumidor. Uma outra virtude será a de fazer com a as empresas invistam no setor, treinando adequadamente seus empregados ou cobrando o mesmo dos terceirizados porque só assim os serviços de atendimento nos SACs melhorarão.
E, claro, se atender mal era uma vantagem deixará de ser. É o que todo consumidor espera.
Por Rizzatto Nunes
Pergunto: precisávamos de um Decreto para que o consumidor pudesse ser melhor atendido nos SACs? A resposta é positiva, sem dúvida.
Veja esse dado. Das cerca de 70.000 reclamações que todo mês são levadas aos Procons de todo país envolvendo os SACs, aproximadamente 70% delas são resolvidas com um único telefonema feito pelo funcionário do Procon à empresa responsável! Pura incompetência administrativa do setor. Desperdício de dinheiro privado e pior, dinheiro público, porque, naturalmente, se grande parte das reclamações foi resolvida com o telefonema do órgão de proteção ao consumidor, poderia ter sido encerrada antes pelo próprio atendente do SAC.
Apesar de todo o dinheiro ganho pelas grandes corporações e também da incrível tecnologia de ponta dos tempos atuais, o consumidor continuava e continua tendo má acolhida nesses serviços de atendimento via telefone.
Mas, o Decreto que entra em vigor no dia 1º de dezembro de 2008, vai além. Ele regula não só questões de atendimento envolvendo informação, dúvida e reclamação do consumidor, como também de suspensão e cancelamento dos serviços contratados. Esses dois últimos aspectos são fundamentais porque, como parte dos telefonemas dos consumidores é para cancelar o contrato, então, o fornecedor faz de tudo para impedir que a solicitação se concretize, o que viola abertamente o direito instituído. É a prova de que a mentalidade de muitos empresários que atuam no país ainda está dezenas de anos atrasada.
Então, como a modernidade capitalista de respeito ao consumidor não chega ao Brasil, o único jeito é legislar, criando regras para que o fornecedor se atualize na marra. Aliás, o Judiciário também tem ajudado a dar um “empurrão” no setor, mas ao que parece não tem sido suficiente. Refiro-me as várias ações judiciais mandando pagar indenizações por danos morais causados ao consumidor por culpa do atendimento nos SACs.
O Tribunal de Justiça de São Paulo, por exemplo, condenou uma companhia telefônica a pagar R$25.000,00 de indenização por danos morais causados pela falha do atendimento desse serviço telefônico. O consumidor cancelara a assinatura, pondo fim a relação estabelecida com a operadora. No entanto, apesar disso, continuou recebendo faturas com cobrança nos meses seguintes. O consumidor voltou a ligar, desta vez reclamando, mas não adiantou. A cobrança ilegal prosseguiu. Ele, então, desistiu do SAC e mandou uma carta, mas não adiantou. A emissão das faturas e as cobranças continuavam. O consumidor, sem alternativa, entrou com ação judicial requerendo que o juiz determinasse que a empresa telefônica parasse com a cobrança. O Juiz marcou audiência e nesta, o advogado da empresa se comprometeu a mandar cessar a cobrança abusiva. Mas, por incrível que pareça, a cobrança ainda prosseguiu por mais quatro meses.
Num outro caso, o Tribunal mandou a companhia telefônica devolver ao consumidor o valor que ele havia pago por ligações feitas de seu aparelho celular, que fora roubado no exterior. Logo depois do roubo, o consumidor tentou, em diversas oportunidades, contatar a empresa pelo SAC para avisar do roubo e pedir o bloqueio do aparelho. Não conseguiu. O aviso só foi dado três dias depois, mas ainda assim a operadora cobrou indevidamente o valor lançado na fatura das ligações feitas pelo ladrão!
E num outro processo, também envolvendo operadora de telefonia, o Tribunal condenou a empresa a pagar R$25.000,00 por danos morais causados por cobrança abusiva e ilegal. O drama do consumidor nesse caso teve início já na aquisição das linhas. Ele adquiriu duas, uma para si e outra para a namorada. Mas, uma das linhas não foi cadastrada na promoção oferecida pela operadora. Conclusão: começou a sina de cobranças abusivas e ligações sem fim ao SAC. No início, o consumidor coagido e com medo de ser negativado nos serviços de proteção ao crédito, pagou as faturas, apesar do valor indevidamente cobrado. E, em seguida, tentou receber de volta a quantia paga, via SAC. Não obtendo sucesso e cansado, num certo mês, não pagou e teve a linha cortada. Foi obrigado a recorrer ao Judiciário para ver sanado o abuso.
Por fim, numa outra ação judicial o Tribunal condenou a empresa a pagar R$15.000,00 por danos morais causados a uma consumidora, estudante universitária. Ela, sem dinheiro, atrasou o pagamento de duas contas telefônicas. A linha foi cortada. Depois disso, ela pagou as faturas com todos os acréscimos exigidos, mas o pessoal do SAC disse que para a religação ela teria de pagar uma outra conta que ainda iria vencer! Ela insistiu e mostrou o absurdo de exigirem o pagamento antecipado da conta e disse que precisava da linha para pode usar a internet, pois tinha de entregar um trabalho escolar, mas não lhe foi dada nenhuma atenção. Ela ficou sem a linha até chegar o dia do vencimento da conta futura e só depois desse outro pagamento é que a mesma foi reconectada.
São muitos os casos parecidos e certamente há dezenas, centenas de consumidores lesados que não foram ao Judiciário. O que chama atenção, é que não era para ser assim. Das duas uma: há má-fé das empresas que preferem continuar abusando, porque talvez isso traga alguma vantagem financeira (o lucro compensa a perda) ou a competência administrativa demonstrada na oferta (com marketing e publicidade de primeira, tecnologia de ponta etc) não chega ao setor de suporte e atendimento.
Uma das grandes virtudes do Decreto que regulamenta o serviço de atendimento do SAC é a da facilitação da prova que o consumidor terá de fazer numa eventual ação judicial por danos causados. O modo como os SACs serão organizados e terão de funcionar, com registros das conversas e entrega de documentação ao consumidor, será uma boa arma a favor do consumidor. Uma outra virtude será a de fazer com a as empresas invistam no setor, treinando adequadamente seus empregados ou cobrando o mesmo dos terceirizados porque só assim os serviços de atendimento nos SACs melhorarão.
E, claro, se atender mal era uma vantagem deixará de ser. É o que todo consumidor espera.
Por Rizzatto Nunes
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